CUSTOMER INSIGHT

なぜあなたは昨日コンビニに行ったんですか？

経営や営業など何をするにしも洞察(Insight)が必要です。

洞察をしないと会社の事業はうまく行きません。

例えば
A社の電気代よりうちの会社の電気代の方が安いと言っても全く売れません。これは洞察をしっかりしていないからです。

100%いい商品でも人はいろんな疑いを持ちます。
・もっといい商品はないのか？
・もっと安い商品はないのか？
・手間はかからないのか？
・これが一番ベストなのか？
・この営業は信じられるのか？

Insightを知らないと何をやっても無駄です。

Insightをするにはセグメントで具体化します。
1, プロフィールセグメント
2, 心理セグメント
3, ベネフィットセグメント

今から無添加のオーガニックカフェを経営したい、している前提で説明していきます。

〜プロフィールセグメント〜

年齢、性別、地域等でセグメントを分ける

〜心理セグメント〜
心理は4つに分けることができます。
・無知
・無関心
・問題意識
・危機意識

例えば
オーガニックカフェだとオーガニックを知らない人それは無知に入ります。逆にオーガニックを知っていても無関心な人もいます。

無添加食材を売る場合
無知：添加物が危険だと知らない→説明必要→伝える
無関心：知ってるが興味がない→説明無意味→変える
問題意識：食べないよう意識あり→営業必要→売る
危機意識：絶対に食べない意識あり→購買PR→答える

無知な人に「買ってください」といくら言っても買ってくれません。無知な人には売る前に説明をしてあげなければいけません。

無関心な人(興味がない人)に説明しても無駄です。無関心な人にはPR方法を変えなければいけません。

問題意識がある人は説明不要で売る作業に入ります。

危機意識がある人には言わずとも買うのでPRして聞かれたら答える作業に入ります。

訴求内容：無添加食材例
無知→添加物の危険性
無関心→料理教室・子供食育
問題意識→キャンペーン告知
危機意識→他社との違い等

訴求内容：電気エネルギー例
無知→電気自由化の説明
無関心→ハワイ旅行等でのPR
問題意識→キャンペーン告知
危機意識→他者との違い・申込手順

〜ベネフィットセグメント〜
ベネフィット＝価値
ベネフィットには二つの価値があります。

時計だと機能価値は時間を確認する機能です。しかし時間を見るだけならスマホでいいですよね。ですが、高い時計を買う人がいます。それは優越感などがあるから買っています。

東京ディズニーランドは買うもの機能価値はチケットです。情緒価値では興奮感や体験ですよね。

〜ERG理論〜

ここからが本題です。

人は3つ欲求があります。

例：時計
機能価値：時間を見る
生存欲求：仕事をするため
社会欲求：優越感
自己欲求：高級時計を目標にして成長する

例：オーガニックカフェ
機能価値：添加物の排除
生存欲求：健康のため
社会欲求：オーガニックという優越感
自己欲求：オーガニックで綺麗になりたい

ここまでやってきたことをまとめて施策を立てていきます。地域Aは比較的30代女性が多い、無知の人が多い印象だな、美容カテゴリー意識が高い。

施策
・子供クッキー教室
・オーガニック必要性訴求
・ママ会の開催
・営業時間を早朝8:00から
・パンフレットなど
・キッズスペース

ペルソナ立てができたらターゲットイメージ→差別化戦略

例えばご飯を食べるとき
・とにかく早く済ませたい
・節約をしたいから安さ
・友人と会うからゆっくり
・自分へのご褒美に
・いつもの店員に会いに
・雨降ってるから駅近で

これは状況や気分によって変わります。人の気分を三つに分けます。

3P：差別化戦略
・PROCESS(早い)(便利)(安い)
・PRODUCT(品質)(最新)(高級)
・PERSONAL (関係)

・とにかく早く済ませたい　→PROCESS(速さ)
・節約をしたいから安さ　　→PROCESS(安さ)
・友人と会うからゆっくり　→PRODUCT(品質)
・自分へのご褒美に　　　　→PROCESS(高級)
・いつもの店員に会いに　　→PERAONAL(関係)
・雨降ってるから駅近で　　→PROCESS(便利)

このように三つに分けることができます。

オーガニックカフェで顧客が求めていることは品質であり接客や商品での差別化が有効

まとめ
1, 顧客のインサイトをしっかりと把握する
2, 値段だけで人は動くわけではない
3, セグメント(プロ・心理・ベネ)で顧客イメージ
4, 顧客イメージから具体施策定義
5, 顧客イメージから顧客の本当のインサイトを把握
→ブレない経営、施策立てができる

最後まで見ていただきありがとうございました。