メルカリが実践しているＣＸ向上施策‐vol.20‐

今日はメルカリが実践しているCX向上施策を書いていこうと思います。
その中でも真ん中にある「不満・不快な体験」を解消するCXに注目しました！

※不満・不快な体験をなくすことがなぜいいのか、気になる方はこちらの記事もご覧ください！

メルカリ出品者の不快・不満な体験

メルカリの出品を経験されたことはあるでしょうか？
私は書籍をメルカリ（かAmazon）で購入してはメルカリで販売して、また購入する・・・という繰り返しを日々過ごしております。
書籍の出品には慣れているため最近は気になりませんが、周りの何人かにインタビューしたところ、以下のような不満があるようです。

１．値下げ交渉が面倒
２．（値段設定の）相場が分からない
３．梱包資材の購入・梱包
４．発送手続きが面倒くさい
５．購入者からの評価基準があいまい
６．商品説明の入力が面倒
７．売上金はアプリ内でしか使用できない
８．写真撮影が手間
９．商品サイズの違いによる発送方法が分からない
１０．売り上げ金額を銀行口座へ移す方法が分かりにくい
１１．モラルのない顧客とのやり取り
１２．梱包資材の用意が面倒
１３．運送会社のミス起因によるトラブル
１４．入金の遅延
１５．商品状態の詳細が伝わらない

思ったよりも不満な体験があるのだなぁと感じました。特に２、５、６、９、１５は共感できます。「１５．商品状態の詳細が伝わらない」は購入者の視点でよく感じるのですが、写真が少なく状態が分かりにくくて、購入を躊躇することは体験したことありますね。実際に購入したら角が折れているとかありましたし・・・

「梱包や発送が面倒」の不満をなくす取り組み

色々な不満がたくさんありますが、「３．梱包資材の購入・梱包」についてメルカリは2019年に対策をしています。
それは郵便局で梱包・発送ができるというもの。
しかも梱包資材は無料（だったはず・・・）で、梱包したらそのまま局内で発送までできるため、出品者にとってはよいサービスです。

でも、梱包の手間は残る

資材があるからといって、梱包の手間は解消される訳ではありません。そこで、メルカリではNTTドコモが運営する「d garden五反田店」でメルカリバッジを着けたスタッフが丁寧に梱包をレクチャーするサービスも行っていました。

この店舗には一度足を運んだことがあります。ちょうど出品者にレクチャーをしている最中でして、テニスラケットの梱包方法を教えていました。形状が複雑なものは、こういった店舗でオンボーディングするのは良い取り組みと思います。

メルカリから学ぶこと

テック企業なので、アプリのUX／UIばかりを改善しているのかと思ったら、アプリ以外のオフラインにまでサービスを展開するのはさすがだと思います。まさに、カスタマージャーニー全体を捉え、改善すべきポイントから対策しているよい事例です。

次回予告

メルカリの続きを書いていきます！

参考URL・書籍

https://mercan.mercari.com/articles/23055/
https://jp-news.mercari.com/2019/04/18/tsutsumeru-spot-dgarden/
https://www.goodcross.com/gotanda/18225-2019