アットコスメ（@cosme）のCX戦略が徹底していて凄い

今日はＣＸの事例の中でも私の好きな「アットコスメ」さんについて紹介します。

顧客志向の店舗運営

アットコスメさんといえばご存じの通り、化粧品の情報を発信している最大級のサイトです。ランキングや口コミを見て購入される女性も多いのではないでしょうか？

ちなみに、本日（1/18）時点で口コミ件数が空く1640万件もございました。物凄い数の口コミですね。
そんなアットコスメさんですが、国内に「@cosme store」を約20店舗を構えていて、この店舗が完全な顧客志向だなと感動しました。

▲ルミネエスト新宿店

なぜ顧客志向なのかというと、次の５つのポイントがあります。

①顧客が最も望む化粧品店とは「買わなくても人気の化粧品が自由に試せるお店」であると定義
②どんなに高額商品であってもテスターを設置し、水栓やクレンジングまで用意して何度でも洗い落としながら顧客の納得がいくまで試せるようになっている
③販売していない商品は「こちらの商品は〇〇百貨店で買えます」とポップで案内　※さらに在庫確認までしてくれる
④事業ゴールを「短期的な売上」ではなく、「店舗ロイヤリティを上げること」と定義し、無理な売込みが発生しないよう個人にノルマを持たせていない
⑤「顧客ロイヤリティが高まればリピートする」ことから「来店者数」を、また、「商品との出会いの回数を多く与えられる店」として「平均買上点数」「買上率」をＫＰＩと定義　※買上率が上がりすぎると「気軽に楽しめる店」ではなく「買わないといけない店」になるという考えのもと、「これ以上は買上率を高めない」という上限設定を本部が抑制している。

買い過ぎないように本部が制御

この中でも特に凄いと思ったのが⑤ですね。「買い過ぎちゃだめですよ～、お客様に商品オススメし過ぎですよ～、もっと制御してください」（妄想）って本部が言うんですから、驚きです。普通買ってくれたら売上になるので喜ぶと思いますが、短期的な売上ではなく、大事なのは「顧客ロイヤルティ向上」という明確なゴールがあるかと思います。

ここから学ぶこと

ここから学ぶことは２点です。
①顧客体験を上げることがNo.1のプライオリティで、売上は後から付いてくる
②①を明確に掲げること

「顧客体験向上」とか「ＣＸ向上」とかよく聞きますが、結局は売上が第一優先になったり、自社の都合を優先してしまう企業が圧倒的なのではないでしょうか？
本当にそうしたいのであればアットコスメのような明確な事業ゴールと行動指針を掲げるべきではないかと感じました。
アクションとしては、アットコスメのような顧客志向の取組が収益にどれくらいインパクトを与えるのか、数値で説明できることが大事ですね。

もしこの記事に興味を持たれた方は、ビービットさんの「顧客ロイヤルティ戦略」に詳細な事例紹介が載っています！
売上につながら「顧客ロイヤルティ戦略」

今日もありがとうございました！