Salesforce ジャーニーの準備

こんにちは、Nです。
現在絶賛SalesCloudコンサルタントの資格勉強中です。

SalesforceはTrailheadなど、便利な学習コンテンツを公式が用意してくれているため大変参考になり、かつ楽しみながら学習をすることができます。ただアウトプット量としてはどうしても「読むだけ」になってしまいがちなことが多いのでNoteを活用してアウトプットしつつ、かつ勉強している方々の参考にもなればいいなと思い、ナレッジの共有を目的として投稿していこうと思います。今日はジャーニーの準備項目について。

学習目的

・モバイル、デスクトップの用途を区
・マイクロモーメントの概念を定義
・モバイル変革にとって重要な組織の変化をあげる

出発する前に

刺激的な目的地に到達することを夢見て、地味になりがちな準備作業を怠るとたやすく脱線します。冒険に出発する前に、適切な心構えを持つことが必要です。心の準備をしてモバイルジャーニーに備えましょう。

モバイル志向へのシフト

モバイル戦略を作成するために「方向性のシフト」という抽象的な概念を理解する必要があります。

モバイルになじみのない組織の場合、モバイルの世界に対しほかのオンライン及びデジタルチャネルでの経験に基づいて何らかの思い込みをしている可能性があります。
そうした既存の思い込みの上にモバイル戦略を作成しようとしても、結局目標には到達できません。それは壊れた羅針盤に従うことやハワイ旅行のために雪山装備を荷造りすることと同じです。そこでモバイルについて最適な方法を検討できているかを確認していきます。

モバイルでは一瞬が大事

モバイルのアプローチとして多くの組織が侵す間違いが、「オンラインエクスペリエンスをスマホやタブレットに再現すること」です。
これはハワイ旅行に行くのに雪山装備をするくらい意味のないことです。
モバイルデバイスとPCではユーザの利用法は大きく異なります。

あなたは1日どのくらいスマホをチェックしますか？50回？100回？
実際Internet Trendsによると大抵の人は150回程度チェックしているそうです。それだけではなくFlurry Analyticsによるとユーザの一日当たりのスマホ利用率は177分にも及びます。

177分÷150＝70秒前後。一回のモバイルセッションの平均時間は70秒程度ということになります。
つまり、スマホでは瞬発的な操作を繰り返しています。たいていは道順の検索やカレンダーのチェックといった特定の目的をかなえるために操作します。（が、時間がなくて途中でやめてしまったりする。）

こうした瞬発的な操作をマイクロモーメントと考えることができます。ユーザがそのコンテキストでスマホを利用し素早く行動を起こしたり入手する時点のことｗです。この瞬発的な一点集中型の操作の平均時間は約1分です。

マイクロモーメントの構造

マイクロモーメントは一瞬ですが軽視すべきではありません。
この一瞬は制限ではなくチャンスになります。顧客、従業員のこの重要な一瞬をとらえればそのニーズを予測して重要な目標の達成をサポートするチャンスになります。

マイクロモーメントをうまくとらえられたら効果は絶大的なものになります。
特定の操作→短時間、コンテキスト、有用性を特徴とする操作を促すことができるためです。

SHORT：短時間：短く単純な一点集中型操作。（通常は90mins以内）
CONTEXTUAL：コンテキスト：リアルタイムで発生する操作。
ユーザの現在の状況は？今何をしているか？何を必要としているか？どこにいるか？カメラ、マイク、コンパス、加速度センサなどモバイル特有の機能を利用してコンテキストを利用できるか？
USEFUL：有用性：スマートで関連性の高い操作。
ユーザのコンテキストと意図を予測し、その一瞬のためだけに設計された操作を提供します。

こうしたマイクロモーメントの主運管にモバイルユーザに価値をもたらすことができれば、ユーザのビジネスとロイヤルティを獲得し、場合によってはその心さえつかむことができます。

マイクロモーメントの例

ユーザと操作に分けて実例を見ていきます。

顧客：
店舗でショッピング中に参考になる商品レビューを読み購入すべきアイテムをきめる
顧客２：
店舗でチェックインして割引や特典を利用できるようにする
リクルータ（従業員）：
有望な候補者に関するメモをミーティング直後に入力する
サービス担当（従業員）：
次のサービスコールを確認し、その場所へ経路を調べる

成功への体制づくり

マイクロモーメントの観点でモバイルを考えられるようになったので、モバイル志向へのシフトが始まりました。とはいえまだまだ表面的。モバイルシフトは心構えだけではなくもっと深堀の必要があります。
有意義な変革を実現するにはモバイルが組織のDNAの一部にならなければなりません。

文化的な変革と同様、変化はトップダウンで起こります。モバイル戦略を成功させるには役員チームがモバイルの価値を認識しビジョンを策定し、成功への地固めをする必要があります。
役員のサポートがなければ素晴らしいモバイルアイデアの多くが実を結ばずに終わります。十分な予算がない、適切なリソースを確保しようとして問題が発生する、部署やチャネルを横断したコラボレーションが必要な時に縦割りの壁に阻まれる、、、などなど。

目的地に到達するためには会社として成功に向けた体制を作る必要があります。

正しい進路の決定

組織には全体的なも倍ビジョンおよび戦略の開発に責任を持つステアリンググループが推奨されます。

このグループにはモバイルソリューション、顧客と従業員のユーザグループを対象にすることが理想的であるためそれぞれの担当役員が参加することが必要です。さらに、一般的に技術的なリソースとインフラストラクチャの責任者であるITリーダの参加も必要です。委員会の主要メンバとして次のような責任者に参加を依頼します。
・最高情報責任者：CIO
・最高マーケティング責任者：CMO
・最高執行責任者：COO

会社によってはグループにビジネスアナリスト、商品エキスパート、主要な地域の代表者を含めることもあります。ただ、グループはできるだけ小規模にします。「船頭多くして船山に上る」とおり、モバイル戦略を覚醒するときに適切な判断ができなくなるのを避けるためです。

モバイル成熟度の評価

モバイルの荒野に突入する前に組織にジャーニーへの準備ができているかどうかを把握することをお勧めします。

Forresterのレポートが大いに有用です。会社のモバイル成熟度を評価するのに役立つ質問が包括的にまとめられています。

最後に

圧倒的に有用なことが書かれまくっていたこの記事、出会えてありがとう。
モバイル版を作る、と簡単に重要そうだとおもって始めますがその土台というか目的は確かにあいまいになりがちです。
その部分をがっつりと決め、チームとして適応していくことは改めて最重要事項だなと感じました。
引き続き、いいなと思った学びはたくさん共有していきます。ではまた。

N