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CREとしてやってきたことを振り返って

この記事はGMOペパボ EC Advent Calendar 2022の19日目の記事です。

2018年11月からカラーミーショップのCRE(Customer Reliability Engineer: 顧客信頼性エンジニア)としてエンジニア2人でチームを形成してから、あっという間に5年経過していました。来年からはCREからは卒業し、新しいチームにて活動していくため、5年をざっくり振り返りつつ、私たちの意志をついで続けてくれるCREチームのメンバーへ送る言葉などを記したいと思います。

CREやっていくぞ!

チーム結成前のお問い合わせ対応は、開発作業の片手間に実施されていました。また問い合わせ起因で、不具合が発見されても片手間ではなかなか修正まで持っていけずモヤモヤ。そんなところにCREという言葉を教えて貰い、これこそ自分達がやっていきたいことであると認識しました。また、新機能の開発だけでなく、顧客対応自体もよくしていかないと今後立ち行かなくなるだろうと考えていた上司とすり合わせを行い、CREの活動に共感してくれていたエンジニアとともにCREチームの立ち上げを行いました。まだ、当時ペパボにはCREを正式に名乗る人はいない状態でのスタートだったと記憶しています。
まず、カラーミーショップにとっての顧客とは誰なのか?定義するところから始めました。
カラーミーショップを利用してオンラインショップを運営するショップオーナーさま、そのショップを利用する購入者さま、公開API等を利用してサービスの利便性UPに貢献してくれている開発会社さまなどなど。どこを向いても顧客と定義できる人に囲まれているサービスでした。全てにおいて対応できれば最高ではあるのですが、流石に2名では捌ききれないため絞ることにしました。
私たちが注力したいところはお問い合わせの対応とそれを元にした改善であるというところから「ショップオーナーさま」を主体に考えていこうと決め、まずは問題となっていた問い合わせ対応時間の短縮に努めました。
2人がかりで頑張っていった結果、ほぼ当日中にお返事できるようになり、問い合わせ返信を担当しているカスタマーサービスのメンバーにもとても喜んで貰えました。

CRE存続の危機!?

数年経ち、軌道に乗ってきた私たちは改善業務にも取り組み始め、アルバイトでCREの改善業務に関わってくれるメンバーも増えたことにより安定してこなせるようになりました。
さらには月初に行われる締め処理も引き受け、カラーミーショップの契約にまつわるお金まわりの対応もこなせるようになりました。毎月不整合データで悩まされていましたがイレギュラー対応のフローを取り決めたことで大幅に不整合データが削減され、効率よく月初作業がこなせるようになりつつありました。そんな矢先に一緒に活動していたエンジニアより、近々出産するので産休を取りたいと相談が。自分自身も出産を経験した身なのでとても喜びお休みに安心して入れるように準備をしていきました。しかしその頃、世の中はコロナの脅威に晒されており、これまで通りの生活ができない状況で、ECの需要が急激に伸びていました。需要が伸びるということは問い合わせも比例して増えるという状況。アルバイトで入ってくれた方も保育園がこれまで通りに稼働できずなかなか働けないという状況になり、このまま長期間続くとチームの存続が危ぶまれる状況になり得る…。とはいえ、私は楽観的なところがあるので、やることを絞れば1年ぐらいはなんとか頑張れるだろうとは見込んでいました。その間にCREに興味を持ってくれる人を見つけたいという一抹の期待感を持って、ペパボのECテックカンファレンスにて、CREについての発表を行いました。これをきっかけになんと新卒研修を受けていたエンジニアが一人希望を出してくれたとの報告を受け、思っていたよりもはやく効果がでてとても喜びました。チームに入ってから問い合わせ対応や各種社内マニュアルの整備などにも注力してくれて今では第一線で働いてくれる頼もしい味方ができました。

CREチーム急増する

一人増えて小躍りしていた私ですが、メンバーの育成を行っている最中に上長からこんなお声がけがありました。EC事業部にはいくつか運営しているサービスがあり、各サービスを支えているCRE的な働きをしているメンバーを一箇所にまとめ、知見の共有を行えるとより良いのではないか?と。CREチームはみるみるうちに人数が2倍に膨れ上がりました。最初は同じチームにはなったものの、それぞれのサービスをこれまで通り運営していく方針でやっていましたが、各サービス担当は少ないため個別に進めており万が一何かあった場合に同じチームでも誰も何もできない状態になりうるという問題を抱えていました。そこで、一部サービスについてはお互いに横断して対応できるように整えていきました。新しいことを覚えなければならないということもあり、うまくタスクが進まない状況も発生しましたがふりかえり会を定期的に行うことで障害を取り除き一歩でも前に進めるようにとチーム一丸となって取り組めるようになったのは人数が増えた良いところだなと感じています。以前だったら自分の力でなんとかするしかない!!という個人プレーに頼らざるをえない状況だったのではないかと思います。

卒業を決めたワケ

チームで考えてチームで動くという新しい仕事の進め方が根付いた&頼れる仲間が育ってきたため、そろそろ次世代に託しても良いのではないか?と思ったのが最初のきっかけです。そのタイミングでとあるポストに入ってくれる人を探していると上司から聞き、(未練が全くない状況ではないけれど!)託せるメンバーが見つかったのでそろそろ巣立ってもいいかもしれないという話をしたところから、あれよあれよという間にCREチームからの離脱が決まりました。
実は既に、書面上は実は既にCREからは離脱していますが、年内はまだまだ他業務との兼ね合いで難しそうだったため、チームが手一杯な状況になりそうな時はCREの業務をこなしています。時期的に大きめの改善を受け持つのは難しいため軽い案だけ作成して、新しいCREチームで再検討してもらえるように整えている最中です。敢えて強制せずに再検討としているのは、個人的なポリシーとして、立つ鳥跡を濁さずを実践したいと思っているというのもあります。
私がいなくても十分やっていけるチームに育ってくれたことを本当に嬉しく思いますし、まだまだ同じ事業部にいるので困った時は遠慮せずこれまで通りいっぱい質問して、私が持っている暗黙知を一つでもなくしていけたらいいなと思っています。

これからのはなし

今後はCREとしての主だった活動はなくなりますが、新しく結成されたプロダクトチームにてよりカラーミーショップが魅力的なプロダクトになるよう尽力していきたいと考えています。これまでと違うプロダクト作りになる予定ですのでこの辺りは実際に動き始めてお見せできる何かが出来た際にどこかで語りたいと思っています。
また、エンジニアリングリードとしては働いているエンジニアがこれまで以上に成長を感じながら、より楽しくお仕事ができるように努めて行きたいと考えています。
また、個人的な目標として女性エンジニアの人口を一人でも多く増やしたいと考えているためそれに関わる活動も微力ながら進めていきたいと思っています。何かよいお話しがあったら是非ともお声がけください!
なんだかんだと長くなりましたが、まだまだEC業界でやっていきたいことはたくさんあるので一つでも多く実現出来るように健康に気をつけて頑張って行きたいと思います。

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