体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」③‐vol.17‐

前回はアップルストアの体験を元に、体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」の中でも”回避”についてご紹介しました。

今回はネットフリックスが最近リリースした新しいサービスについて、”予防”の観点からご紹介します！

サブスクリプションの自動キャンセル

結構衝撃だったのが、ネットフリックスの自動キャンセルのサービスです。

Netflixがアクティブではないゾンビ顧客に対してサブスクの自動キャンセルを開始 | TechCrunch Japan

同社によれば、加入者になってからの12カ月以内にプラットフォーム上で何も見ていない顧客に対して、メンバーシップを維持したいかどうかの確認の通知を開始したとのことだ。同社はまた、2年を超えて何もストリーミングしていない人々に対しても連絡していると言う。

こんなサービスして売り上げが落ちてしまうのでは？と思いましたが、Netflixの製品イノベーション担当ディレクターであるEddy Wu（エディ・ウー）氏がこんなことを言っています。

まさにその通りですよね。自動で更新されいたときの虚しい感じ。しかも年間更新だと地味に数万円引かれていてショックを受ける体験は皆さんあるのでしゃないでしょうか。
これは、「予防・回避・アクセス」の中でも”予防”にあたるマネジメントであると考えています。
予防：更新時の痛点を仕組みで根本的に解決する

ネットフリックスから学べること

ここから学べることですが、
「顧客体験を中心置く」
→収益は後からついてくる
に尽きるのではないかと思います。
一見売り上げに影響がありそうですが、この体験がロイヤルティを向上させ、解約者が戻ってきたり、口コミ効果はあるのではないかと思っています。

次回予告！

次回はダイソンの掃除機を「予防・回避・アクセス」を使って紹介したいと思います！

参考URL

Netflixがアクティブではないゾンビ顧客に対してサブスクの自動キャンセルを開始
https://jp.techcrunch.com/2020/05/22/2020-05-21-netflix-to-start-cancelling-inactive-accounts/