本当の「使いやすさ」とは、人間を中心とした設計に真摯に向き合うこと。筑波大学・原田悦子氏インタビュー
今回は、筑波大学の原田悦子先生に「使いやすさ」についてお話をお伺いしました。
原⽥先⽣は「みんなの使いやすさラボ」（略称：みんラボ）の活動を通して、「モノの使いやすさ」研究に取り組んでいます。
⼈にとって本当に使いやすいモノとは？アプリケーション開発をしている私たちも含めて、これから考えるべきヒントが詰まったインタビューです。
人にとって使いやすいモノとは?
ー 今⽇はよろしくお願いいたします。早速ですが、原⽥先⽣はどのようなキャリアを歩んで来られたのですか︖
原田：⼤学院では認知⼼理学を専攻して、人間の記憶にまつわる研究をしていましたが、その頃に「わかりやすいマニュアルはどのようにすれば作れるか︖」という研究のお手伝いをしたのをご縁に、日本IBM東京基礎研究所の認知⼯学グループに入りました。その後、法政⼤学社会学部では認知科学と情報教育を担当しました。基礎科学としての認知科学研究と、企業などとの共同研究で取り組む「モノの使いやすさ」研究。この両者を並行して⼿掛けていくことで「⼈・社会とモノの関係」を明らかにするという、現在も続く研究上のスタンスは、この法政大学での研究・教育の経験の中で出来上がってきた枠組みです。
ー 現在でも、マニュアルとか説明書ってわかりにくいものが多いですよね。日本IBMではどのような研究をなさっていたのですか。
原田：日本IBMでは「コンピューターはなぜ使いにくいのか？」といった研究を手掛けていました。
ー「どうすればコンピューターは⼈に優しくなれるのか︖」をテーマにされていたということですか？
原⽥：そうです。1980年代は、「なぜコンピューターは使いにくいか︖」という研究が世界中で⽴ち上がっていた時期でした。それまでは⼤型計算機として、⼀部の専門家しか使えなかったコンピューターが、「より多くの人に、より自由に使える」ようにとパーソナルコンピューターが開発されてきたのですが、実際にはとても使いづらく、ほとんどの⼈にとって使いにくい代物だったためです。そこでコンピューターを「ほんとに誰でもが使えるように」していくためには何が必要なのだろうか？という研究が始まったということですね。
ー「誰でもが使えるように」というのは、現在でいう「ユニバーサルデザイン」の先駆けと考えればいいですか？
原田：元々、ユニバーサルデザインは、建築などでの社会的ムーブメントとして提唱されるようになった概念でして、それに対して、この当時のコンピューターに関する研究は、むしろ「⼈にとって使いやすいモノとは何なのか？」もしくは「⼈がモノを使えないということはどういうことなんだろう︖」という現象を認知科学・心理学から考えよう、という研究上の課題です。これは原理としてはユニバーサルデザインにかかわってきていますが、厳密には少し異なる立場かなと思っています。
ー 本日はその辺りも詳しくお聞かせいただければ嬉しいです！
「みんラボ」って何ですか？
ー 原田先生の近年の活動で特に興味深い「みんなの使いやすさラボ（以下：みんラボ）」についてお聞きできればと思います。そもそも「みんラボ」って何ですか？
原田：みんラボは、筑波⼤学の周辺、茨城県の県南地域在住の⾼齢者の皆さんにボランティアとして登録していただき、研究者、メーカーやサービス提供者、そしてこの地域在住の高齢者の皆さんという３者によるコミュニティを構成して活動を⾏なっている、「モノの使いやすさに関する研究センター」です。登録いただいている250名ほどのボランティアの⾼齢者の皆さんに、モノの使いやすさについての研究や調査に様々な形で参加をしていただいて活動をしています。
ー 実際にどのような活動を手がけてきたんですか？
原田：いろいろな企業から、「特定のモノ」の使いやすさを共同で調査・研究して欲しいとのお話をいただいて実践しています。例えば、あるメーカーの⽜乳パッケージの改良開発にも携わりました。
ー どのように携わってらっしゃったんですか？
原田：⽜乳の紙パックを、ゲーブルトップと呼ばれる紙のパッケージからキャップ式に変更していくことを検討する際に、「みんラボ」会員の⾼齢者の方のご家庭を訪問して、牛乳のカートンをお渡しし、「いつものように飲んでみてください」とお願いし、お家の中のどこでどのように開けて、飲んで、保存されているのか、その様子を実際に観察させていただきました。
ー ご家庭での実際の⽣活の中でどのように使われているのかという調査だったんですね。結果はいかがでしたか︖
原田：⾼齢者の方にとってゲーブルトップのパックを最初に開けるときには、固くて開けにくいことが少なくなく、そのためにパックを破いてしまったり、少し開いた後に開け口の中に指を入れて押し広げたりと、さまざまな開け⽅が見られました。その様子をビデオでご覧になったメーカーの皆さんからすると、「こんな（不衛生な）開け⽅をこんなに多くの人がしているなんて」とショックを受けておられましたね。牛乳パックの例に限らずいろいろなモノについてユーザビリティテストという形で実際のユーザーが使っている様子をごらんになって、自分たちが考えていたのとは全く違う使われ方をする様子に、衝撃を受けられる開発者は少なくありません。そんなにびっくりされることに、私たちがびっくりすることもあります（笑）。
ー 思いもしない使われ方をしていた、ということですね。
原田：はい、時には「こんな使い方をするのは、この人が何か特別なんじゃないか」と思われたりもします。しかし、何人かの使う様子を見ていただくと、複数の参加者の方がまったく同じように「間違った」使い方をされる、あるいは同じところで同じエラーを起こす様子をみて、ようやくデザインが悪い、こう使われるはずと思った自分の考えがユーザーの考えとは少しずれていることに気がついていただけます。こうした「ユーザーの様子を直接見る」過程でモノの作り手側の視点が変わっていくことは、実際に「ここのデザインをどう変えるか」という解決策を見つけること以上に大事なことではないかと考えています。
ー 自分で開発していると、「ほかの人からはどう見えるか」ということに気が付けないのかもしれませんね。
原田：もう⼀つ、今使われている出入国手続きの自動化システム、顔認証システムの事例をご紹介します。こちらは開発されたメーカーさんから「誰にでも使いやすいシステムにしたい」とのご相談を受けて、広い会議場をお借りして、実際の出入国審査場と同じ広さの会場にテスト機のモックアップ模型を並べて、⾼齢者と大学生に使ってみていただきました。
ー こちらも実際に使われる会場を想定しての実験なんですね。
原田：はい。テストをするときには、なるべく実際の状況に近いシチュエーションで取り組みます。公共の場で使われるシステムですので、他の人が使っているところが待っている間にちょっと見える、そんな環境を作って実験しました。このシステムを初めて使うときに、⼀⼈ずつ試していただくと使えないことやちょっとしたエラーも多かったのですが、何人かでまとまって会場に入っていただいて、実際の審査場のように並んで待っていただいてから使っていただくと、高齢者も大学生も並んでいる間に観察学習しているんですね。並んでいる間に、前の⼈がどのように使っているかをしっかり見て学習していたために、多くの人が初めてでもスムーズに使えることがわかりました。こうした結果を元にシステム全体の並べ方も含めてデザインすることの必要性がみえてきました。
高齢者こそが「デザインの悪さ」を見つけてくれる。
ー そもそもなんですが、原田先生が、高齢者の皆さんとの取り組み・研究に取り組まれているのはなぜですか？
原田：あ、それでは突然ですが質問です（笑）。いろいろなモノを使ってもらうと⾼齢者と若年層で使い⽅が違う印象ってありませんか︖
ー あります…！特にスマホとかは、私の70代の両親は電話くらいしか使っていなかったりします…。
原田：では、そもそものモノの使い⽅、あるいは使いやすさが⾼齢者と若年層で違うと思いますか︖
ー モノの使い方…うーん…違うような気もしますね。
原田：それでは、こちらの画⾯を例にしてお答えしますね。銀⾏ATMの使いやすさ実験で、こちらの画⾯を大学生と高齢者の方に使っていただきました。
原田：そうすると、⾼齢者は左の「◯」を指で押してしまうエラーが多くの方で見られました。
ー へー！数字の方でなく！
原田：では、若年成人である大学生はどうだったかというと、実際に押してはいないのですが、⾼齢者と同じように〇の側まで指が移動する、同じ指の動きをしていることが確認できたんです。
ー あぁ！若年層であっても高齢者と同じように迷っているということですね！
原田：そうなんです。若年層は実際にエラーとなる⾏動に⾄らなくとも、頭の中では同じようなエラーが起きているということです。こういった現象は「マイクロスリップ」と呼ばれています。若年層にもマイクロなエラーが起きているということは、この画⾯はそもそも⼈全体にとって良くないデザインということですよね。
ー 先ほどの答えは「使い方は、年代に限らず一緒だ」ということですね。
原田：えぇ。一つのモノがあった場合、その使い⽅が違うわけでない、しかしそういった「デザインの悪さ」を自力で乗り越えられるか否かが加齢の差なのです。これは逆に言い換えると、⾼齢者の皆さんは、若年層がマイクロスリップでしか示さない「デザインの悪いところ」のすべてのポイントで、上⼿にエラーを起こしてくれるのですよ。
ー 若年層の実験結果だけ見ていても気がつけないエラーに、気付かせてくれるからこそ、原田先生は高齢者の皆さんと研究しているんですね！
原田：はい、⾼齢者の皆さんの協力を得て研究することで、そのモノが本来的に持っているデザインの悪さを効率よく洗い出すことができるのです。
⾼齢者がエラーをしてしまうモノのデザインは、⼈全体にとって良くないデザインということです。いわゆるユニバーサルデザインでは、「⼀⼈にとっていいデザインは誰にとってもいいデザイン」という意味で使われることが多いのですが、私たちは「悪いデザインは誰にとっても悪い」と考えています。
ー それって同じようで、実はすごく違いますよね。「一人にとっていいモノ」って、ちょっと独善的になってしまうこともありそうな気がします。高齢者に限らず、例えば障害をお持ちの方などマイノリティの方に向けた使いやすさはどのように考えるべきですか？
原田：その辺りが実は難しいところなのです。私⾃⾝が「ユニバーサルデザインの研究者」と名乗らないのは、そういった複雑さを考えてのことなのですよ。
ー「ユニバーサルデザイン＝誰もが使いやすいモノ」としてしまうと「誰もが」から漏れてしまう方も少なからずいますよね。
原田：私は「頭の中で生じている処理のメカニズムが、どういう制約のゆえに、どのような現象が顕れているのか」を明らかにするのが認知⼼理学だと考えています。例えば、視覚障害がある方の場合は、晴眼者とはそもそも頭の中に取り込まれる情報が量・質ともに異なります。そうすると、その二つのグループの人の間では「頭の中で起きている情報処理の制約」もかなり大きく異なりますよね。モノに対して行う操作ができないといった障害も「制約に大きく異なる部分がある」ことになります。このように「頭の中で生じることへの制約」に大きな相違がある場合は、ユニバーサルであることとは別の「独自の解決方法」でも問題が解決できるようにしましょう、というのが、いわゆるアクセシビリティ法の考え方です。
実のところ、この「制約」の部分にもさまざまな個⼈差がありえますので、個別のアプローチもとても重要だと考えています。ですが、現状では、研究の進め方として、相対的に多くの人に共通している制約の部分から取り組んでいるということです。
ー なるほど。
原田：また、アクセシビリティは「できるかできないか」という基準がはっきりしていますが、ユニバーサルデザインとしては何か明確、具体的な基準があるわけではありません。実際には文化や歴史と言った制約もあります。ですので、個々のモノとその状況、使われる目的に応じて、一つずつ「何が多くの人に共通して、うまく使えるデザインとできるか」ということを、丁寧に検討をして、一つずつ整えていかないといけない問題だと思っています。
前提の違いに配慮すること。
ー 私たちNeWorkも手がけるような、Webサービスやアプリなどは、特に高齢者がつまづくケースが多いと感じています。
原田：はい。まず⼀つ前提として「情報機器を使う」ことそのものが⼤きな負荷になっていることをぜひ皆さんに意識していただきたいなと思っています。スマホを使って何かをするときにも、スマホの電源をいれて、ロックを外して、アプリを立ち上げて、一つのモードを選んで、と実はたくさんのことをしないといけない。「IT機器を使う」ときには、こういう「入れ子になった課題を次々に実施している」ために、その部分を乗り越えるだけで、⾼齢者のキャパシティを超えてしまうんですよ。
ー もっと前提から考えないといけないんですね。
原田：それに加えて、今の電⼦的な⾒せ方は、記憶に非常に大きな負荷がかかっているのです。ある作業をするためにいくつの段階を踏んで行う必要がある、そのフローを紙で順を追って⾒せていくとします。そうすると、一つ分からなくなってしまっても前の紙を⾒ればいい訳ですよね。次にどうなるか知りたければ、次の紙をさきにちらっと⾒ればいい。つまり、紙ですと前後のフローを同時に並べて⾒ることができるわけです。⼀⽅、電⼦の画⾯ですと、前後のフローを同時に⾒せるということはできませんよね。前に何があったか覚えていなければいけませんし、忘れてしまったら「前に戻る」ボタンを押さなければなりません、そのときには「今の画面」は見えない、次のフローについても、一緒には見ることができません。
ー 確かに。
原田：以前行った実験で、あるアプリの画面遷移を全て紙にプリントして、アルバム状にして⾼齢者に使ってみていただきました。そうすると、ちゃんと課題を達成できるし、その後では(紙ではなく)実際のアプリも使えるようになりました。
ー すごく興味深いですね。
原田：ですから、Webサービスやアプリなどで起きるミスは、「⾼齢者だから」ではありません。それを利用する前提となっている処理という制約が⾼齢者の⽅にはキツいということなのです。そういった「前提となっている処理」の存在について、制作する側の方にもっと理解して欲しいなと思いますね。実際に、自力で障壁を乗り越えて使えるようになった⽅は、そういう前提となっている処理の負荷のことや自分自身が乗り越えるために苦労されたことを、「覚えていない」「もうわからなくなっている」とおっしゃいます。特に、作り⼿の皆さんは、⾃分⾃⾝が毎⽇使っているモノなので、そういった負荷がかかっていることが、余計にわからなくなってしまいます。
ー 確かにPCやスマホそのものを使える状態にすることが負荷と思っていませんでした。
原田：そうした負荷についても、ほんのちょっとしたデザインの変化で負荷を減らして使いやすくできる事例も多々あります。そうしたことをもっと企業や社会全体で知って、考えていくことが⼤事なんじゃないかと思います。
ー 本当にそうですね。
原田：とても細かいことで、⾯倒臭いこともあると思いますが、デザインをしていくときに⼿を抜くことなく、誰もが乗り越えられるモノづくりをすることが大切だと思っています。
⼈間中⼼設計という考え方に真摯に向き合うこと。
ー 現代って物凄くたくさんのWebサービスやアプリがありますよね。この状況についてはいかがお考えですか？
原田：個別のモノやサービスだけでなく、社会システムや制度なども含めてデザインすべきなのかなと思いますね。例えば、キャッシュレスの決済システムなどもすごくたくさんありますよね。
ー そうですね。
原田：現⾦以外に、⼝座から引き落とすカードに、ポイント、プリペイドのカード、と資産がものすごく分散していて、しかもそれぞれ使い⽅がちょっとずつ違う。非常に分かりにくくなっていますよね。個別のシステムがより使いやすく先鋭化していたとしても、こういった状況は、人の側により制約をかけている、⾃由とは逆の方向を向いていると思います。
ー 確かに支払いの時にも戸惑うことがあります。
原田：貨幣は、そもそも⻑い歴史の中で多くの⼈が使えるように整えてきた、すごく優秀なシステムとも⾔えますよね。安易な局所的なキャッシュレス化が、せっかくのシステムを壊しているようにも⾒えるのです。
ー 確かにそうですね。
原田：決済システムですと、割引等のインセンティブがつくことってありますよね。
ー キャッシュバックキャンペーンとか良く目にしますね。
原田：そういうものを等しく受けられないことに対して、⾼齢者の皆さんは「私が使いこなせないのが悪い」とおっしゃいます。でも私は、断じて「あなたのせいじゃありませんよ。」って思っています。こういった便益の不公平が起きていること、それが無視されていることを、私は腹⽴たしくさえ思っています。
ー 真摯に受け止める必要があります…。もっと大きな視点からも見ていかないといけないのかもしれませんね。
原田：⼈間中⼼設計という考え⽅があります。「ユーザーである人の視点に⽴ち、どういう世界で⽣きていて、どうやって使える環境に変えていくか」ということです。モノ・サービス提供者の側は、この⼈間中⼼設計という考え方にもっと真摯に向き合うべきじゃないかと思います。時間がかかる、⾯倒なこともあると思いますが、きちんと解決すべき問題がたくさんあります。企業ばかりでなく、⾏政も含めて考えるべきだと思います。
ー そういった現状の中で、私たち一人ひとりができることはありますか︖
原田：少し話がずれているように思われるかもしれませんが、今私たちのラボで⾏っている若年成人における⾼齢者との対話負荷研究というのをヒントとしてお話しさせてください。実験では、⾼齢者と大学生が話をしてもらいながら、共同してクイズ課題を何回か解決してもらいます。そうすると初めはこのペアの課題成績がかなり低くなるのですが、2回目からは大学生―大学生のペアと同じくらいの成績が得られるようになります。こういった時に実は若年層側だけがとても頑張っていて、会話の仕方を変えながらリカバーしていることが分かってきました。「若年層が苦労して」その結果、パートナーの高齢者の方は高いパフォーマンスを出すことができるようになっているのです。
ー そうなんですね。
原田：少し違いますが、ユマニチュードメソッドと呼ばれる技法を使うと、認知症の⽅とのコミュニケーションが上⼿にとれる、そうすると認知症の患者さんも自立した活動ができるようになるし、同時に周囲のケアをする人たち(その多くは若年成人ですが)にとってもトラブルを減らして、うまく支援ができるようになる、ということも広く知られています。モノが上手く使えない、あるいは自律的な活動が上手くできないという状況の中で、やはり一番の頑健かつ即応性ある解決法は、「周りにいる人が対応すること」なんですね。現実にこういったコミュニケーションの負荷を背負いながら、社会全体が少しでもスムーズに動くように「うまくいかない部分」を補ってくれている人たちがいること、そこにもっとみんなで気づき、きちんと謝意と敬意を示すことができるとよいのではないかと思っています。
ー お互いに背負わせていることを理解して、尊敬し合うべきなんですね。
原田：個々の人の負荷が上がることがあっても、⽇常的な会話や相互作用の中で「誰かのうまくいかないこと」をなんとか⼯夫して吸収してくれていることがたくさんある。そのことを共有できれば、負荷を負ってくれる⼈たちにまずは感謝できますし、その問題を皆で「モノのデザインを変えることなどで」解決していく力も大きくなりますよね。そういう、ちょっとしたことで世界が変わる、変えていけるということを、皆で知って、信じて欲しいと思います。みんながほんの少し意識するだけで、みんなが少しずつハッピーになれる道筋が見えてくる、そうなるといいなと思います。
ー 今日はありがとうございました！
ー 編集後記 ー
NeWorkも、もっとみんなが使いやすいプロダクトにしないと！と改めて思うお話をしていただけました。
私たちが日々働く中で、避けてしまいそうな「細かいことや面倒なこと」を、世代や肩書きを越えて、少しずつ背負い、少しずつ良くしていく。私たちの意識が少し変わるだけでも、世界は変わる。そう信じさせてくれるインタビューでした。
原田先生がおっしゃるように「お互いを尊重することで世界がもっとよくなる。」私たちもそんな世界を実現するための一助となるプロダクトづくりを進めていきたいと考えています。
＊＊＊＊＊
さあ、一緒に新しい働き方へ。
NeWorkサービスサイトはこちら！
NeWork note 編集チーム：中見麻里奈、原田結衣、梶川詩央
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？