体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」②‐vol.16‐

前回はコインランドリーの体験を元に、体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」について簡単にご紹介しました。

今回は、「回避」の中でも予知・能動的対策について、Appleストアを例にご紹介します！

アップルストア「Genius Bar」へ

１年前くらいですが、iphone7の挙動がおかしく、操作できるような状態ではありませんでした。
こういうときは一刻も早くiphoneを修理に出したいもので、一番に思い浮かぶのが「アップルストア」です。過去にも3階ベランダから落としてしまったとき、翌日には新規の端末と交換することができすぐに復活しました（1万８千円くらいかかりましたが、ありがたい）。受付で要件を伝えてから約９０分後には受け取れたと思います。なんでこんなに早いのかというと、アップルストアには常時150人くらいの技術スタッフがバックヤードにいらっしゃるとか（銀座店ですが、全体で300人超えのスタッフがいると聞きました）。「スマホが故障したときに一刻も早く復活させたい」と思うユーザーはたくさんいると思います。まさにこのようなニーズに答える素晴らしいサービスですね。
そこで今回も真っ先にアップルストアの「Genius Bar」に行くことにしました。いつも通り受付をして、どのような現象が起きているか説明して、すぐに新しい端末と無料で交換していただくことができました！
※Genius Barとは、アップル製品のサポートを行っているところです。
そして、交換する際にあることを店員の方がおっしゃっていただいたのが記憶に残っています。

モバイルスイカは使っていますか？

新規端末の交換時に、「モバイルスイカは使っていますか？」と言われました。私はiphone7からはずっとモバイルスイカを使っていたため、そのように返事をすると、
「一回削除すると、24時間使えないので気を付けてください。もしこのあとお使いにるようでしたら、XXXしておいて、自宅に戻ってから〇〇してください」（XXXと〇〇の部分覚えていていないですが・・・）
と、なぜかアップルには関係のないことまでアドバイスいただきました。
これって凄くないですか？確かにこのあと電車で自宅に戻る予定だったのでモバイルスイカを使いました。
そのあと調べてみたら、確かにこんなことが書いてあります。

予知、能動的なコミュニケーション

これこそが、「回避」の予知・能動的コミュニケーションです。
このような、将来的に起きうる不満を先取りして、企業が能動的に教えてあげるコミュニケーションをするとロイヤリティは向上します。

企業に求められる能動的コミュニケーション

私はこのような能動的コミュニケーションをしている企業が少ないように思います。考えてみれば、「言ってくれればいいのに」とか「〇〇な事象が起きたからまた問い合わせするの面倒くさい」とか思うことは多いと感じます。
でもこのコミュニケーションをすることには２つのメリットがあると思っています。
①顧客ロイヤルティ向上による、口コミ効果やリピート促進
②経費削減

②については、初回解決率向上が起因します。能動的コミュニケーションをすることによって将来的な顧客の不満・疑問を解消しますので、何度もコールセンター等に問い合わせする必要がなくなります。

次回予告！

次回は「予防」の事例として、ネットフリックスの体験価値向上例をご紹介します！