例文付き！困った顧客の対応方法-ココナラノウハウ-

副業開始から、40件以上のLPを作成!
制作ノウハウはもちろん、顧客対応の経験値も貯まっていく日々。

とても気持ちよく楽しくできる仕事がほとんどだけど、10人に1人くらい対応に困る内容が合ったりします。
今回は副業、特にココナラでの、モンスター顧客対応方法について解説！

結論
1.事前準備で出品ページに鉄壁の注意書き
2.とにかく低姿勢、喧嘩腰になって無駄に低評価のリスクを負わない
3.気まずいことはココナラのせいにしよう！笑

case1.音信不通ちゃん

一切連絡が取れなくなり、強制的にクローズにした顧客が1件、連絡が中々取れず催促を続けた顧客が数件いらっしゃいました。
10人に1人くらいはちょっと連絡が遅めな方がいるイメージ。
このタイプへの対応を書いていきます。

対策1-1:出品画面に必ず注意書き

「●日以上連絡が取れない場合には、最終確認のうえ「正式な納品」をお送りさせて頂きます。」

この一文必ず入れましょう。これが入っていないと、連絡が取れなくなった時にクローズできる根拠がなくなってしまい本当に大変です。
日にちはサービスに応じて設定、私は「連絡がくれば無料で再開OK」で設定していますが、ここは出品サービスとのバランスでいいと思います。（大きいデータ保管が必要なサービスでは「再開一切受け付けない」も見ますね）
この要件を足しても、顧客心理にマイナスに働くことはないと思います。というよりこれがマイナスに働く顧客を受注することは危険です。

対策1-2:終了前には事前予告
設定した期限が過ぎていきなり「正式な納品」を送り付けるのはダメ、絶対。笑
この方法を取ると、いくらサービスの前提条件で決めていても絶対揉めます。
最低でも、設定期限前に1通、予告したクローズ日前にもう1通の合計2通以上のメールを送りましょう。私が送っている例文を掲載します。

1通目
既読になっていなかったので、ココナラからの通知がうまく飛んでいないかもしれないと思い、再度ご連絡をさせて頂いております。
(ご確認の最中かとは思いましたが、期日のご連絡のため、続けてメッセージを送らせて頂きます。)
こちらのサービスは
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●日以上連絡が取れない場合には、最終確認のうえ「正式な納品」をお送りさせて頂きます。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
と設定しております。ご確認の状況はいかがでしょうか？

●月●日の●時までにご連絡を頂けない場合、他のお客様のご対応の兼ね合いもあり、誠に恐れ入りながら「正式な納品」をお送りする流れとなってしまいます。

一度目安の確認日を教えて頂けると、私も安心してお待ちすることができます。
恐れ入りますが、ご確認が完了できる目安の日程を教えて頂ければと思います。

2通目
恐れ入りますが、●日にメッセージをお送りしたとおりこちらのサービスはーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●日以上連絡が取れない場合には、最終確認のうえ「正式な納品」をお送りさせて頂きます。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
と設定しております。ご確認の状況はいかがでしょうか？

前回のメッセージでお送りしたとおり、明日●月●日の●時までにご連絡がない場合、心苦しくはあるのですが「正式な納品」をお送りさせて頂きます。

何卒ご確認よろしくお願い致します。

納品
誠に恐れ入りますが、お約束をしておりました●月●日の●時を迎えたため、「正式な納品」をお送りさせて頂きます。
ご連絡が取れず、このような方法になってしまったこと何卒ご容赦くださいませ。
状況が変わり、やり取りができるようになりましたらサービスの範囲内で再開させて頂きますのでメッセージよりご連絡下さい。
よろしくお願い致します。

と、こんな感じのメッセージを送っています。
強制クローズって結構なことだと思っているので、日にちを明確に伝える、しつこいくらいのリマインドを意識しています。

case2.要件小出しさん

これは修正回数制限を付けるまで、ずいぶん悩まされました。
が、しかし修正回数を付けたことで悩みがいきなり0に！
このパターンの方に対しては、事前設定とメッセージの送り方が肝です。

対策2-1 修正回数制限を付ける
もう、コレに尽きます！
設定する前に、「修正回数制限を付けたら受注が減るのではないか」ととっても悩みましたが、全く影響なし。
初期からやって大丈夫だよ！と昔の自分に教えてあげたいです。笑

サービス画面に修正回数制限についての内容を大きく書くのではなく、デフォルト項目を埋め、通常の場合は回数内で完了することをしっかりとアピールしています。

デフォルト項目
無料修正回数：3回
追記している項目
・修正回数3回までとなっております。修正箇所はまとめてご依頼をお願いします。
一度のタイミングでまとめて送って頂ければ何か所でも問題ありません。ほとんどの場合1,2度の修正で完成します。

対策2-2.メッセージに注意書きを付ける
ココナラさん、システムで修正回数明確にしてよ～と思ってますがならないみたいです。笑
なので、最初にサイトを共有した際必ず注意書きを付けるようにしています。

【修正について】
こちらのサービスは修正3回までとなっております。
1回につきの修正箇所に制限はないので、修正箇所をまとめてお伝えいただきますようお願いいたします。
記入例：
①メニュー部分　：●●の文言を●●に変更
②強調部分　　　：●色を●色に変更

といった形式でまとめて書いて頂けますと大変分かりやすく助かります。
特に修正がない場合にはその旨ご返信をお願い致します。

この記入例をつけてから、本当に楽になりました。
回数制限を付けずに受注してしまった人も、記入例は必ずつけて送るべきです！
おそらく何の悪気もなく、気づいたことを気づいたタイミングで送ってしまうタイプの方ってどうしてもいらっしゃるんですよね。
ただ、修正回数に制限がついていれば、まとめて確認してから依頼を頂けるようになります。
これは出品者側の工夫で解決できる点ですので本当にオススメです。

Case3.いつまで待つの案件

なんだかんだ一番困るのがコレです。返信だけは来るんだけど「確認待ってください」の一言で詳細が全く来ない方も10人に1人くらい、いらっしゃいます。

対策3-1. まずは明確な日にちを決める
こういう時「進捗いかがでしょうか？」で聞くと、「確認中です」で終わってしまうことがほとんど。
なので「何日までに確認予定か」をきちんと明確な日にちで聞きましょう。

対策3-2. システムを言い訳に使ってお願い。笑
実際こういう案件って、出品者側も「延期されて何に困ってるの？」「なんで急がなきゃいけないの？」って聞かれるととっても困ります。

本音は、「数万円の案件を一ヶ月以上管理するってとっても大変なの！」「ほぼ完成している案件が残っているのは気持ち悪い」です。笑
ただこれを理由にしてもいいことがないので、私はこのタテマエでお願いしてます。

ココナラのシステム上、トークルームがオープンしている間の日数が記録されており、実績に関わってしまうのであまりこの日数を増やしたくないというのが実状でございます。
また、長期間の依頼中になっている案件があることで、他のお客様からの受注がお受けしづらい状況になってしまっております。

まことに恐れ入りますが、近日中でご確認できる日程を「●日までに確認」という形でお伝えいただきたく思います。

あくまでお願い、悪いのはココナラ。笑
このスタンスで頼みましょう！

結論

全ての事例に共通する結論です。
1.事前準備で出品ページに鉄壁の注意書き
2.とにかく低姿勢、喧嘩腰になって無駄に低評価のリスクを負わない
3.気まずいことはココナラのせいにしよう！笑

そもそも一番大切なのは。出品ページをしっかり作りこんでトラブルのリスクを減らしておくこと。
実際のやり取りで合ったことを活かし、定期的に内容を見直しましょう。

そしてどれだけ自分が正しくても、相手を言い負かすことに全く価値はないです。
気まずいことはココナラ運営を盾にして主張し、無事クローズできたらスパッと忘れよう！笑

ココナラは個人が対象のWEB上のサービスなので、通常のビジネスに比べ、モンスター顧客に遭遇してしまう可能性は高いかもしれません。
ただ、上手く使えば本当にいいツール！
私はココナラ副業で生活にとても余裕が出たので、仲間を増やしココナラを出品者目線から変えていきたいと思い情報発信しています。
他にもココナラや副業関連の記事を更新していく予定ですので、ぜひフォローしてください♡

番外編：受注前に危険は回避

そもそもですが、明らかにおかしな依頼は定型文でサクッと回避して終わりましょう。
ランキング上位の人ほど謎の依頼くるんですよ、本当に...
・明らかに色んな人に依頼しているであろう定型文
・テンプレートが全く記入されていない
・なぜか購入者のプロフィールが同業
こういったものは、受けると疲れるだけなのでご注意を！