Nuro光での出来事

半年ほど前からNuro光というサービスを利用していたのだが、今年の2月くらいにある日突然Nuroから電話があった。「お客様の現在利用しているG2Vというサービスからforマンションという契約に切り替えていただくと回線はそのままに月額費用が2000円引きになります」という内容だった。

正直、内容だけで考えるとこちらの利益しかない話であり、怪しかったため一体なぜそんな案内をするのか聞いてみた。

NURO：「他のマンションの住人にforマンションプランの営業をかけやすくするために既存ユーザーへ切り替えを促進しています」

とのこと、そのためのキャンペーンというわけだ。いまいち分かったような分からないような感じだったが、とりあえず向こうの営業上の都合ということは理解できたので、それじゃお願いしますということにした。

NURO：「それでは現在利用している契約は一度解約となり、再度契約して頂きます。そのため現在利用しているONU（光通信用の端末）は利用停止となり、新たなONUが届きますのでそちらをご利用ください」

この時は「なんでそんな面倒なことするんだろう、変なの。まあONUも新しくなるしいいか」くらいしか思わなかったが、これが思わぬトラブルへと繋がってしまった。

ONUトラブル

ちなみに料金の話をすると、元々利用していたG2Vというのが月額4,900円ほどで切り替え後の"forマンション"というのが2,700円。なんと通信速度などの内容は変わらずに↓2,200円も安いのだ。

１週間ほどしてから新しいONUベータが届き、（一応機種名は伏せておきます）作業員が取り替え作業を行った際には問題なく動いていた。しかし使い始めて程なくインターネットが定期的に一瞬途切れてしまうという事象が起きていることに気がついた。

具体的には、オンラインゲームをプレイしている時やWebミーティングなどをしている時に5~10分起きに1秒ほど固まるのだ。

これは控えめに言って非常にストレスフルだった。ただ、この時の自分はまあ機械トラブルってよくあることだし、サポートに電話すれば交換してくれるだろうくらいに考えていた。

サポートへの電話、そして驚愕の事実

さっそくサポートに電話をかけてみた。

NURO：「はいこちらNuroサポートです」

10分ほど待機したらスタッフへ繋がったので事情を説明し、変更を依頼した。するとスタッフから驚愕の一言が。

NURO：「当社は別機種への変更は原則承っておりません」

へ？いやそんな御社の都合知らないです、と言ってみるものの、「当社が規定しているトラブルシューティングをお客様の方で行って頂き、それで改善が見られない場合は残念ながらできることはなにもありません」とのこと。

いやいや、待ってくださいよ。こちらは元々快適にインターネットを利用していて、ONUを変えたら繋がらなくなったので元々使ってたやつに戻してくださいと伝えてるだけなのに無理な意味がわからない。

そこで調べてみると、なんとNuro光ではこの最初に送られてくるONUはランダムで決まる上に変更ができない仕組みというのだ。つまり契約するとおみくじのようにONUが一つ選ばれて、繋がらなければ「終わり」なのだ。

こんなことが許されていいのだろうか。

お客さんはお金を払ってインターネットを利用する権利があるあるはずだ。これは水道代を払えれば水が使えることと同義なくらい当たり前のこと（サービス提供者への感謝は持つべきだと思うが、お金を払えばサービスが享受できる、それがビジネスというものですよね）。にも関わらず、ネットに繋がるかどうかは運で決まるというようなことが許されていいはずがない。

一つ具体例としてびっくりした問答をご紹介したい：

自分：契約したらランダムに機種が送りつけられるっておかしいですよね、環境によってスムーズに繋がったり繋がらなかったりと機械の相性問題ってありますよね。

相手：それはあり得るかと思います。

自分：じゃあ、仮に繋がらない機種が送られてきた場合は、繋がる機種に運良く当たるまで契約と再契約を繰り返せってことですか？

相手：（5秒沈黙）・・・そうなりますね。

自分：（ちょっと考えてたやん笑）そんなオペレーションおかしいですよね、ソシャゲのリセマラじゃないんだから。

※リセマラとはリセットマラソンの略で、目当てのアイテムが手に入るまでキャラクター登録と削除を繰り返すこと。

実際のやりとり

本当にびっくりして思わず突っ込んじゃいました。

結局どうなったのか

上記のようにテクニカル部では埒が明かないので、カスタマーサポートと交渉したところ、なんとか要望通りに当初使っていたONUへ戻すことを了承してくれました。特例中の特例です、と念を押されましたが。

恐らく以下の点が効いたと思います：
１、そもそもトラブルの発端がNuro側から案内されたキャンペーンである
２、他社へ乗り換えると伝えた

特に「他社へ乗り換えますよ」は常套句ながら強力だと改めて思いました。すぐに態度が変わり、上長とも掛け合った後にすぐに了承をしてくれました。多用すべきでないですがね・・・

終わりに

やっぱり、融通が効かないって怖いですよね。普通に考えたら道理のことでもマニュアル一辺倒でテコでも動かない姿勢は怖い。
でも泣き寝入りせずに交渉を続けるのって大事だと再確認しました。

こちらの状況へ理解を示してくれたカスタマーサポートの方へは感謝していますし、そもそもNuroといった事業者のおかげでインターネット生活使うことができているので感謝は忘れちゃいけないと思ってます。（客側も調子にのってモンスタークライエントになってはいけないと思う）
でも、サービスは誰のために存在するのか改めて考え直して欲しいところです。
あなた達の提供してるコア価値はお客さんの快適なネット環境であり、そこからあなた達の給料が発生してるんだよという視点とか。

以上です。