テクニカルサポートから見た「Channel.io（チャネルトーク）」の素直で率直な感想

この度は「チャネルトーク Advent Calendar 2019」へ参加のお誘いを頂きありがとうございます。
ブラウザ上で誰でも簡単に動画が作れる動画生成スマートエンジン『RICHKA』のテクニカルサポートを担当しているさえきちです。

私はちょうどインターコムからチャネルトークへ変更する過渡期にカクテルメイクへ入社しました。
そのためインターコムに慣れすぎることもなく、割とニュートラルな状態でチャネルトークを使い始められたのではと思っています。
こういったものへの参加は初めてで気の利いたことも言えないのですが、自分の長所（と思っている）を活かして、素直で率直な感想を書き連ねたいと思います。

結論からまとめると、使用感には概ね満足しています。また、問い合わせにも丁寧に対応してくださり非常に助かっています。
お世辞でもなんでもなく大変使いやすく、またユーザーの要望にも細やかに対応していただける良いツールであると感じています。

というだけでは寂しいので、特に印象深い３つの機能を挙げて、それぞれ言及していきたいと思います。

イベント機能について

何といっても一番助かっているのがこの機能です。お問い合わせされたお客様がどの画面を開いている（いた）のかだけに止まらず、ご使用のブラウザ、OSの種類まで分かります。
弊社サービスのサポート方法として、主にお客様の編集画面を確認させていただいた上でご案内や検証を行います。
しかしお客様の中には、お問い合わせ内容とは異なるページを開いた状態でお声掛けされる方もいるため、アクセス履歴を遡って確認できるというのは大変助かる機能というわけです。
また、特定のOSでのみ発生する現象というのもあるため、お客様にご使用中のOSを確認する手間を省けるというのも利点であると思います。

チャットの終了リクエストについて

チャットの終了リクエストは画期的な機能ではありますが自分個人は気持ち的に送りづらく、上手く使いこなせていない感があり、精進していきたいところです。
とはいえ、良い評価を返していただけるのは大変嬉しく、意欲の向上にも繋がるので、良い機能の１つであると思っています。
難点と感じるのはお客様が「早く終わらせたがっている」と不快にならないか心配してしまう点、チャットを終了ボタンを押し、評価していただく、というように２段階の手間をかけさせてしまう点です。
前者は恐らく心配しすぎなので、ベストな流れとタイミングで送れるようレベルアップを計ります。
後者に関しては、終了していい場合は評価ボタンを押してください、であれば１回で済み、評価の無回答もなくなるかな、と思うところではあります。

ちなみに、終了してよろしければボタンを押してください、のところで「ありがとうございました！」とチャットを送ってくださる至極丁寧なお客様もおり、これもちょっとした悩みのタネとなっております笑

現在の訪問者について

現在の訪問者をほぼ正確に把握できるというのは、弊社サービスにとって非常に助かる機能です。これによると近頃アクセス数がグンと増えており、一刻も早くサーバーを増設せねばと戦々恐々としております笑

また、ログイン頻度が分かるところも非常に助かっています。
「新規顧客」だから分からない機能がたくさんあるかもしれない、より詳しくご説明しよう。
「熱狂的ファン」だからある程度は分かっておられるだろう、解決までのスピードを重視しよう。
などというように、ご案内方法を考える指標の１つになっています。

さて、３つの機能について素直な感想を述べてみましたが、いかがでしたでしょうか。
サポートを担当している私個人としては、チャネルトークへと切り替えて本当に良かったと感じています。まだまだこれから新機能追加や改良も行われていくかと思いますので、大変楽しみにしています。
チャネルトークに携わる皆さま、今後もお世話になります、何卒よろしくお願いいたします。

チャネルトーク公式はこちら
https://channel.io/ja
チャネルトーク advent calendar 2019はこちら
https://adventar.org/calendars/4649