カスタマーサクセスを学んで変わったこと

なかなか安定しなかった今年の気温も「寒い」に落ち着いて来ましたね。

はじめまして。のぐち@TOWN,Inc.（@noguchichiquwa） です！
この記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2019 の12/10の回として書かせていただきます。（初めてのAdvent Calendarでドキドキです。）

参加メンバーの皆様は、データ分析や施策での成果などの結果まで書かれており、とても勉強になります。
私はそこまで精度よくまとめる能力が未熟なため、「とにかくアウトプットするぞ！」という一心で書きます🙇‍♂️

ということで、ずっとサポートチームにいた私がカスタマーサクセスを学んで、気がついたことを、カスタマーサポート目線でアウトプットしたいと思います。

カスタマーサポートで大事にしていた３つ

・お客様と同じ目線で考える
・課題や目的のヒアリング
・お客様の期待を超える　←（これは別の時に）

この３つはカスタマーサクセスについて、勉強していくうちに少しずつ解釈が変わっていったポイントです。
今回はそのうちの２つについて書いていこうと思います。

お客様と同じ目線で考える

カスタマーサポートでは、「KPIを達成するためには、お客様目線で考えると良い。」とよく言われます。

カスタマーサポートのよくあるKPI
・顧客満足度の向上 （Customer Satisfaction）
・初回応答速度の向上 （first response time）
・平均対応時間（Average Handling Time）

自分がよく言われていたのは、

「顧客満足度を上げるためにお客様の立場で考えよう。
「どんな状況なのか」「どんな気持ちなのか」「何を求めているのか」を知ることで、寄り添った対応がしやすくなり、顧客満足度の向上 に繋がる。」

「顧客満足度を上げるために早く回答しよう。」

「KPIを達成するためにお客様目線で考える。」ということを叩き込まれてきました。

そんなことから、サポートKPIを達成させる方法や達成するプレイヤーを育成する方法を自分なりに確立し、「お客様のことを考える」ことに自信もありました。

「ちゃんとお客様目線でも考えて対応してるし、自分らカスタマーサクセスじゃん。」

自信を持っていた私は、「ただそれだけのこと。」と思っていました。

しかし、カスタマーサクセスについての情報をセミナーやTwitter、noteなどで勉強していくと、自分の解釈に違和感を感じるようになりました。
「KPIを達成するためにお客様のことを考える人」は殆どいない...

「あれ？自分がやってることって大体受け身だし、あんまり関係ない数値追いかけてる？そもそも自社サービスに影響与えてなくね？」

課題や目的のヒアリング

お客様からのお問い合わせ内容や目的を明確にし、スムーズに対応するために、必ずお客様へ質問をします。
カスタマーサポートとして自信がある人は、ヒアリングスキルにも自信があるはずです。

よくあるパターン
「〇〇な機能はついてますか？」
→「〇〇な機能は未対応でございます。ご要望として承ります。ちなみに、なぜその機能が欲しいのですか？」

のように、自然となぜその機能が欲しいのかヒアリングする癖がついていると思います。
そうしたヒアリングで、機能要望として社内へフィードバックするか、代替案を考えて、お客様に活用し続けてもらうことを考えます。

「これだ。こうやってプロダクトに反映されてくのか。やっぱり自分らカスタマーサクセスじゃん。」

お客様が欲している機能（プロダクトに足りない機能）を社内へフィードバックしてプロダクトに影響を与えることはカスタマーサクセスですが、それだけじゃなかった。まだまだ甘かった。

出来ないことしかフィードバックしていなかった

ありがちなパターン
「〇〇の画面を印刷か出力したい」
→「〇〇の画面右上の「出力」ボタンから印刷や出力できます。」

上記のような対応で終わることが多いのではないでしょうか。
少し前の自分であれば、間違いなく上記と同じ対応をしていました。

今の私は少し違う。（SaaS限定かも）

今ならできる
「〇〇の画面を印刷か出力したい」
→「〇〇の画面右上の「出力」ボタンから印刷や出力できますが、"なぜ印刷または出力をしたいのですか？"」

今ならこう回答できます。
出来るようになったきっかけは、

「SaaSを使っているということは、アナログでの不便さやローカルでの不便さを感じて、それを解決するためにSaaSを導入している可能性が高い。
なのに、「印刷か出力したい」という問い合わせが来た場合は何かある。」

このことに気がついてからは、カスタマーサクセスっぽいヒアリングが行えるようになった気がします。

お客様はその操作に不便さを感じていなくても、もう１度アナログやローカルに戻す「印刷」や「CSV出力」などの操作は、サービスの外で何かしら作業が潜んでいるはずです。

自社サービスの特性や活用シーンをしっかり理解し、お客様の立場で思考すれば、現状行える操作でも「なぜ"それ"をしたいのですか？」と質問することができる。

まとめ

・数値のためにお客様目線に考えるのではなく、「お客様やプロダクトづくりのために、お客様目線で考える。」

・プロダクトを良くして行くためには、出来ないことだけではなく、自社サービスの特性や活用シーンをしっかり理解して、「出来ることの中でも課題や目的をヒアリングすることが重要。」

自分自信カスタマーサクセスという概念に悩まされている気がしていましたが、そもそも「自社サービスの特性や活用シーンをしっかり理解することが大事」ということを意識してからは、自分にこれから必要なことや考えか方が少し見えた気がします。

自社サービスの特性や活用シーンを理解した上で、お客様との接点を通してお客様の課題解決とプロダクト改善に貢献し、自社の成功にも繋げられたらと思います。