■飲食店の基本「ＱＳＣ」と「オペレーション」、そして「リスク管理」

前回の投稿で
飲食店における戦術とは、
「お客様の感動と数字を結びつける方法」という話に触れました。

今日はまず、
飲食店の基本である「ＱＳＣ」「オペレーション」「リスク管理」の話をしたいと思いますが、

まずは
言葉の整理から。

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「戦術」
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お客様の感動と数字を結びつける方法。
お客様の喜びを拡張すること、ゼロから＋の感情を積み重ねること。例えば、商品の戦術でいうと、「月一で最高の商品変更をする」など、サービスの戦術に区切ると、「名前を覚える」などの高度なサービスのことです。

「ＱＳＣ」
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Ｑ（クオリティ）
　→商品の品質のこと、味や盛り付けにブレがないか、など調理の基本
Ｓ（サービス）
　→笑顔、挨拶、商品知識、など接客の基本
Ｃ（クリンリネス）
　→清掃スケジュール、衛生管理などの基本

「オペレーション」
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お客様のストレスを０にすること。戦術と違い、顧客が感じるマイナスの感情を、ＱＳＣを磨き、連携することによって、限りなく０に近づけること。
具体的に言うと、
・ＱＳＣがチェックできる仕組みになっているか？
・ホール、キッチンの連携ができているか？
・毎日それらが改善できているか？
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ざっくり言うと
ミナデインではこんな感じで定義しています。

サッカーに置き換えると、

個人のスキルがＱＳＣ、
チームワークがオペレーション、
ゴールを決めるのが戦術、

と言う感じです。

ＱＳＣとオペレーションが
飲食店の基本、と考えています。

ＱＳＣ、オペレーションと言う言葉自体も大切なのですが、

僕は
これらに対する「基準の高さ」が最も大切だと思っています。

ちょっと質問ですが、

「みなさん歩くことができますか？」

この質問を考えた後に、下記の画像を見てください。

どうですか？

ただ歩いているだけなのに、拍手が起こる。

ただ歩いているだけなのに、ショーになる。

すごいですよね。

この映像が
「歩くことができる」
の基準だった場合、

ほとんどの皆さんは
「歩くことができる」と思っているだけで
実際には「歩いている」だけです。

赤ちゃんのヨチヨチ歩き、
日体大の集団行動、

これと同じで、

人によって
どこで「歩ける」と思っているかは違うわけです。

仕事に置き換えても同じで、

挨拶が「できていると思っている」
笑顔が「できていると思っている」
調理が「できていると思っている」

こんな感じで
基準が低い人はすぐにできると思ってしまうので、
レベルの低いまま仕事に飽きてしまいます。

ミナデインでは
行動規範とともに、この基本を最も重要視しています。

ＱＳＣの一つ一つを高めて、
オペレーションで流れるような営業をして、

お客様のストレスをゼロにしていきましょう。

■お客様との約束「リスク管理」

そして最後に「リスク管理」のお話。

リスク管理には、

・火の元管理
・衛生管理（食中毒）
・情報管理（ＳＮＳ、秘密漏洩）
・金銭管理　

など様々な項目があります。

（画像はネットより拝借）

例えば、

食中毒が１件起きたら、
お腹壊して泣き寝入りしている人が２９人いて、
それにつながる、普段の清掃などで危険なことが３００回起こっていると言うことです。

他の例で言うと、

ニューヨークで
重犯罪を減らすために、警察を作っても重犯罪は減らなかった。

落書きなどの軽犯罪を取り締まったら、重犯罪は減った。

重犯罪＝火災、食中毒
軽犯罪＝掃除、火の用心

と言うことです。

だから、

日頃から細部にこだわること、
細かい変化をそのままにしないこと、
毎日細かいことを改善していくこと、

が大切なのです。

割れ窓理論とも呼びますね。

ミナデイン社の皆様へ

昨日の自分が敵にすること
基準を高く持つこと
一ミリ、細部にこだわること

徹底していきましょう！