テキストコミュニケーションを侮るなかれ

2022年10月21日 14:30

ナンバーナインの平野です。デジタル配信サービス「ナンバーナイン」のグロースチームのリーダーとして、お預かりしている作品の販促を日々行なっています。入社してから2年間は、宮崎県日南市にて日南デジタル漫画ラボの立ち上げに関わり、後半の1年間はラボ長としてチームを率いていました。
※どんなことをしているかインタビューいただいた記事はこちら

最近は現場マネージャーとして人前で話したり、他チームのメンバーと仕事の調整をしたりする機会が多いのですが、口頭でのコミュニケーションはぶっちゃけ苦手意識があります。流暢に、熱量を持って、ロジカルに話し、相手を納得させられるようなスキルはいつだって活躍しますから、得意な人は尊敬します。

ただ、オンラインでやりとりをすることが多くなった今では、円滑に仕事を進める上でテキストで上手に伝えるスキルもより重要になってくると考えています。今までは多少雑なやりとりをしていても、対面でのキャラクターを知っているから「この人ってこうだからな」という補正が効くものですが、同じ会社であっても相手の顔もキャラクターも曖昧な状態でやりとりをする環境ではそれが通用しなくなっていきます。雑なやりとりをすればするほどダイレクトに信用に響いていくといっても過言ではないため、テキストコミュニケーションはより意識的に行う必要があると思います。

今回はオンラインで仕事をする時の社内でのテキストコミュニケーションで意識していることを書いてみます。

読み手を信用しすぎない

相手を舐めてるとか見下しているとか、そういうことではありません。こちらから何かを伝えたいとき、読み手が常に万全な状態で自分のメッセージに向き合ってくれるとは限らないということです。移動中だったり、他の優先的な仕事で余裕がなかったり、むしろ真正面から向き合ってくれる方が少ないのではないでしょうか。そんな状況下の中で、わかりづらくて読む気の起きない文章を送っていたら、円滑に仕事が進みません。読み手が万全でなくても伝わるか、読む気が失せてしまわないかを配慮することがベースになっています。

伝達文章をフォーマット化する

ただでさえ自分の仕事で忙しいのに、わかりづらい文章が来たら読む気が失せます。読む気が失せると読解力が下がってしまい、思ったようなアクションに移してくれづらくなるため、一番ケアすべきです。わかりやすく伝えるための文章構成はフォーマット化できると思います。見出し、結論、目的・背景を簡素にまとめつつ、感情を混ぜ込むことを意識しています。

見出しで伝達の種別をわかりやすくする

見出しがあると、そのメッセージがどういうものなのかがぱっと見で分かり易いです。スマホの通知でメッセージを見るときは全文が表示されなかったりするので、見出しがあるだけで対応優先度がなんとなく判断できます。
僕はかっこと打つと【共有】【依頼】【確認】【提案】が予測変換で出るようにしています。
例：
【共有】
〇〇について

結論を先に出して主張を明確にする

前置きが長いと読む気がなくなるので、文章の中で一番大事な何を伝えたいか・どうしてもらいたいのかを先に持っていきます。太字や、下線などを使い視覚的に強調をするのも良いと思います。

目的・背景は丁寧に書く

こちらの意図を書かずに理解をしてもらおうというのは傲慢です。相手は暇ではありません。伝わらなかったら情報を伝える側に問題があるという意識で、伝えるべきことは丁寧に書きます。

感情を混ぜ込んで和らげる

指摘や提案をするときは特に、なるべくポジティブで、明るい表現を意識しています。要件だけストレートに書くと怒っているようにみえるからです。強めの文章が来たので不安になって直接話を聞きに行ったら全然穏やかだった、なんてことはよくあるかと思います。
不機嫌な人よりも機嫌がいい人とやりとりする方が気持ちが良いです。相手が同僚でも上司でも部下でも、自分のキャラクターより若干オーバーにするくらいがいいと思います。僕は文末に「！」はめちゃくちゃ使います。使ってもいい環境なら時には絵文字やスタンプも駆使します。

読む気が失せるポイントを避ける

誤字脱字、言い間違え、略語など。リアルでの関係値がしっかりあれば気にされないこともありますが、相手が読む気が失せるポイントはどこかわかりませんのでケアするに越したことはありません。

メッセージを送るタイミングをはかる

テキストコミュニケーションの利点は非同期的で、時間・空間を問わずにやりとりができることですが、業務上同期的にやりとりするべきときもあります。人が依頼を受けて「動こう」と思うときは受けた瞬間が一番ですから、動いてくれやすいタイミングをはかるのも時には重要です。動きづらいタイミングだと、メッセージが流れやすいですし、後回しになるのでやる気も落ちます。特に退勤時間付近に依頼メッセージを送るのは避けた方がいいです。

即メッセージを返すだけが即レスではない

メッセージを受けた側の話ですが、やはり即レスは大事です。即レスは信頼構築に繋がるということは前回の記事でも書きました。即座に正確に回答をすることがベストですが、考えがまとまってなかったり、別の仕事をしていたりですぐに回答ができないときは多くあります。だからといって何も反応しないのでは相手は不審に思うでしょう。そんなときは後ほど返答する旨を送ったり、スタンプを押したりと何かしらの反応をして、相手にこちらが見ているかどうかを伝えることも即レスの一つだと思います。早計に返答をして間違った伝わり方をするよりも、一息おいてしっかり伝わる文章を送ったほうが良いときもあります。

ログを残す

僕は隣にいる人でもテキストでやりとりすることが多いです。話してメモをするより、テキストでやりとりをしてそのままログにしておいた方が効率的です。話したことはどうせ忘れてしまうので、言った言わないにならないためにも全員が見れるところにログを残しておくのは防衛手段でもあります。
チャットツールに検索機能がある場合は、テキストの中に検索に引っかかりやすいようなキーワードを意識的に入れておくと後でさかのぼる時に楽になります。

お礼は必ずする

相手に動いてもらった時、必ずお礼のメッセージを送りましょう。表情、雰囲気といった対面での補正が効かないので、誠意はメッセージにのせないと伝わりません。

最後に

テキストでのやりとりをメインに書いてきましたが、口頭でのやりとりはテキストでは出せないキャラクターや感情を補完することができます。重要な要件を伝えるときは、テキストで要件を伝え切るようにして、口頭のコミュニケーションで感情部分の補完をするという使い分けをしています。見えない相手と仕事をする機会が増えていくからこそ、相手を想像したコミュニケーションをするということがより重要になってくると思います。

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