口コミ集客で「集める」を卒業しよう

口コミ集客本を出版するにあたり、今後定期的に口コミ集客についてのノウハウをnoteで公開していきます。

今から5年ほど前から口コミ集客に関心を寄せ始め3年前から全クライアントのコンサルティングKPIを口コミにシフトしてからすべての企業でこれまで体感したことがないほどの来店数と利益を獲得できました。

コロナ禍においても過去最高売上・利益になった事実は私自身の想定外の驚きで、想像以上の結果が口コミ集客にあることを確信しました。

「なぜ、口コミ集客に力を入れるようになったのか？」

キッカケがありました。まさに棚ぼたです（笑）

これまで私のコンサルティングや企業研修では主にCS・CX・ESが得意領域でした。

CS：来店したお客様の一定の満足度を作る組織づくり
CX：顧客感動を設計しリピーター・紹介を生み出す店舗サービス設計
ES：従業員の働きがいを仕組みや教育を通して作り上げ離職率を下げる

とまぁこんな感じで主に３分野で企業価値を高めるサポートをしてきました。

おかげさまで15年間食いっぱぐれることなくこの仕事を続けられているのもCS/CX/ESアップに繋げるサービス基準が高かったわけですが一つだけ課題がありました。

それが集客です。

というかテクニック論になった途端学習意欲が消えるのが私の特徴なのですが・・・短期的にお客様を集める集客マーケの領域は本当に苦手というか嫌いでした。

でもなんとかならないかなぁ・・・と思っていたある日に携帯ショップのクライアントからこんなことを伝えられました。

「成田先生、グーグルマップのクチコミの件数がおかげさまでめちゃくちゃ伸びてて口コミ見て来店されるお客様が増えました！」

研修の休憩中に突然告げられ・・・へ？グーグルマップ？口コミ？？って感じでただただ驚いていました。

口コミ集客との出会いは偶然の産物だった

顧客にとって必要な店、顧客にとってなくてはならない店を作ることができれば狙わらなくてもちゃんとお客様が来てくれるんだと長年の苦労が報われた不思議な感覚になりました。

これまでは小手先集客で利益が出ていれば注目を集め市場価値を高めていきました。

あるコンサルからは何をそんな地味なことをしているんですかと鼻で笑われたこともあります。

（たしかにぐうの音も出ないほど地味な積み上げでしたね・笑）

完全にうさぎとかめの物語でいえば後者でした。

それでも短距離走（小手先）が得意なうさぎと比べることなく「どうしたら1年に１回しか来店しないお客様が毎月来てくれるようになるんだろうか」という問いを自分自身に投げかけて店内改善に努めてきました。

結果的に、新たな武器であるクチコミ集客を手に入れることができました。

短期集客は一過性しかないため続けて広告を打ち続ける必要があります。

それでも新規集客獲得コストよりも利益が上回っていれば広告を増額・もしくは続けていればビジネス的には勝てている状態になります。

しかし、ライバルも同じ手法を使うことができるためいずれ顧客の獲得単価が利益を超える日がくるのではないかと思っていました。

タピオカミルクティブームのように一つの会社だけが行列を作り続けるのは難しくかならず分散するのと同じ原理で、うまい話のところには群がるわけです。

ライバルが増えればそれだけ同じ利益を出し続けるのは難しくなります。

（もちろん広告も研究に研究を重ねてCPAを下げるための努力をしている広告代理店もあると思います。なので否定しているわけではありません。）

ここ数年思った通りの結果になり、店舗経営はより本質的経営が求められる時代となりました。

もうニセモノ店舗は生き残れない

表面的なイメージだけで集客をして中身ボロボロの店はもう生き残れないでしょう。

口コミが広告を凌駕する価値を持ったからです。

広告は初期の認知をとるためのツールでありかけ続けるモノではないと思います。（あくまでも個人的な意見）

店舗サイズの初期集客が終わったらあとはリピートと口コミを見た新規客でじわじわ店舗に来店するお客様の数を増やしていくのが理想だと思っています。

現に年商50億円売上げる２社のクライアントもこの理想的な形で年１〜２回程度の決算セールチラシ（これまでは毎月）にとどまっており広告費は90％減となっています。

そして、口コミを見たお客様の新規来店が増え続けています。驚きのデータを一つ開示すると、新規客の４割がまさに口コミを見て来店をしています。

この４割のお客様を獲得するために今までどれだけの広告費を払ってきたのかと思うとゾッとしますね。

ちなみに浮いた広告費は従業員満足度向上のための施策に使われているそうでますます従業員の離職率も下がるし、バリューの高い人材で溢れる強い企業になると私は確信しています。

来年6月にクチコミ集客本を出版するにあたり、コンテンツアウトプットのためにもnoteを活用していきます。どうぞよろしくお願いします！