この本を読んで…①

今回はこの本を読破しました！

「リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉かけ」の習慣」

こちらの本は、リッツ・カールトンが実践しているお客様への対応を記している本です。

対お客様向けへの言葉かけを中心に書いているが、何より人への接し方がとても紳士的でウィットに富んだことが多く記されていたと思います。

私自身、アルバイトなどで接客業に携わってきて最初は笑顔絶やさず、お客様へサービスを提供しようという気持ちはありましたが、どうしても忙しい場面や慣れてくるといつのまにか作業になってしまいがちでした。

リッツ・カールトンはそもそもが違うのだとお客様に最高のサービスを提供するだけではなく、家と感じさせるような心地いい空間も演出するという信念があり、そこに私は感動しリッツ・カールトンで働きたいと思わせる一冊であった。

この本にはホテルでの各場面で行う接客＋αを教えてくれる。

例えば、ワインをあまり知らないお客様にオススメを言うだけではなく、「ワインが色々あって分からないですよねぇ」とさりげなくフォローしつつワインを勧めるといったことが書いてある。一見自分でも言えそうなことではあるが、いざその場面になると瞬時には言えないであろう。

そしてこの本で一番感動したのがお客様に対して何が出来るかをどのスタッフも真剣に考え、思いついたらやってみるという主体性を持った人間がいる点が揃っていることとそれを実行させる会社の器量の大きさだ。

若手だといいのを思いついたとしても、上司に言ってそれを実行まで持っていくのには難しいことの方が多い。なぜなら生産性がないもののほうが多いからだ。

それでもお客様が喜ぶのであれば私は行うべきだと考える。感動は回り道した分だけ生まれると思っている。

改めてお客様に対する接した方を教えてくれた一冊であった。