地味だけど、コインランドリーのCXがすごかった‐vol.14‐

コインランドリーがすごく体験価値を上げてくれた事例をご紹介します。
大雨の早朝7時、洗濯機が使えなくてコインランドリーに行ったことがあります。
店内には誰もいなく、空いている洗濯機に洋服を入れ、100円玉を1枚、2枚目…と入れようとしたところ、何故か2枚目が入らない笑

投入口が詰まってる感じがして、コールセンターの番号を探す。
電話番号が分かったのですぐにTELしたところ、この時間は対応していなかったんです。

相当イライラしてしまい、その怒りをぶつける場所がもう一つありました。

ここです↑

この目安箱らしきものに、
「2枚目が入らなくて困りました」と記入。
仕方なく洋服を袋に入れ、傘をさして大雨の中家まで戻りました。そしてすぐに着替えて、怒りが収まらないまま会社まで。
こういうときって、仕事にも影響が出る気がします。

翌日も同じコインランドリーへ

そんな体験があって気分は最悪でしたが、翌日も仕方なくコインランドリーへ。同じことが起きたら今日こそはコールセンターにクレーム言おうと思いました。
洋服を入れ、コインを投入しようとしたら信じられないPOPを目にしてしまった。

マジかよ笑


コインを入れる前にコースボタンを押す必要があることに気づかなかった私のミスでした。
「コインランドリーさん、申し訳ございません。」と心の中でつぶやくも、この対応の速さに感動してしまいました。
あのアナログな目安箱が１人の顧客体験を感動レベルに引き上げてくれた

サービス・リカバリー・パラドックス理論

実はこれ、サービス(目安箱と即時対応)で顧客の不満をリカバリーすると、何も不満がない人よりも企業に対するロイヤリティが上がる(パラドックスが起きる)という、「サービス・リカバリー・パラドックス理論」に基づいています。
名称は難しいですが、皆さんにもこういう経験ありますよね？

次回予告！

次回はコインランドリーのような体験価値を、少し体系化してご紹介したいと思います！