上司の指示・顧客のニーズが手に取るようにわかるヒアリング
今回のテーマは「1回で相手のニーズを100％把握する『聞く力』」です。
1回で相手のニーズが掴めたら、提案力が格段にアップします。
何回も同じことを聞く必要がなくなり、作業効率が上がります。
「指示した内容と違うじゃないか！」と言われることもなくなります。
アウトプットの質が抜群に高まります。
今回はそれを実現する
1回で相手のニーズを100％把握する方法
をお伝えします。
ポイントは、広がり・深み・重みです。
書くことで思考を整理する
最近、メンタル業界では「ジャーナリング」という言葉がよく使われます。
「ジャーナリング」とは、いわば書く瞑想です。
とにかく頭に浮かんだことを徒然なるままに書き出します。
この「書く」という行為が、ものすごく頭を整理してくれます。
例えば、「革新的な提案をしてほしい」と依頼を受けたとします。
頭の中で考えているだけでは、ぼやけていて形になりません。
でも、
・そもそも革新的とは？
・どんな内容にすると喜ばれる？
・その内容のメリットとデメリットは？
など、紙に書き出し始めると、だんだん提案内容が明確になってきます。
ヒアリングは広がり・深み・重み
お客様へのヒアリングや、上司への確認でも、事前にヒアリング事項を書き出すのことが大事です。
ここまでは当たり前の話だと思いますが、
「どのようにヒアリング事項を書き出せば、1回で相手のニーズが把握できるか？」
ここが運命の分かれ道。
この項目の書き出し方によって、ヒアリングのクオリティが180度変わります。
事前にヒアリング事項を書き出すポイント。
それが冒頭でお伝えした「広がり・深み・重み」です。
事例があるとわかりやすいのでね。
仮に、あなたがカーディーラーの営業担当だとして、お客様に車の見積もりを出すとしましょう。
見積を出すには、色々ヒアリングする必要があります。
それを事前に設計します。
以下、広がり・深み・重みの3ステップで、ヒアリング事項を設計していきましょう。
①広がり
まずは広がり。
お客様へのヒアリング事項を徒然なるままに書き出します。
広がりですから、できるだけたくさん書いたほうがいいです。
目安として、まずノートに箇条書きを10個打ってみてください。
10個「・」を打つと、10個埋めたくなります。
車のお見積りを取るなら、
・いま乗っている車は何？
・いまの車のお困りごとは？
・今度は何人の乗りの車を希望？
・どんな車種が好み？
・予算感はいくら？
・購入のスケジュールは？
・決定者はご本人？奥様？
・他社にも見積り依頼を出している？
・支払い方法は？
・どんな装備をつけたい？
私は、車のことはまったく詳しくありませんが、「・」を10個打てば、10個くらいは出てきます。
もちろん、10個じゃなくても、15個でも20個でも構いませんが、もれなくヒアリング項目を書き出すことが重要です。
とにかく広げていきます。
②深み
そして深み。
お客様すら気づいていない深い質問を考えます。
「潜在ニーズを引き出す」といってもいいです。
例えば、
・お車は通勤用と言っていたけど、他に使い道はないのかな？
→もしかしたら通勤だけじゃなく、家族とのお出かけにも頻繁に使うかも？通勤以外にも使う意図も聞いてみよう！
・もしかしたら、車に求めるのは乗り心地だけではなく、ステイタスもあるかも？
→もしそうなら、もうワンランク上の車が提案できるかもしれない
・ご自身が喜ぶだけじゃなく、他の人にも喜んでもらえる車って、どんな車だろう？
→彼女に喜んでもらえる車なら、助手席の座り心地が良いほうがいいかもしれない。
このように、潜在ニーズを引き出していくような、深いヒアリング項目を考えます。これが深めるです。
③重み
最後が重み。
重みとは優先順位です。
①広がりで、お客様に聞かなければならないヒアリング事項を10個書き出しました。
②深みで、潜在ニーズを引き出す質問も3つ書き出してみました。
でもこれ、実際にヒアリングする時間の関係だったり、話の流れだったり、すべてお客様に聞けるとは限りません。
だから、どれから聞くか？
優先順位を決めておきます。
これが重みづけです。
いきなり深い質問から入ったら嫌がられるでしょう。
だから、まずは必須項目から3個聞いてみる。
それから深い質問を差し込んでみる。お客様がノッてきたら更に深い質問を入れてみる。
みたいな設計です。
ヒアリングはアグレッシブな行為
ここまで、相手のニーズを把握するための「広がり・深み・重み」について解説しました。
ほんの5分くらいの時間です。
事前にヒアリング項目を書き出します。
少し時間をとってから、お客様や上司にヒアリングするのと、いきなりヒアリングするのでは、ヒアリングのクオリティが全然違います。
いきなりヒアリングすると、
「あ、これも聞かなきゃ！あれも聞かなきゃ（汗）！うわぁ、漏れていた…」
となります。
多くの人は、ヒアリングと聞くと、受け身の行為と思っているかもしれませんが、実際はアグレッシブな行為です。
自分から積極的に情報を取りにいくアクションです。
事前に書き出す行為。
たった5分かもしれませんが、これが1年、5年と続けていくと、ものすごい差になって現れます。
ぜひ、事前にヒアリング事項を書き出してみてください。
いつもの何倍も自信を持ってヒアリングできると思います。
動画でも「聞く力」をアップしてまいりましょう！(^o^)／
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【モチベーション＆コミュニケーションスクール】
コミュケーション力アップ、伝わる話し方、あがり症改善セミナー
【株式会社モチベーション＆コミュニケーション：桐生稔 著書】
◎「コミュ障」でもしっかり伝わる話し方（PHP研究所）
◎「話し方の正解」～誰とでもうまくいく人の55のルール～（かんき出版）
◎図解版：雑談の一流、二流、三流（ASUKA BUSINESS）
【ビジネスマンのための「伝わる話し方」実践スクール】
【プロフィール】
・株式会社モチベーション＆コミュニケーション代表取締役：桐生 稔
・モチベーション＆コミュニケーションスクール代表講師
・日本能力開発推進協会メンタル心理カウンセラー
・日本能力開発推進協会上級心理カウンセラー
・日本声診断協会音声心理士
1978年生まれ、新潟県十日町市出身。もともと臆病な性格で、対人関係が非常に苦手。小さい頃は親戚の叔父さんと話せない程、極度の人見知りであがり症。体も弱く、アトピー性皮膚炎、扁桃腺炎症、副鼻腔等、先天性欠如等、多数の病気に悩まされる。
18歳の頃に新潟から東京に上京。東京で新卒入社した会社では営業成績がドベで入社3カ月で静岡県富士市に左遷させられることに。しかしそこから一念発起。コミュニケーションスキルをあげるべく心理学、大脳生理学を学び始め、1,200店舗中営業成績でNo1となる。その後、ボイストレーニングスクールに転職。話し方の基礎を徹底的にマスターし、8店舗だったボイストレーニングスクールを40店舗に拡大。一気に全国区の業界大手に引き上げる。そして2013年、強いビジネスマンをつくりたいという想いからモチベーション＆コミュニケーションスクールを設立。現在では全国で伝わる話し方、あがり症改善、人前でのスピーチをトレーニングするビジネススクールを運営。全国40都道府県で年間2,000回のセミナーを開催し、受講者数は30,000人を越える。
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