NPS

また、基礎です。。

NPS(Net Promoter Score:「正味推奨者比率」. つまり実際にそのサービスを推奨する人がどれくらいの割合いるのか？顧客ロイヤルティを数値化する指標を表すもの)調査することによるメリット
・サービスの改善方法や方向性を検討する上で貴重なInputを得られる
・企業のブランド戦略に役立てられる

NPS算出方法
・推奨者の割合(%)　ー　批判者の割合(%)　で算出

調査時の注意点
・評価理由がわかる設問を入れる
・自社内における数値比較を行う
・他社との数値比較も行う

わかりやすく、活用イメージをいれると。
アパレルショップで、NPSに何が影響しているかを深く掘り下げて調査を行った事例では、顧客体験の中でも「店員の接客」が最も影響していることがわかりました。より詳細に分析を行ったところ「店員の接客」には「親身さ」がプラスに影響している一方で、「レジ対応」が強く評価を引き下げている事がわかりました。
という例での構造は以下。

あと、一応触れると、日本におけるNPS調査の特徴としてマイナスに振れやすいとのこと。

理由としては日本人の文化的要因が関係しているとベイン・アンド・カンパニーのパートナーでもあるロブ・マーキー氏も言及しているようにマイナスに出やすい一番の原因は日本人がアンケートに回答する際の「中心化傾向」にあります。メルボルン大学のハージング教授の研究(2006年)でも、日本人は諸外国と比べてアンケートの回答が中心(どちらとも言えない)によりやすいことが示されています。しかしながら、NPS®がマイナスに出てしまう事自体は顧客体験を改善していく上では全く問題ないと。

定期的に改善候補とする点をあげるという意味では、役立ちそうですが、個人的には、そのネガティブにうつる点が、裏っ返しとしてそのサービスの売りとセットになっているケース、つまり差別化を図るエッジとなるポイント等である場合、単純に改善に取り組むかどうかも考えようだとは思う。そういう意味でも、あくまでもＩｎｐｕｔとすると。