新卒1年目の振り返り
まだ社会人生活1年も経過していませんが、2019年も終わりなので、社会人1年目のここまでの学びなどをまとめます。
1：入社後の経歴
2：この1年間何をしたのか
3：1年間の学び
4：2020年にやること
1：入社後の経歴
4月：研修期間（インサイドセールス・倉庫で仕事）
5~6月：仮配属（インサイドセールス兼フィールドセールス）
7月~：本配属（2人目のカスタマーサクセス）
4月の研修が懐かしい・・・。笑
5月末に初めて受注できた時は本当に嬉しかった！
今ではCSとして、時々コンタクトを取り、導入してすごく助かっています！と言っていただけるようになっている^ ^
セールスの期間よりもCSの期間の方が長く、経歴としてはCSです。
2：この1年間何をしたのか
最初の研修期間は、倉庫で社長と一緒に資材の作成をしたのは一生の思い出です笑
社長と倉庫で資材の作成をするのは、最初で最後の代だと思います笑
セールス時代は自分でテレアポを行い、アポ取りから訪問まで1人で全てを行っていました。
今思えば、比較的に追う数字も明確で行動しやすい環境だったとは思います。
セールスも経験はしましたがこの1年間は、ほぼCSとして既存顧客からの問い合わせ対応から初期導入サポート、サクセスのためのPDCA施策など本当に幅広い業務をメインでこなしてきました。（大変だった。。）
1番大変だったのは、CSへ配属されてからの最初の1~2ヶ月間です。
セールスでも十分なスキルがあった訳でもなく、未熟な状態でCSというセールス・マーケ・CS全てのスキルが求められるポジションになり、本当に大変でした。（ここだけの話、途中で転職を考えたぐらい8月は大変でした。笑）
日々目の前の業務でパンクし、スキルを高めるために時間の投資もできず
負のループに陥っていました。
この状態を脱することができたのは、目の前の1社の顧客と本気で向き合った経験がきっかけになりました。
先輩が初期導入MTGを行い、初期設定を行っている途中で
先輩は休暇に入り、自分しかCSがいなくなった時です。
システムの知識も浅かったですが、1社が成し遂げたい状態にするため
どうすれば実現できるのか？土日も常にお客さんの対応をしながら稼働させた経験は、本当に今の自分にとって大きな資産になっています。
その後先輩が居なくなり、CSとして自走できるのが自分しか居なくなり
新しく人に教えていく。ということをやっていくことになりました。
今では、私が居なくても大丈夫な状態にすることができましたが
当時は色々な葛藤や壁があり、本当に大変だったなーと思います。
今となっては、新卒1年目で本当に貴重な機会を得ることができたと思っていますし、先輩や会社に対して感謝をしています！
ただ、まだまだ自分はできるぞ！！と見せられるように頑張らないといけないと思っています。
3：1年間の学び
社会人としてもCSの経験を通じても数多くの学びがあったので、自分の中での内省の意味も込めてまとめていきます。
①素直にやり切る
CS配属後は毎日30回以上FBを貰い、何を改善しないといけないのかわからないくらいFBが山盛りでした。
言われたことは全て愚直に再現性も高く本気でやり切りました。その結果、今の自分のスタンスやスキルの支えにもなっているので、素直にやり切ることが本当に重要だな。と思っています。
②全ての行動に責任をもつ（目的をもつ）
なぜ自分がその判断をしたのか？責任をもつことが大切だと学べました。全ての行動に目的を持って、なぜ自分がそうしているのか？を説明できない場合は人に教えることも出来ないので組織を大きくすることも出来ないと分かりました。
間違っているとか、正しいとかよりも自分が行動した目的や理由をしっかり答えられないと対社内・対社外にも説明出来ないな。と。
説明できるか出来ないかが大切なのではなく、今自分がやっていることを自分が説明出来ないということは、その人がやる価値もないので、説明できるように常に考え続け、目的を持って行動をする必要があるな。と学びました。
③誰かに伝える時は構造化し、順を追って説明する
CSというポジションはお客様のリテラシーに合わせてシステムのレクチャーや説明を行っていく必要がある。
その中で自分が言いたいことを言っていても伝わらないし、お客様にストレスがかかる。
だからこそ、まずは大枠を提示し、そのあとで細部の説明を行っていく。
伝える必要があることはいっぱいあるので、その時間内にどこまで伝えるのか？全て伝えるのではなく、自分の中でゴールをつくりお客様から質問があっても「一度に全て説明しても、難しいとは思いますので、ここまで設定が完了してからお伝えします。」という風に線引きをする。
それをするかしないかで、稼働までスムーズにいけるかどうかに影響が出ることを実証してきました。
④喋る時は伝え方と言葉のチョイスも意識する
本当に細かいことかもしれないですが、お客さんとMTGをする時は普段自分たちが使っている言葉ではなく、誰でもわかる言葉もしくは、お客さんが使っている言葉で伝える。
それをすることによって、お客さんにストレスを与えずに同じ目線で話すことができるようになる。
お客さんからの信頼も得やすくなる。
プラスで、各担当者ごとで喋るスピードも変えるように意識している。
この人は早口で喋った方が良い人、ゆっくり喋った方が良い人。
その人毎に適したコミュニケーションの取り方を意識できるようになったのもCSでの経験が活きている。
⑤お客さんを味方にする
お客さんに信頼を持ってもらえる喋り方ができると、今度はお客さんを味方にできるように話していく。
CSをやっていると「どうすれば良いですか？」と丸投げされることがほとんどですが、その時に「〇〇にしましょう！」と伝えるだけでは不十分だと考えています。
今の私が伝える時は「私も正直、これが絶対に良いです！と言えるのもがなく、何ともいえないのですが、一旦このような形で進め、一緒に考えて改善していきませんか？」と伝える。
上記のように伝えて「いや、御社プロですよね？最適解を提示してください。」と言われることは、今まで一度もなかったです。
1問1答形式で対応していくと、長期的に見てもサポートコストがかかりすぎるので、お客さんが自走できるようにオンボーディングしていくことは本当に大切だと思います。
⑥出来ないと言わない
まだ機能もUI/UXも不十分だからこそ、CSとしての本当の役割が重要だと思います。
正直、CSが居るのにお客さんからのお問い合わせに対して「出来ません。」と答えるだけだと、CSは必要なくなってしまう。
その回答をするだけであればサポートがいれば十分になってしまう。
CSとしての一つの価値は「不十分なシステムで、お客さんが実現したいことが100%実現できなくても60%は実現できるように代替案を提示できるかどうか」が本当に大切だと思います。
だからこそ、私自身もお客さんからのお問い合わせに対して「出来ないです。」とだけ答えることはしない。
代替案がなければ、お客さんが「なぜ、そのような機能が欲しいのか？」を徹底的に深堀りしていく。深堀りした結果、プロダクトフィードバックもできるようになるし、代替案が実は出せることが分かったりすることがある。
⑦お客さんに対して常に誠実であること
現状CSでも問い合わせ対応をしているため、日々お客様から問い合わせ対応を受け身で対応し続けることが多くなる。
その中でも、如何に感情的にならずにお客様の対応を行えるか、自分の中で少しでも気を緩めたりしてしまうと、それがお客様にも伝わってしまう。
自社都合だけで、お客様を切らないことも常に意識し、常に顧客ファーストでまずは考え、お客様が「それをされて嬉しいのか？」という目線で行動するようにしている。
そうなると、常に顧客と自社のためを考え続けるので、既存のやり方を常に変えて新しい仕組みをどんどん作っていく必要がある。
仕事をしていて楽しいのは、できることややらないといけないことをやることより、willの部分を考えて行動できることが一番楽しいし、やりがいを感じる部分である。
⑧任せること
最近失敗したと思うことで「周囲の人を頼らずに、自分で全てやってしまったこと」です。
誰かに業務を引き継いで行く時は、口頭で喋るよりも、現場でやってみる方が早いので自分は常にフロントで立たないようにサポートに回り、フロントは任せる。ということが大事だと学びました。
新卒1年目でこの学びが出来たのは、本当によかったと思います。
自分がやらなくても良いことは、常に任せていくことをこれからも意識していきたいと思います。
⑨自分の限界は自分で決めないこと
自分の限界は自分で決めるものではないですが、あまり意識せずに仕事をしているとふと「自分でこんなもんなのかなー」と思ってしまうことがあります。
その時に「お前はまだまだそんなもんじゃないだろ。」「まだまだ出来るし、やってもらわないといけない。」と言って自分が限界を作ろうとした時に、そのような言葉を言ってもらえる先輩がいることは本当に自分が恵まれた環境に居れているな。と思わせてもらえます。
自分で限界を決めてしまうと、それ以上の成長はないので常に「自分の限界を作らない」ということを来年は自分のスタンスとして増やせるよう日々意識したいと思いました。
⑩行動しながら考える
社会人になり、本当に答えがない非連続的な事ばかりで
行動だけしていてもダメで、考えているだけでもダメということを実感しています。
行動しながら考えられる人は本当に少ないな。と思いますが、それが出来ている人はPDCAを回す速度が早く成長もそれに応じて早いことを感じています。
来年は常に考えるだけでなく、それに加えて常に行動し続ける。という点も意識していきたいと思います。
4：2020年にやること
2020年にやることは、下記です。
①新規事業
②CSの組織を構築する
③社外で事業を創っていく
①新規事業
社内で既に大枠としてやることは決まっているので
年明けにニーズ調査と事業戦略を創っていきます。
来期中にスタートしたいと考えています。
②CSの組織を構築する
今のCSの組織は、まだまだ不十分でCSとしてのキャリアがある人もいないので、自分が先頭に立って、組織づくりに貢献していく動きをとります。
具体的には社外のCS組織がどのように作られているのか、イベントなどにも積極的に参加し、自社へ都度反映していきたいと思います。
③社外で事業を創っていく
誰とやるか？は決まっているので、何をやるのか？を土日で調査し、社外でも事業を創っていきたいです。理想はtoCをやる予定です。
そのために、年末年始で今伸びているサービスなど世界での市場調査をまずは行います。
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