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リュックが網棚で置き引きに遭ったときに読むべきnote

大西　理

師走の慌ただしい時期、自分の不注意から大切なビジネスリュック（しかも全部入り）を何者かに盗まれてしまうという憂き目に遭ってしまいました。このnoteでは事件発生から一日半の出来事を綴り、同じような被害者が出ないよう、仮に被害に遭ってしまったら何するの？ということをまとめておきます。

事件発生は真昼間

2019年12月9日(月)、事件は起きました。それも真昼間の山手線内。打合せを兼ねたランチMTGが終わり、13:50ごろ新橋から渋谷に向かうため山手線に乗った私は品川あたりで目の前の座席が空いたため、腰を落ち着かせました。立っている間、網棚に置いてたリュックを座った後もそのまま網棚に残してしまったことが悲劇の始まり。座った直後にストンと居眠ってしまった私、渋谷に着く寸前に目が覚め、降りようとしたら網棚の荷物がない！
え？え？え？え？どういうこと？
目の前にいたご婦人とサラリーマンに「この網棚に黒いリュックありませんでした？」聞きましたが「目黒から乗ったけどなかったわよ」とご婦人。「私は恵比寿からですがなかったです」とサラリーマン。
ええええ？隣で座っていた女性に目を向けたが「私は何も知りませんよ」みたいな顔。
ドアが閉まりそうだったので、とにかくいったん降りなければと咄嗟に思い、ホームに降りた。すると、降りたホームで知り合いの顔が。あ！○○さん！私に話しかけてくれたのだが、もうパニックになってた私は「リュック盗まれた！」と言い放ち「取り急ぎ警察か窓口に行きます」言うと、ついてきてくれようとした友人に「大丈夫、行けます」と言い、出口とは逆の方向に歩き始めた（動揺）。

ハチ公前交番へ

とにかくまずは被害届だと考え、14:15くらいでしたか、渋谷駅のみどりの窓口に行くと長蛇の列。これはアカンと、インフォーメーションカウンターに行くと「ハチ公前の渋谷駅前交番があるのでそちらに行ってください」と。焦っているのでたらい回し的な扱いを受けたと感じ、不機嫌になる私。ハチ公前交番に着くや、これまた師走で結構お客さん？が多い。人をかき分け中に入ると女性巡査が「どうされました？」と。
電車の中でリュックを盗まれましたと伝えると、こちらの紙へと遺失物届けを書かされる。その巡査、結構丁寧に対応してくれて、焦りながらもリュックの中身をちゃんと思い出せました。ここでよくわからなかったのが遺失物届けと被害届。後者だと手続きや調書に時間が取られ、長引くそうだ。
見つかりますかね？と尋ねると「なんとも言えませんね」という模範解答。
しかし、不幸中の幸いというべきか、スマホとクレジット機能付きオートチャージのSuicaだけはポケットの中だったので無事。これらがなくなってたらもう絶望しか見えなかったかもしれません。

リュックの中身（いわゆる奪われた中身）

・現金（18,000円）
・財布（クレカ4枚、キャッシュカード2枚、免許証、保険証）
・Macbook Air
・Ankerのモバイルバッテリー（買ったばかり）
・メガネ（999.9製）
・家の鍵（パッシブ鍵）
・ノート（自分の考え方をしっかり整理してたのでプライスレス）
・血圧の薬と漢方薬、ヘパリーゼ錠剤など
・フリーになった記念に自身に買ったボールペン
どれこもこれも痛いがパソコンが痛い。。。あと免許証とかとっても面倒くさい。とにかく今思い出しても悔しさが滲む。

焦りながら対応とMTGを

実は今日は15時から渋谷スクランブルスクエア（以下「スクスク」）のシェアラウンジでアポがあり、スクスク着いたのが14:40ころ。とにかくスマホのバッテリーが20％満たない程度しか残っておらず、これじゃもろもろの火消し対応電話ができないと、エスカレータで11階に向かう途中、残りのバッテリーを見ながら、やるべきことをiPhoneのメモに残し始め、とにかくクレカ、キャッシュカードを止めないと！財布の中を思い出し、何を入れていたかをおさらい。なぜかこんな日に限って、銀行に行こうとしていて、いつも持たないカード類をわざわざ財布に入れてしまってのでした。
実に残念。そして11階へ。なぜかiPhone修理してくれるカウンターへ。「急速充電は？」と聞くと、auショップを促されたので行ってみると、当たり前ですが急速充電するにはスマホを離さないといけない。今は電話したいので悠長に待ってるわけにいかず、モバイルバッテリーを買うのを止め、打合せをするシェアラウンジに突入。スタッフに事情を説明して即行で中に入り、充電させていただく。スタッフの方たちが優しい（涙）この時14:55ころ。
待ち人が遅れていると連絡を受け、その間にカード会社に連絡。その後、某氏が来られ、事情を説明。合間に電話をしながら少しずつ今日のMTG趣旨である話をする。少し気がそぞろの部分もあり、大変申し訳なかった。。
夜は夜で私のために友人たちが開いてくれた飲み会があったのだが、↓のtweetを見て「今日はやめておいてリスケしましょう」と連絡してきてくれました。ほんとありがたい。気を遣わせてすみません！
そんなこんなで17:00にシェアラウンジを出て帰途につく。

緊急事態には冷静にやるべきことを整理

自分がパニくっていたのでさほど冷静ではいられなかったのも事実です。ですのでこうするほうが良いなんて言えないのですが、私がやったことは以下の通りです。まあ普通そうするよね、というものばかり。
1. 警察へ届ける
2. カード会社へ連絡し、クレカを止める（再発行手続き）被害の有無を確認し、被害があるなら保障等の質問とその後の対応を聞いておく
3. 銀行へ連絡し、キャッシュカードを止める（再発行手続き）
4. パソコン対応
Macbook Airがなくなったのと、画面ロックをかけてないため開くとデスクトップが丸見え。その後、アプリを開かれるといろいろマズイ。なのでApple IDのパスワードを変更、該当デバイスにロックをかける。
5. 「iPhoneを探す」を使ってMacを探す→ネット環境にならないためなのか、0時を過ぎてもまだ探せない、サウンド再生も保留のまま機能せず。二日目のこの時間（20:00）になってもMacは探せない。
6. Googleアカウントもパスワード変更し、MacのChromeからログアウト。
7. 免許証と保険証の再発行手続き（夜になったので翌日以降対応）
8. 家の鍵の変更、免許証と鍵が渡ってしまっているため、自宅に入られる。
そんなのは真っ平御免なので、鍵屋を手配。翌日の今日夕方（12/10）、やっとキーマスターが来た。パッシブ鍵なのですぐに在庫がなく、センサーの再登録をして鍵穴も変更。いったんこれで防犯上は大丈夫（17:40現在）。
9. 念のため、Tカードのポイントや銀行口座の残高などを何度か確認
10. FacebookやTwitterで注意喚起、そしてnote書く（ｲﾏｺｺ）

カードは止めたが即行使われてた事実

結局、犯人の行動が素早いのとふだん持ち合わせないクレジットカードとキャッシュカードを財布に追加していたという運の悪さ。これは本当めぐり合わせが悪い。警察への届けの後、クレカもキャッシュカードも止めましたが、3枚のクレジットカードがすでに使用されており、合計で25万近く使われていました。その時間帯が14:35～15:35の間。
置き引きに気づいて警察行ったのが14:20くらい。最初のカード会社に連絡できたのが14:45ぐらいなので、警察で届けを出しているうちに使われていたのです。。今になって思えば、最初にカードを止めておくべきだったかなと。そうすれば被害は広がらなかったと思います（後悔）。
唯一1社だけなかなか連絡が付かなかったカード会社があり、そのカードのみ17:00くらいまで新宿のファミマや高田馬場のセブンで使われてました。後述しますが留守電のスクリプトが悪かったため、連絡が遅くなったというのも事実です。

さて、こういうピンチのときにカード会社や銀行に連絡するわけですが、焦ってパニくっている状態だったので、Webでの緊急の連絡先の探しやすさや、コールセンターの対応や応答待ちのスクリプトのわかりづらさなどを思い知ることができました。
「こちらではないのでこれから言う番号におかけください」とか言われて、「全部取られてメモもできないのに、覚えろって言うの？」とキレる私。。。まあ、焦ってるし、時間がないし、スマホのバッテリーが17％しかなかったから余計イライラしてたわけですが、誠実に応対してくれたところと不満が残るところと分かれました。
こういうときにこそ、被害者の心情に寄り添って安心させてくれる対応ができるコールセンターを持っているのはいいですね。信頼感が厚いですし、今後もカードホルダーの頼もしい存在になってくれると思います。
何よりこういうピンチのときに対応していただく方々のトークスキルで印象がまったく変わりますよね。

あと、今日、地元の警察署に行った際に遺失物検索をお願いしたのですが、「警視庁のシステムと神奈川県警のシステムが異なるため、都道府県またぎの検索ができないのです」と苦笑いしながら説明してくれました。これはもう元東急ハンズ、元メルカリの武闘派CIO/CTOの長谷川秀樹さんあたりに改革していただくしかないと思っています。

12月10日(火) 20:00現在、私のリュックは出てきていません。明日は二俣川に免許の再発行に行く予定です。みなさんから励ましのメッセージをずいぶんいただいてうれしい限りです。一日も早く通常の生活に戻りたいと願っております。ノートPCがないのでお仕事の機動力がかなり落ちてしまいますが、早急に解決したいと思います。

追記（12/17）

12/16(月)に警視庁遺失物センターからリュックがセンターに届いていると連絡がありました。なんということでしょう。電話口で「本当ですか？嘘じゃないですよね！」と叫んでしまいました。ただし、財布はなかったようです。でもでも、パソコンはリュックの中にあるそうで、状態が気になるところですがまずはホッとしました。

次の章では今回の警察や各社の対応やUX体験を個別に書いてみたいと思います。ご迷惑をかけてしまう可能性もあるため、いったんこれ以降も読みたいという方は有料とさせていただきます。お読みになりたい方はこの被害者への募金感覚でご購入いただければ大変うれしいです。

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