商品購入に至らない「カゴ落ち」を防ぐには？【カート離脱率を改善】

こんにちは、NETSHOP FACTORYの仲谷です。

こんな方はぜひご覧ください！
・ECショップを始めたばかりの方
・商品をお客様に見てもらえても購入までたどりつかない方
・ECショップの売上が思ったように伸びない方

このnoteでわかること
・カゴ落ち（カート離脱）の原因と対策

カゴ落ちとは

カゴ落ちとはお客様が商品をカゴ（カート）に入れはしたものの、何らかの要因で決済を放棄し、結果として商品が購入されない現象です。

調査によると、カゴ落ちの発生率は平均して約70%ほどという結果となり、商品をカートに入れてから購入までには高いハードルがあることがわかります。
参考：https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate※Baymard Institute社が2018年に行った調査

ショップを作成したけれど、思うように売上が伸びない・・・。
その原因は「カゴ落ち」にあるかもしれません。

では、このカゴ落ちはなぜ起こるのでしょうか？

カゴ落ちの原因

カゴ落ちを改善するために、まずはカゴ落ちの原因を探っていきましょう。
主な理由として、以下の6点が挙げられます。

①送料など追加料金がある
②決済完了までのプロセスが複雑または長い
③入力した情報の取り扱いに不安がある
④サイトの読み込みにエラーが発生した
⑤返品や交換ができるかがわからない
⑥カートに商品が残ったまま購入漏れが起きている

カゴ落ちを減らす方法

では原因を取り除き、カゴ落ちを減らすには、どのような対策を行えばいいのでしょうか。
カゴ落ちの原因別に対策方法をお伝えします。

①送料など追加料金がある
⇨送料を無料にするもしくは商品の価格に含める

追加料金の代表といえば、送料です。
気になった商品があっても、送料が高くて購入をやめてしまうことも多いのです。

ショップ側は、できれば送料を無料にする、もしくは商品の価格に送料を含めることによって、この事態を回避しましょう。

②決済完了までのプロセスが複雑または長い
⇨入力する必要事項の項目数を減らす

住所、メールアドレス、氏名…とたくさん入力すればするほど、お客様は疲れていき、購買意欲が減退します。

本当に必要な情報だけを入力していただくようにし、必要事項の項目数を減らしましょう。

③入力した情報の取り扱いに不安がある
⇨個人情報を保護している旨を明確に記載する・SSL証明書のロゴを表示する

ネットショップを利用するときには個人情報を入力するため、安全性が不安なサイトでの商品購入はためらってしまいます。

ショップを運営している会社情報や、セキュリティ対策などについて明記し、お客様の信用度を上げましょう。

SSL証明書のロゴがあると、サイトの利用者に対して「個人情報を保護している」ことや「安全なサイトである」ということが伝わるため、表示をおすすめします。

④サイトにエラーが発生した
⇨サイトの機能を改善する

決済が完了するまで、可能な限りスムーズに手続きが進むのは非常に大切なことです。

「購入しようと操作を進めていたのに、エラーが発生」
「サイトの読み込みに失敗」
「操作も最初からやり直し」

このようなことが起きると、お客様の気持ちは商品から離れてしまいますので、できる限り改善しましょう。

他にもネットショップでありがちなエラーに、入力エラーが挙げられます。
必要項目を入力する際に「郵便番号や電話番号のハイフンが不要」「全角入力のみ入力可能」などの指定が守られず、決済画面に進めないパターンです。

入力項目をわかりやすくする、注意書きをつけるなどの工夫で、お客様にストレスを与えず決済画面まで進んでもらえるように工夫してください。

⑤返品や交換ができるかわからない
⇨目立つ場所に返品ポリシーを表示する

返品ポリシーがない場合は、作成をおすすめします。すでにある場合はサイト内で目につきやすい場所に表示させましょう。

商品不備などの場合に、ショップ側より返品や交換などの対応がされるかは、お客様にとって心配なところです。返品ポリシーが明確に伝えられていない場合、お客様の不信感が高まりカゴ落ち率は高くなります。

⑥カートに商品が残ったまま購入漏れが起きている
⇨カートに商品が残っていることをお客様に知らせるシステムにする

お客様が何か用事などでネットショップから離脱し、カートに入れた商品の購入を忘れている場合もあります。
「カートに商品が残っていること」をメール等でお知らせすれば、購入につながる可能性があります。

Shopifyの場合

ネットショップ開設システムのShopifyでは、簡単な設定だけで、カゴ落ちしたユーザーに自動でフォローアップメールを送信することが可能です。

▼手順

①管理画面から、設定 ⇨チェックアウトに移動

②「カゴ落ち」セクションで、「かご落ちメールを自動的に送信する]」にチェック

③「送信先」で、チェックアウトのリカバリーメールを送信する相手を選択
※カゴ落ちしているお客様全員であれば「チェックアウトが未完了な人すべて」 - 「チェックアウトが未完了なメール購読者」

④「後で送信」 から、カゴ落ちメールを送信するまでShopifyが待機する時間を選択

⑤保存をクリック

引用：Shopifyヘルプ　カゴ落ちを回復する
https://help.shopify.com/ja/manual/orders/abandoned-checkouts

まとめ

①安心して商品購入できるよう送料・返品ポリシー・個人情報の取り扱い等を明記する
②ネットショップ上での入力項目はシンプルにし、エラーを減らす
③カートに未購入の商品が残っている場合はお知らせする

以上がカゴ落ちを防ぐ方法です。

ネットショップの多くが、カゴ落ちによって売上の機会を逃しています。カゴ落ち対策をしてお客様にとって利用しやすいネットショップを作ることで、売上を伸ばしていきましょう。

もし「自社の状況に一番合う施策が何か知りたい！」「これらの改善策を自分でやる自信がない…」「あまり知識がない…」などの不安やお悩みがありましたら、ぜひNETSHOP FACTORYにお問い合わせください。
ECサイトの立ち上げから運営サポートまで、無料でご相談を承ります！

NETSHOP FACTORY
https://netshopfactory.com/