元外資トップセールスが贈る、”好かれる” の科学
こんにちは、株式会社マツリカ 事業戦略/開発室長およびセールスサイエンスラボ CEOの中谷(@midvalley2nd)です。
まず初めに、僕について少しだけ。
簡単に自己紹介
モットーは、
『セールスというアートをサイエンスし、日本の営業をアップデートする』。
Sales Science Lab, Inc.のCEOとして営業コンサルティング、講演、営業研修、書籍出版(ただいま執筆中)の事業を営むとともに、Sales Techのスタートアップ、㈱マツリカにて執行役員 VP of Sales & Marketingとして勤務しております。
今年は、
セミナー等に登壇させていただいたり(一部掲載)、
セールスNo.1グランプリ
最近のセミナー（10月）
最近のセミナー（11月）
セールスミートアップ（12月）
(こちらは今月なので宣伝！！)
インタビューをしていただいたり、
SalesShip
mazrica times
ITreview
SalesZine
といった活動もさせて頂きました。感謝！！
執筆活動としては現在、『営業解体新書(仮)』をS1グランプリ代表の釣田さん(@tsurishow) と共に進めており、日本の営業パーソン600名のコンピテンシーを集め暗黙知の解明をする研究をしております。
参考
過去の経歴
新卒で、外資製薬会社のノバルティスファーマにてMR(営業：日本一位を経験) 、その後、ベイカレント・コンサルティング、リブ・コンサルティングにて、営業や経営コンサルティング、営業コンサルティングに従事してきました。
今まで、50社を超える企業の支援をしてきた経験を元に、営業を科学してきたノウハウは、皆さまのお役に立てる内容も多くあると思い、記事を書かせていただきます。
（普段、堅めの事ばかり発信しているので、心理学的アプローチを織り交ぜながらコミュニケーションの科学について書いていきます！！）
・・・
はじめに
今回は、
・お客さんとの距離を縮めたいのにどうすればいいかわからない！
・あの人はすぐに信頼されているのに自分はされていない気がする…
・とはいえ、コミュ力高い方でもプレゼンが上手い方でもないし…（涙）
と、悩んでいるあなたに！
僕は、コミュニケーションやプレゼンがうまくなくても、人との距離を縮めることはできる、と言いたい。僕が実際そうでした。実はちゃんとコミュニケーションを設計すれば、『狙って気に入られる/信頼される』ことはできるんです。
（厳密に言うと最低限のコミュニケーションスキルは必要ですが）
新卒として製薬会社の営業（MR）をしていた僕は、お医者様に薬を売る仕事をしていましたが、とてつもなく喋るのが苦手でした。
何としても成果を出したかった僕は、お医者様と対等に交渉をするため、
徹底的に医療の知識をつけました。知識はお医者様にも引けを取らないね、と言っていただくこともありましたが、結果1,000人中900番台。
どんなに芯を突いた提案ができていたとしても、満足に話を聞いてもらなかったのです。
そこから、最終的に大手製薬外資で営業トップをとった僕が、実際に実施した人に気に入られる技術（信頼関係構築）の方法を、クリスマスプレゼントとして伝授したいと思います！！
『邪魔者』から『頼りになる存在』に
営業における関係構築は、４段階にわけることができます。
（１）邪魔者
（２）友人（好感をもたれている）
（３）専門家（プロとしてのポジション獲得）
（４）頼りになる存在（専門家であり、絶対的信頼を置く営業パーソン）
このnoteでは、『邪魔者』から『頼りになる存在』のポジションを獲得する方法について話していきます。
友人ポジション（好感獲得）
初めて訪ねてくる営業パーソンに対して、どうお客様は感じるでしょうか？
想像してみてください。
・こいつは誰だ？
・信用できるのか？
・高い物を買わされるんじゃないか？
・時間の無駄になるんじゃないか？
・話を聞かされるの面倒くさいなぁ
など、多くの『負』の感情を抱くと思います。
商談どころか、普通に会話をすることさえ、ままなりません。
まずやるべきことはこちら！
お客さんの事は事前に情報収集した上で、
相手の好むコミュニケーションに合わせながら、この項目を実行していました。
・社会的望ましさ（見た目、言動）
髪型、髭、スーツのシワ、ネクタイの長さやディンプル、革靴の光沢、爪、カバンの整頓、口臭、などの身嗜みや言葉遣いまで徹底的に”嫌われる要素”を無くす。
・自己開示
自己紹介など、まず自分のことを知ってもらい、警戒心を解き親近感を感じてもらう。
・好意の返報性
何らかの好意(褒めるなど)を相手に提供することで興味や好意を持ってもらう。
・態度の類似性（共通点探索）
自分と共通点があることで、親近感や特別感を感じてもらう。
・単純接触 (ザイオンス) の原理
自然と接触回数を重ねるうちに、『よく知っている人』という印象を持ってもらう。
・ゲインロス効果（戦略的ギャップ作り）
想像や印象と実際のギャップをもとに『もっと知りたい』という興味を掻き立て、良い印象をより大きくする。
このような、心理学的アプローチを駆使しながらお客さんと仲良くなっていました。
これ、当たり前の事しか書いていないのですが、ここまでこだわって商談ごとに設計するのはなかなか大変です。
全て実行するのはなかなか難しいですが、まず一番手っ取り早い事例を挙げるならば”自己紹介”。
会社によっては自己紹介シートを用意することもありますよね？
ただ、これをなんとなくやっている人が多いんです…もったいない！
自己紹介とは、自己開示をし、顧客の警戒心を解いた上で、共通点や興味ポイントを探り仲良くなるための手段なんです。
この自己紹介でのポイントは、
①人間的信頼を確保すること
②共通点探しにより興味を抱かせること
③自己開示により、お客さんも自分のことを話したくなる状態を作ること
⇒顧客情報の収集
です。
営業とは情報戦であり心理戦なので、お客さんに心を開いてもらって情報をGetすることが重要ですよね。
その為、共通点を見つけるために例えば
（BtoBであれば）
・職歴
・今までの業務や実績
・モットー
（BtoCであれば）
・血液型
・生年月日
・出身地
・居住地
・趣味
などを開示したりします。
例えば日常生活では、飲み屋で初めて知り合った人が同じ中学校出身だと話が盛り上がる、という経験をしたことがある方はいませんか？
なので、この事象を狙って起こしに行くんです。
もう少し自己紹介に関して深堀りすると、
趣味の欄に、素直に自分の趣味を羅列する人が多いですね。
ただそれでは不十分です。
共通点を見つけ易くするために、
インドアの趣味とアウトドアの趣味両方を記載するなどの工夫もします。
そうすれば、顧客がどちらの趣味でもキャッチすることができるためです。
このように、狙って共通点を作りに行くことが最も簡単な好感獲得のし方です。
自己紹介以外にも、
・身だしなみ
・所作
・挨拶
などでも好感獲得をできるますが、これらは好感を獲得するというよりは不審に思われない最低限と捉えた方が良いですね。
さらにもう1レベル上げるのであれば、ギャップを作りに行くことが良いです。
・強面なのに可愛い笑顔
・ゴリゴリ系なのに丁寧で落ち着いた話し方
・チャラそうなのに真面目な趣味
など、自己紹介と組み合わせてギャップを作りにいくんです。
これによりお客さんは自分に対してより興味を抱いてくれます。
これも、
『不良がごみ拾いをしていると超いいやつに見える』理論
と同じです。（ゲインロス効果）
このギャップを二回、狙って作ることができれば顧客の心は動かしやすくなります。
このような事を、”事前調査”をしてお客さんと話を合わせながら、かつハーマンモデル(効き脳：その人の思考パターン”情熱的/直感的/論理的/リスク排除型”など)に合わせながら話す情報の出し引きをしていくんです。
このような事は、『センスがある』と言われる人であればまさに”当たり前”で、決して難しい事ではありません。
僕はセンスのない営業マンだったので、ここまで『こういう話をしたらお客さんはどう思うのかな？』と考えながら商談を設計しました。
これで、お客さんと会話のキャッチボールは問題ないでしょう。
これ、全部やってみてください。相当効果ありますよ！
専門家（プロとしてのポジション獲得）
好感獲得ができるようになっても、残念ながら売れる営業パーソンとはまだ言えません。”気に入られる”と”信頼される”は違うからです。
なので、『どうやったらプロ/ビジネスパーソンとして信頼されるの？』という話をここからします。
よく若手は『ベテランだから』という言い訳をしますが、これは本当にただの言い訳です。言い訳をしても実績は上がりません。(笑)
プロとしてのポジション獲得も、若手でも商談設計をしっかり行えば十分に可能です。
そして、『さすが、この人は専門家だな』とお客さんに思われれば、自然と商品に関する相談をされることも増えますし、自分の提案への納得感も上がります。
逆に、どれだけ良い提案をしてもこのプロとしてのポジションを築けていないと刺さらないことも多いので要注意です！！
ポイントはこちらのスライドにまとめてあります。↓
あくまで中立的に（商品の話を主体にすると絶対に上手くいかない）、かつお客さんとの間に情報格差をもって下記5項目を話せれば、プロのポジションは確保できます。
・実績/事例の開示
自身が過去に携わったプロジェクトやお客さんの事例を伝えるなどすることで、個人への信頼感が高まります。
・未来にリスクとなる情報の事前提供
お客さんが気付いていない先々のリスク/問題点について事前にアドバイスしてあげることでプロとしての信頼感や、”いい人だな”という安心感を獲得することができます。
・業界動向や“あるある”情報の共有
お客さんの業界で起こっていることや市場の動向について話題にし、そこに対する示唆を届けることで『この業界に精通しているな』と思ってもらえます。
・インサイトの提供
他の営業があまり言わないような、お客さんに”気付き”を与えるネタを仕込んでおくことで、『なにかあったらこの人に相談しよう』と思ってもらえます。（『○○とかよく言われていると思うんですけど実は～、、』など）
・視点(視座)の上げ下げ
BtoB 営業においては、現場社員は経営を見ておらず経営者は現場のリアルを知らないことも多いです。現場社員にはもっと視座の高い話を、経営者には現場のリアルを話してあげると、そこに情報格差が生まれ、信頼を得やすいです。
このようにして、中立的かつお客さんの興味のある話題にて情報格差を持っている状態を”狙って”作り出せれば、プロとしてのポジションを確立できます。
これは、いわゆる”マウント”を取ることとは全く別物で、お客さんがその営業を信頼してくれるか否かの生命線になってきます。この、ベテランのスキルも、商談を緻密に設計すれば可能になるんです。
若手営業においてはそもそも、そんな情報のストックなんてあまりないので、商談の度に上司やトップセールス、ベテラン社員から情報を仕入れ、自分の武器としてメモしストックしておくと良いです。
ここまで来ればあなたも一流の営業パーソン！
・・・と言いたいところですが、この”好感獲得”と”プロとしてのポジション獲得”をするにあたっては、とりわけ事前準備が重要になります。
どれだけコミュニケーションや商談を設計しようとしても、そもそも知識や事前情報がないと仮説すら生まれないからです。
そこで最後に、”事前準備”について簡単にご紹介します。
(※大前提) 商談の事前準備
僕が毎回(最低限)やっているルーティンをご紹介しましょう。
こちらをご覧ください。↓
僕が新規商談に行く際には最低でも、上記8項目は事前に準備し設計してから臨みます。
僕は、新卒で入った外資の製薬会社、その後勤めたコンサルティングファーム2社、現在勤めているスタートアップ、個人事業でのセールスコンサルティングにて、多業種50社以上の支援経験があり、かなり様々な会社やビジネスモデルを知っている方ではあると思っていますが、それでも上記項目は必ず実施しています。
逆に、これくらいは最低でも準備しておかなければ、お客さんよりお客さんのビジネスや業界について詳しいと思われることなんてあり得ないですし、対等にすら見てもらえません。
なので事前準備を入念にすることは重要です。
そして、何よりお伝えしたいのは、
【学ぶ】ことの重要性。
特にBtoBの営業であればお客さんの経営状況や市場動向などは抑えておかなければなりませんので、財務まわりの知識まで守備範囲となります。
例えば、有価証券報告書に目を通すなどして
・『最近、売上は好調に伸びているようだが利益はあまり伸びていないな』
・『投資におけるキャッシュフローがマイナスに振れた翌年に売上が伸びているので買収？もしくは拠点を作ったりしたのかな？』
・『売上高は20%も伸びている。けど市場は25%で伸びているようだから競合に競り負けているな』
・『売上は伸びているののに営業キャッシュフローは下がっているから営業組織は順調ではなさそうだな』
といったところまで商談前にはインプットしておかなければ、地雷を踏んでしまって好感獲得できない可能性もありますし、プロとしてのポジションなんて獲得できません。
一方、このようなところはお客さんの社員(メンバークラス)は灯台下暗しで十分に把握していないことも多く、プロ感を出しやすかったりもする部分です。
さて、僕の定義する『商談のゴールデンスタンダード』（下図）において、10項目あるうち2項目を今日はご紹介しました。他の項目についても、僕のはてなブログでご紹介していますので、ぜひチェックしてみてください。
本日ご紹介した、
・友人（好感獲得）
・専門家（プロとしてのポジション獲得）
では、営業としての基本スキルを体系化してます。
特別な事はなく、かといって正解が明文化されていない部分だからこそ、その基本の基準を高くしていく必要があると思います。
このように、”当たり前レベル” を高く、そして先で書いたように【学ぶこと】を続け、営業をアップデートしていきたいものです。
是非、今日ご紹介したスキルを手にして、明日から皆さんが少しでも商談を成約に導けるよう祈っております！！
さいごに（営業の方にプレゼント）
※2023年5月追記
日本のセールス、そしてセールステックへの愛と、憂うる気持ちから、新たなセールステックプロダクトを開発しリリースしました。
デジタルセールスルームという2023年現在、世界で最も注目を集めるセールステックの新領域の一つで、日本で初のプロダクトになります。
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