お客様への圧倒的並走力「もっとメイトパートナーに聞いてみた」vol.1
Q：もっとメイトパートナーって何者？
A：シニア世代のワクワクする明日を作るべく、月曜日から日曜日まで関東各地を駆け回り、スマホの解決からお悩み相談まで、お客様を幸せにするために考え抜いてなんでもやりぬくスペシャリストです。
私たち株式会社MIHARUは、シニア世代のライフパートナーサービス「もっとメイト」を運営しております。
しかし、もっとメイトパートナーの実態について詳しく書かれたnoteはいまだ0本。 「もっとメイトパートナーのあふれる魅力を伝えたい！！」との強い思いから、もっとメイトで働くパートナーのインタビュー企画「もっとメイトパートナーに聞いてみた。」をはじめます。
本コーナーでは4回にわたって、『日頃、パートナーが何を考え、どんな価値をお客様に提供しているのだろうか』という疑問を突き詰め、パートナーの思考から魅力までを徹底的に紐解きます。
今回お話を聞いたのは、北詩織さん。大学生のメンバーが多いMIHARUの中で、社会人として一際するどい視点とアドバイスで、社内では一目置かれた存在である一方、素敵な笑顔で離れた歳を感じさせないような親しみやすさももつ素敵な方です。 平日は社会人として働く面を持つ北さん。土曜日はOLの皮を脱いで、横浜にある88歳のお客様のおうちに訪問しています。 北さんは少ない訪問数の中で確実に質の高い業務をこなし、周りからも認められている存在です。
確実なスキルと素敵な笑顔、似合う言葉は才色兼備。
今回は、そんな北さんの魅力に迫ります。
愛情の底にあるのは、確かなビジネススキル
「しばらく訪問した後に手作りのお弁当を持たせてくださったんです！」
今までで一番うれしかったことを聞くと、そう答えてくださった北さん。お客様とは仲良しの関係性だそう。
シニア世代のパートナーとして、ワクワクを届ける仕事、もっとメイト。スマホレクチャーの依頼が多いこともあり、スマホを教えるだけ、お話を聞くだけ、と、仕事に特別なスキルはいらないようにも思えるかもしれません。
しかし、帰りにお弁当を作ってくださるほどの北さんへの信頼と愛情は、着実なスキルに裏付けされているのです。
まずは資料作成。
お客様のこぼした「いつか老人ホームに入るかもしれない。どこが良いのかしら」という一言に対し、北さんは徹底リサーチ。近所にある老人ホームを価格別にまとめて何枚にもまとめているそうです。
「訪問当初は円香さんの方ばかりを向いて話していたんです。円香さんとお客様の関係性ができてたからこそ、正直不安を感じていて。なので、『どういう立ち回りをすれば、私の方を向いてくれるのか？』を日々考えるようにしていました。」
北さんの資料作成スキルには、一緒に訪問しているMIHARUの代表・円香さんも「本当にすごい」を連呼するほど。
「北さんは教えている最中に、オリジナルテキストを作成してしまうのが凄いところ。お客様の画面のスクショを撮って、その場で印刷をする。迅速な対応が素晴らしいし、だからお客様からも信頼されているのだと思う。」
(円香さん談)
北さんが日頃重要視していることをお伺いしてみると、このような答えが返ってきました。
「常に仮説を持つことを意識しています。日々『お客様はこういうことが好きなのではないか？』『こんなさみしい思いをされているのではないか？』というのをイメージし、さらにそれをきちんと紙などにアウトプットしておく。その積み重ねがお客様との素晴らしい関係構築につながると共に、応用可能なアウトプットを出すことで会社のノウハウ蓄積にもつながると思うんです。」
北さんのこだわりである「わかりやすい資料作成・仮説検証・アイデアのアウトプット」が生きるのはこのパートナーの仕事だけではないはず。
あらゆる仕事の場面で活きる基本的スキルが確実に根付いている北さんにしかできない関係構築がうかがえます。
大切にするのは、お客様だけではなく「お客様の大切な人」も。
「私の担当のお客様はとてもご家族が大好きな方なんです。旦那様が大好きで、お孫さんや妹さんとも仲が良く、とても素敵だなと思っています。だからこそ、私もそのつながりを大切にしたいと思っています。」(北さん)
そこで北さんが行ったことは、「旦那様の成し遂げたこと年表を作る」という試み。
「旦那様は日本で超有名な商品の開発に携わっている、とってもすごい方なんです。けど、一般的には、昔成し遂げたすごいことって、家族からしたらよく聞く話で。自分の偉業を語っても、ご家族の方には『はいはい、また言ってるね』という反応になってしまうことが多いと思うんです。そんなことを思って、改めて旦那様が昔のことを話せる環境を作った上で、何か形に残せたら良いなと思い、自分史作成を提案しました。」
もっとメイトのミッションは「お客様とその家族から最も信頼される伴走者であり続ける」こと。ただ、スマホ需要を第一にお問い合わせいただく方が多い現状、私たちは「スマホの先生」として捉えられてしまうことがまだまだ多いです。
そんな中で、北さんはスマホを使った提案に関わらず、ご家族にも思いをはせてお客様の豊かな暮らしに全力で寄り添う。北さんがゴールドパートナーとして認められている所以は、確実にここに存在するのではないでしょうか？
圧倒的並走力
北さんの今の目標をお伺いしました。
「お客様に寄り添ったご提案ができるようなダイヤモンドパートナーが今の目標です！また、皆さんに自分のノウハウを還元できるよう、大学生のパートナーたちにフィードバックもしていきたいと思います！みんなに負けないように頑張ります。」
お客様への圧倒的並走力で一際輝く北さん。
今後も、もっとメイトパートナーのお姉さん的存在として、よろしくお願いいたします！
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