CSカレッジカスタマーサクセスプログラムでサクセスが見え始めてきた件
こんにちは、マツリカの鶴巻です。
昨年の12月17日に開催されたCSカレッジで募集のあった、
CSカレッジカスタマーサクセスプログラムで
対象企業に選んでいただきました！
イベント概要はこちら↓↓
この「カスタマーサクセスプログラム」の内容としては、コミュニティタッチ会のドン、丸田さん直々にコミュティタッチの企画〜実行面の相談に乗っていただけるというものです。
普通に1時間20万くらいはコンサル料払わないといけないんじゃないかと思えるような大変に貴重な機会でした。
このプログラムに選んでいただき、弊社では実際にコミュニティを実施した(Just Do It！)のでその学びを今日は共有させていただければと思います！
弊社サービスのご紹介
「コミュニティ」といってもプロダクトによって設計の仕方が全く異なると思いますので、まず本題に入る前に弊社のプロダクトの紹介をさせていただきます。
弊社が提供しているプロダクトは「Senses」というSFAです。
競合で言うとSalseforce、というとわかりやすいでしょうか？
・現場入力定着が容易な直感的なUI/UX
・エンジニア工数を必要とせずに気軽に設定/設計が可能
上記のような特徴を持っており、従来管理者目線で設計されていることが多いのがSFAですが、現場営業マン目線でのプロダクトづくりをしています。
めちゃくちゃ簡単な紹介ですが、そんなプロダクトのCSとしてコミュニティを大きくしようとしています。
弊社が抱えていた課題
実はこのプログラムの約1ヶ月ほど前に、丸田さんとお話しをさせていただく機会がありました。というより強引につくっていただいた...？笑
その際の内容を元にコミュニティを立ち上げるためユーザー会を一度実施していました。
そのため、全く0スタートという訳ではなかったのですが、大きく下記のような課題を抱えていました。
・単発の「ユーザー会」としてではなく、いかに持続的な「コミュニティ」へと発展をさせていくための導線設計をするか
・リーダー層のみならずいかにフォロワー層を巻き込んでいくか
(リーダー層は割と目処が付いている状態だった)
・持続可能な「コミュニティ」にするためにも「オンラインコミュニティ」をどう設計、運用していくか
むしろ1回やってみたからこそ感じた課題、という感じでしょうか。
ちなみに上記のような状態にも関わらず、次の日程は決めている、集客もし始めているというJust Do Itぶりであったたため、次回のコンテンツの方向性も早く見出さないといけないというような状態でした笑
当日のプログラム内容
そのような中、当日は下記アジェンダで丸田さんにはプログラムを進めていただきました。
1,単発の会ではなくコミュニティへと昇華させる設計
2,フォロワー層の巻き込み施策
3,オンラインの目的設定と活用法
4,次回以降コミュニティ内容のアイディア出しワークショップ
今回は上記のプログラムの中でも実際に自分がすでに取り組んだオフラインの部分(1,4)を重点的にご紹介させていただければと思います。
まず、そもそも「コミュニティ」とは何か？という基本的な定義から確認をしていきました。
それが明確になってはじめてユーザー会との差別化ができるからです。
ではコミュニティとは何か？
コミュニティ＝共通の関心軸を持ち、"持続的"な繋がりや学びのある集団
では、どのようにコミュニティの持続性を担保していくのか。
下記のスライドの通り、「コミュニティの目的と提供価値」を4つの観点から整理していただきました。
これめちゃくちゃわかりやすいですよね...
「ユーザーに対して価値あるコミュニティにするには？」という部分の考え方のフレームワークとなるものだと思います。
さらに、具体的に「コミュニティで顧客の何の課題を、どう解決するか」というところまで事前に仮説を用意いただき、丁寧に一緒に考えていただきました。
※神スライドが多すぎて、お話し中何度も「神スライドだ...」とつぶやいてましたwww
例えば、上記の「顧客の課題」を細分化して考えることで、アプローチすべき内容がはっきりし、かつそれを解決するためにはどうすればいいか？が考え易くなります。
解約率を下げるためにはどうすればいいか？
アップセルをうむためには何をすればいいのか？
と自社目線でコミュニティを設計しようとしてしまっていた自分が恥ずかしくなりました
ここまでで以下、2点が僕の中では明確にすることが出来ました。
・コミュニティの持続性を担保するための考え方
→「コミュニティの目的と価値提供の方法」を整理分類し考える
・コミュニティで顧客の何の課題を、どう解決するか
→ユーザーの課題を因数分解し、目的に合わせたコンテンツ設計が肝
さて、ここまで来るともうかなり明確に次回の概要を決めるための内容も揃ってきた気がしますが、ここのプログラムのすごいところはここからです笑
4,次回以降コミュニティ内容のアイディア出しワークショップ
ここからはワークショップ形式で「次回コミュニティで何をするのか」というのを実際に丸田さんと一緒に考えていきました。
もう至れり尽くせりすぎる内容です笑
ここでは、以下3つの内容のアイディアをブレストしていきました。
・ユーザーの課題
・コンテンツ
・オンラインとの接続
一緒に付箋に書き出していったのですが丸田さんの書き出す量の多いこと笑
そして、アイディアを出し終え、色々ディスカッションさせていただく中で方向性も決めることが出来ました！
次回は「Senses設定の成功事例共有」をユーザー主導で行っていただく、というかなり具体的なところまでこのプログラムで決定です！
このただのインプットで終わらずにしっかりとアウトプットをだす仕掛けがあるこのプログラム設計も非常に参考になりました！
実際に「コミュニティ」を行ってみた
そして、上記の学びを活かし実際にコミュニティを実施ました！
これぞ第2回CSカレッジで孫さんがおっしゃっていた「Just Do It」ですねw
この自社での取り組み時のポイントなどはもしご要望あればまた別の機会で詳細をまとめてみようかと思います。ご要望なければ悲しいw
ちなみに結果でいうと、
・顧客満足度は95%以上
・活用促進をしたいとおっしゃていただいた率100%
・実際にアップセルニーズ発生も2件(正直、これは意図せずです)
※前回コミュニティでは実際にアップセルにつながりました
とコミュニティの破壊的効果を実感できるものとなりました。
なぜこのような結果が出せたかでいうと下記3点がポイントかと思います。
・共通の関心軸熱量があり、近しい属性のユーザー様を呼ぶ
・コミュニティリーダーを発掘する
・誰と誰を繋げるのか、を事前に明確に設計していた
まさにCSカレッジで事前にインプットしていた内容が功を奏した形です笑
このように今回のプログラムを通してかなり「コミュニティ」の見通しが立ってきているような状況にすることが出来ました！
今後の課題
とはいえ、まだまだ課題はあります。
上記プログラムでも実施いただいた内容ではありますが、オンラインコミュニティはまだ実施出来ていないため、ここから進めていく必要があります。
※ユーザーのみなさま主導でTwitter上では色々な情報発信を行っていただいてます。
ご興味ある方はぜひ、#Senseser をのぞいてみてください！！
また、少人数でのコミュニティが主だったため、今後は大規模なイベントなども実施して、より多くのユーザー様に価値を届けていきたいと思っています。
このようにまだまだ課題は山積ですが、今回のプログラムを通して、
・コミュティの効果
・持続的なコミュニティの作り方
を明確化させることができました！
改めてになりますが丸田さん本当にありがとうございました！！！
※雑記
当日はABEJAさんのオフィスで実施していただいたのですが、
丸田さんがピザを頼んでくださりとてもフランクに進めることが出来ましたw
こういう細かな配慮こそCS力としてとても大事だなと思いましたw
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