カスタマージャーニーマップ～サービスブループリント

2月からUXデザインに本格的に関わり始めました。テーマは「女性活躍推進」です。
この１週間ぼんやりとした理解のままに実践だけ進めてしまったのでふりかえりながら実践したことのまとめを行います。

カスタマージャーニーマップ

本当は先にユーザインタビューをした後価値マップやユーザのインサイトを考えるプロセスを体験しましたが、覚えているうちにカスタマージャーニーマップのことを書きます。

カスタマージャーニーマップ
▶ユーザがサービスとかかわるときにとる行動、感情を時間軸で表現したものです。
ユーザが現在行っている体験を表現するAS-ISモデルや、課題が解決された後の理想的な体験を表現するTO-BEモデルがあります。

例：福島に住む中学生が新幹線で東京のいとこに会いに行く(AS-IS)
＊業務の成果物は載せてはいけないかもしれないので即席です

作成する目的

• より深くペルソナを理解し、対象となるユーザ像の認識をしっかりとチームで合わせる

• 行動や感情を可視化することによりどこに課題があるかを見つけやすくする

作成するときには先に作っておいたペルソナを何度も何度も見て頭の中にその人を叩き込まなければなりません。そうしないと「このペルソナ、そんな行動取らなくない？」というカスタマージャーニーマップに仕上がってしまいます。
ペルソナとカスタマージャーニーマップに矛盾があってはチームで共通認識が持てないし、その先の体験デザインもブレブレになってしまうということを実感しました。

サービスブループリント

カスタマージャーニーマップの作成が終わったあとはサービスブループリントを作成しました。

サービスブループリント
▶ユーザがサービスとかかわるときにとる行動に対して、サービス提供者側がとる行動を時間軸で表現したものです。
サービスブループリントでは、サービス提供のプロセスが視覚化されます。

例：福島に住む中学生が新幹線で東京のいとこに会いに行く

作成する目的

• サービス提供のプロセスの課題や改善できそうなところを発見する

女性活躍推進の場合、

ユーザ→入社2年目の女性
サービス提供者→ユーザの上司(PM相当)

に設定して実践を行いました。
私はユーザの立場に近いのでサービス提供者である上司がどんな行動をしているのか考えるのはなかなか難しかったです…。
ユーザの立場からサービス提供プロセスの見直しができることは強みだと感じましたが、サービス提供のプロセスがよくわからないとサービスブループリントを作るのは難しいと思いました。
サービス提供者側のことを知ることも大切なんですね😮

残っている疑問
女性活躍推進のサービスブループリント作成ではこのように、上司側のカスタマージャーニーマップを作成してそれをサービスブループリントとしました。

「サービスブループリント」と検索したところ、
フロントステージ、バックステージと行動を分けていて、感情は表現しないものばかり見つけました。なぜ今回は上司側のカスタマージャーニーマップをサービスブループリントとしたのか…わからないままです😢
機会があったら先輩に聞きます。

次回は少しさかのぼって、ユーザインタビューと価値マップのことを記事にしようかと思います。

参考にさせていただきました

UXデザインの教科書
サービスブループリントとは？その活用方法とカスタマージャーニーマップとの違い