期待値コントロールって難しいよね

おはようございます。朝、寝返り打った娘の頭突きが鼻下直撃して、目から星が飛び出たmotomです。
#アニメでよく見るアレです
#人間界でも本当に起こる

さて今日はどんなサービスでも必要なお客様の期待値について書きたいと思います。

▼期待値とは

どんなサービスであれ、提供側と顧客側という二つの立場が存在して、顧客は常に提供されるサービスに対して期待値というものを持っています。

それは最後に提供されるものだけでなく、交渉段階の見積から提供後のアフターケアまでとサービスの一連を通して期待値は存在していて、

一般的に期待値が生まれるポイントは
「QCD(品質:Quority 価格:Cost 納期:Dead line )」の3点だと言われています。

仮に期待値が100として110の成果物を提供すると期待値を超えて感動に繋がり、
逆に期待値100に対して90の成果物だと期待外れと不満が発生してしまいます。
(期待していたコストより全然高くて残念に思ったなど)

厄介なのはこの期待値というのは常に変動していて、言葉ひとつ、タイミングひとつで上がったり下がったりすんです。

要するに成果物が全く同じでも、
事前の期待値次第で最終的な満足度が上がったり下がったりすると。

なので提供側はこの期待値を適切にコントロールすることを求められているのですが、これがまた難しいんです。
#頭上に現在の期待値を表示してほしい

▼先週実際に失敗した

今新しいサービスを提供し始めていて、まだまだトライアル段階ですので諸々暗中模索状態なのですが、

その前提でこのサービスに興味を持っていただける方が少しずつ増えてきて、先日新規でとあるパン屋さんの社長とお会いさせていただきました。
サービス内容についてはご理解もご興味も示してくれて、早速案件の見積までさせていただける流れになりました。

プライシングについて何度もあーでもないこーでもないとやり直し、これであればご納得頂けるのではないかという内容でご提案したところ、

結論お客様の期待値を大幅に下回っていたそうで、案件失注に終わりました。

あまり良い印象を残す事ができませんでしたが、
とても素敵な社長様で、真っ直ぐに感想を仰っていただき、それが今回のポイントで、

そのコメントは「想像より大幅にコストが高かった」とのこと。
要するに僕が初打合せのタイミングで期待値を上げ過ぎていたことに気付きました。

もちろん敗因はそれ以外の要素も複合的に絡んでるとは思いますが、今回の心象を察するに、
恐らく次回見積させていただくチャンスは極めて少ないでしょう。

ここで振り返り、今回この期待値をもう少し下げた状態で見積を提出していたら心象ももう少しポジティブな方向に動き、
次の見積機会を頂ける可能性は上がったかもしれません。

たらればだし、他人の期待値を正確に推し測ることは不可能ですが、

顧客の期待値が今どれくらいで、それを超えられるものが提供できるのか、
できないのであれば期待値を少し下げるという様な調整は常にする必要がありそうです。
#品質を下げたらダメ！絶対！
#あくまで顧客の心象のはなし！