ネガティブな評価に対し、自分の改善点として受けいれるところと、相手の要求が高すぎるところを、区別して受けとること

さて、今週火曜日に終了した今季初のツアー。現時点で14人中3人からの評価が届いてました。2人は満点、コメントも非常に好意的。が、1人は予想以上のロースコアに、耳の痛いコメント。。

昨晩から体調が悪くて、寝苦しくて起きてしまった深夜2時にやめとけばいいのにスマホに手を出してしまったあげく、ツアー評価を確認しにいってしまったことを、猛烈に後悔するも、後の祭り。。

身体の不調による不快感と闘いながら？、真っ暗闇の中、「何がいけなかったんだろう？」と悶々としてしまいました。

結局そのまま寝ちゃったんだけど、今朝起きてみて、また悶々として、いろいろ考えて、美容師さんやガイドの先輩にまで相談しちゃったりして、ようやく昇華しました。

あるトレーニングで習ったことなんだけれども、人は自分に対する批判やネガティブな意見を目にしたとき、SARAという心理的プロセスを通過する。

S=shock

A=anger

R=reject

A=accept

ショックを受け、怒りを感じ、拒絶反応を起こすものの、最後には受けいれる、認める。で、このプロセスを早く通過できればできるほど、前向きに次へのアクションが起こせる、というのもの。私の場合、半日くらい？

特に、ガイドの先輩から受けたアドバイスが適切。

「フィードバックのなかには、自分を改善させるための情報がつまっている。冷静に読んで、理にかなっている、自分に当てはまることがあるということがあれば、積極的に受けいれて、改善策に反映させること」

「ただし、一部の客は、単に要求が高すぎるだけ、ということも忘れてはいけない。こちらにも、できることとできないことがある。理不尽な要求に応える必要はないし、そういう意見は流してしまえばいい」

それから、もうひとつ、お客さんがツアーに満足しているかどうかを聞き出すためのテクニックも教えてくれた。

それは、closed questionではなく、open questionを投げかけること。

Closed questions: "Do you like this place/city?" "Did you enjoy today's itinerary?"

Open questions: "How do you find it today? "How did you feel about the place/city?"

Closed questionは質問の範囲を限定してしまい、お客さんは"yes"か"no"しか答えられない。Open questionは範囲が広いので、お客さんがより自由に、オープンに意見をいうことができる。

ふりかえってみたら、たしかに私はclosed questionsを多用していたような気がする。ふむ〜。

ちなみに、今回直接受けた耳が痛い指摘部分はこんな感じ↓

"It would have been great if she knew more about the history of certain places as I felt I missed out on a lot of knowledge in certain temples and castles and would have liked to use the audio guide"

「え、私、オーディオガイドより劣るっての！？」と激しくショックを受けたのだけど、でも、訪問先の都市、個別の場所について、知識不足とガイディングスキル向上は、今回痛感していたところ。

これはでも進歩でもあって、前回まではツアーをまわすことで一杯一杯だって。で、前回くらいからそれができるようになって、今回はツアーをまわすこと自体は余裕をもってできるようになっていて、ガイディングのスキル不足にようやく目がいった。

ということで、彼女の本音に気づいてあげられていなかった、という申し訳ない気持ちを抱えつつ、次のツアーをよりよくするエネルギーとして、ありがたく彼女の言葉を受けとめて、精進したいと思います。

あと、彼女の意見の中で、自分では対応できない、行程そのもの、ツアーの売り方については、粛々とマネージャーに意見をあげつつ、自分にできる範囲で、ツアー冒頭でそこらへんをどういう言い方をしてカバーすればいいか、相談してみようと。

自分にできること、できないことを区別して、できることに集中すべし。全身あるのみ！