リピートに繋がる接客のポイントは？接客時に意識したいコツをご紹介
ネイル施術中は、カウンセリングを行ったりお客様と会話を楽しんだりとお客様に寄り添った接客をする必要があります。お客様にリピートしていただくためには、高い技術はもちろん接客も重要なポイントです。今回は、接客時に意識したいポイントをご紹介します。
ネイリストに求められる3つの力
接客とは、お客様をおもてなしすること。お客様に満足いただくためには「ヒアリング力」「提案力」「トーク力」の3つの接客力が必要と言われています。ここではそれぞれの接客力について詳しく解説します。
ヒアリング力
ヒアリング力とは、お客様の希望やお悩みを引き出す力のこと。ヒアリング力を身につけることで「今日はどのようなデザインにしますか？」「爪のお悩みはありませんか？」など、スムーズなカウンセリングができるようになります。
カウンセリング時だけでなく、お客様との些細な会話の中からもお客様のご希望を引き出せるとベストです。
提案力
お客様の中にはカラーやデザインに迷われる方がいたり、ジェルのラインナップの都合上できないデザインがあったりします。そこで問われるのが提案力。
提案力を磨くことでお客様の好みやトレンドからデザインを提案したり、似たデザインに仕上がるように提案したりできるようになります。しかし、しつこく提案すると不快と感じる方もいるため、さりげなく提案するようにしましょう。
トーク力
ネイリストは美容業界の中でも、お客様と向かい合う時間が長い職種です。お客様と心地よい距離感を保ちつつ、退屈させないためにはトーク力も欠かせません。
とは言っても、自分の話がメインになってはNG。お客様のお話に耳を傾け相槌を打ちつつ、次の工程の説明をするなど工夫を行いましょう。会話に困った場合は、お客様の休日の過ごし方を聞いたり、サロン近くのおすすめのカフェなどをご案内したりするのがおすすめです。
ネイルサロンにおける接客のコツ
ネイルの施術はメニューにもよりますが、1〜2時間かかることがほとんど。お客様を長時間退屈させないためには、接客が重要なポイントになります。ここでは、ネイルサロンにおける接客のコツをご紹介します。
笑顔で挨拶を
まずは、笑顔で挨拶することを心がけましょう。第一印象は10秒のうちに決まると言われています。そのため、無愛想な態度で接客すると「怖い」「苦手」などの印象を与えてしまうことも。Önskarでは、基本の挨拶はもちろんのこと、ご新規様・リピーター様それぞれに以下のようなお声がけをさせていただいております。
ご新規のお客様
施術前には「ご来店ありがとうございます。本日担当させていただきます、〇〇と申します。よろしくお願いいたします。」と目を見て笑顔で挨拶。
施術後には、「本日はご来店いただきまして、ありがとうございました。」と名称やショップカードを渡しながら改めて感謝の気持ちをお伝えします。
リピーター様
施術前、何十回ご来店されているお客様にも施術を始める前は必ず「〇〇様、今日もよろしくお願いいたします。」とご挨拶をします。また、前回の施術で何かお困りのことは無かったかを必ずヒアリングし、改善するようにしています。
お客様のサインを読み取る
お客様の中には、会話を楽しみたい方はもちろん、あまり話しかけて欲しくないという方もいます。そのため、お客様の性格や気分に合わせた接客をすることも重要です。
例えば会話を楽しみたい方は、お客様の方から話しかけてくれたり、カラーやデザインのご相談をしてくれたりします。控えめな会話を希望されている方は、会話の流れを変えるか会話を終わらせようとします。それらのサインを読み取り、お客様に気をつかわせることなく、リラックスしてお過ごしいただけるよう努めましょう。
お客様との繋がりを意識する
お客様との信頼関係が築けると、リピートやご紹介にも繋がります。ネイルサロンは長時間座りっぱなしになるため「体勢はキツくないか」「お手洗いは大丈夫か」などの配慮をしましょう。
また、お客様のご希望に合わせて柔和な対応、心遣いを心がけるのも重要。例えば、カラーやデザインを迷っている方に対し「どのようなイベントがあるのか」「どのようなイメージか」など、先を見越したプロアクティブかつ適切な質問をし、お客様のご希望に沿える答えを引き出せるようになると、信頼関係が生まれます。
さらにお客様の名前を呼んだり、前回のご来店時の会話を覚えていたりすることでも、お客様の満足に繋がるでしょう。
正確かつ優れた知識
爪やネイルの技術などに関する質問は、正確かつスピーディーに答えるようにしましょう。お客様の中には「ネイリスト＝爪の専門家」というイメージを抱いている方も多いです。
せっかく質問しても、答えまでに時間がかかるようであれば「信頼しても良いのかな？」と不安を抱かせる原因になってしまいます。お客様に分かりやすく説明するためにも、日頃からネイルの基礎知識はもちろん、トレンドのデザインなどをしっかり把握しておきましょう。
感謝を伝える
お客様ひとりひとりに感謝を伝えることも重要です。特にお見送りはお客様から見てネイルサロン、スタッフの最後の印象となるので、しっかりと目をみて感謝を伝えましょう。最後に良い印象を与えられるとリピートにも繋がります。
数あるネイルサロンの中でもこのネイルサロンを選んでくださったこと、貴重な時間にご来店くださったことは、当たり前ではありません。おひとりおひとりを大切なお客様としてお迎えすることで、お客様の満足にも繋がるはずです。
Önschoolは技術から接客まで学べるネイルスクール
お客様に満足いただくためには、知識や技術はもちろん、接客やホスピタリティを学ぶ必要があります。
Önschoolでは、サロンワークの基礎が学べる「1DAY レッスン」やフィルイン特化レッスン「2DAY フィルインレッスン」はもちろん、本質的で実践的なサロンワークが学べる「アカデミックプログラム」の3種類のレッスンが受講可能。
基本の技術からブランディング、ちょっとしたコツまで学べるのでこれからネイリストを目指す方だけでなく、すでにネイリストとして活躍されている方の受講も歓迎しています。
随時開催している無料相談会では「レッスンについていけるか不安」「サロンの今後の方向性で悩んでいる」「スクールの詳細が知りたい」といった、皆様の疑問にお答えします。興味のある方は、ぜひ公式LINEからお気軽にお問い合わせください。
心地よい接客がリピートに繋がる
今回はネイリストに求められる力やネイルサロンにおける接客のコツをご紹介しました。お客様に寄り添った接客をすることで、リピートに繋がります。Önschoolでは、ネイリストとして身につけたい知識や技術に加え、接客やホスピタリティも学べます。興味のある方は、ぜひÖnschoolのレッスンにご参加ください。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？