CREチャンネルが爆誕した話

GMOペパボ内でCustomer Reliability EngineeringことCREとしてお仕事をしてきた成果についてお話し出来る機会を先月得たため下記の通りオンラインにて発表を行いました。

本日の資料です「利用者に寄り添い未来に備えるカラーミーショップ」と言うことでCREチームのお話しをしました。https://t.co/Qwew6yW7em
#GMOdev

— にゃにゃみ (@nyanyami) June 24, 2020

実は社内に私のチーム以外にもCREやっていくぞ！という動きがあり、私の発表を見てくれた1人のエンジニアがもっと話を聞きたい！と言うことでつい先日meetに集まってワイワイお話しをしてきました。議事録もかねてそのときのお話しで外部に出せる物をつらつらと書いていこうと思います。上記、お話し中に詳しく伝えられてなかったなと思ったところについて若干加筆しています。

Q. 問合せ完了までの日数を選んだ理由は？

改善したいことはチーム結成前から、バックログのラベルを付けたissueで管理されていた状態。チーム結成後、それらに着手しようにも日々の問合せ対応で一日があっという間に消えてしまう状況だった。そこでまずは問合せ完了までの日数を短くし、自分達が作業出来る時間を捻出しようという話になり決定したという経緯。時間の計測は、調査依頼用のラベルが付けられてから、私達が調査完了のラベルを付けるまでの時間とした。

Q.計測した時間の使い道は？

四半期に1回ある、EC事業部の各チームリーダー発表にてチームの実績と未来についてお話しする機会があるためそちらで実績として紹介。また、目標としても設定していたためそちらにも記載した。一度だけ徐々に減っていた対応時間が増加したため要因調査にも利用した。

Q.Redash意外にも使っている便利な物はある？

データ修正がそこそこ発生するが、監査の関係もありフローが煩雑になっていた。そこで福岡の事業部で利用しているqrunnerが便利らしいと聞いて導入した。CIでSQLの構文チェックが出来るため重宝している。また、GitHubのコードオーナーの仕組みを利用して承認フローの管理もしっかり出来ている。

また、日次チェックが必要なものは基本的にバッチ処理で動いており、popperを利用してGitHubのissueに必要なラベルを付けて自動作成させている。これによりタスクの抜け漏れを防ぐようにしている。

Q.要望はどこから取得してる？

サポートチームが問合せの傾向から作ってくれる要望issueやNPS、チームメンバーが実施しているユーザーインタビューなどから主に対応している。ECは社内の他サービスと異なり、自分達が利用者として知見を貯めづらい傾向にあるため、ネットショップ大賞等で関わりの出来たオーナー様から直接ご意見を頂いたりもしている。

Q.その他やってることは？

今は、月次の締め処理もチームで担当している。イレギュラーな返金対応等も請け負っているため月次の締め処理時に問題が起きないようにこの時点でデータを綺麗にするようにしている。結構、知見が溜まってきたのでこの辺りを改善していくとスピードアップが図れるかなと考えている。

発表内容にも書いているけれど、お知らせの草案準備もチームで行っている。大きな修正は一つのお知らせとして掲載、小さな修正は定期的に出している改善レポートにまとめて掲載している。コツコツ動いていることが伝わると良いなと思って続けている活動の一つ。

問い合わせが殺到して忙しいときのために「優先順位」と「やらないこと」を決めている。優先順位の高い順に対応を進めて、なるべくサービスに大きな影響が出ないようにしている。「やらないこと」として取り決めはしているけれど、時間に余裕があったら対応した方が喜ばれるためそこはバランスをみて判断している。

そんなこんなで…

あっという間に予定時間が過ぎてしまい、解散の時間を迎えた頃、こまめにに情報やりとりしていきたいけど大きいチャンネルだと話題が流れやすくて困るよね…という話になり、チャンネル名空いてるしCREチャンネル作っちゃおう！！！ということで部署をまたがったCREをがんばって行く人のためのチャンネルが爆誕しました。

さっそく、1人のこんなことやってみたいというつぶやきから、うちはこういうことやってるよ〜と有益情報がバンバン集まる！さすが、顧客の信頼性あげていきたいという気持ちを持った人達だから誰かが困ってると素早く助けてくれるよい空気感ができました。成功体験だけじゃなく、失敗体験もいい感じに共有し合ってGMOペパボのお客様に還元していけたらいいなと思います。