メンバー全員が、プロダクトの価値を信じている。CS・川村萌瑛が、cotoboxで働く理由

6%——。人材コンサルティングを手掛ける米・ギャラップの調査結果で分かった、日本企業で働く「熱意あふれる社員」の割合だ。米国の32%と比べて大幅に低く、調査した139カ国中132位と最下位クラスだった。

cotoboxのCSチームで働く川村萌瑛は、どうだろう。話を聞いてみると「職務を超えて、cotoboxの成長に貢献し続けたい」と、無邪気な笑顔で話す。

世の中に「仕事を楽しんでいる人」と「周囲に不満をまき散らしている無気力な社員」がいるのなら、川村は間違いなく前者だ。

通信制大学に通いながらカスタマーサポートの仕事に出会い、その魅力にとりつかれ、cotoboxへ。現在はCSとしてチームを引っ張る彼女に、仕事のやりがいと見据えるキャリアについて話を聞いた。

声で表現する、私の天職

—— CSとしてのキャリアを歩むきっかけについて、教えてください。

通信制大学に通いながらアルバイトをしていて、そのときにカスタマーサポートの仕事に就きました。

心理学と社会福祉を学んでいたのですが、どちらの分野でも「傾聴」が欠かせないキーワードです。カスタマーサポートは傾聴力が問われる仕事であり、学んでいることを生かせるのではないかと、現在のキャリアを歩み始めました。

—— 当時の仕事内容についても、教えてください。

情報関連機器を製造するメーカーで、事業者からの問い合わせ対応をしていました。ときにクレームのお電話をいただくこともあるので、仕事を始めた当初は戸惑いも多く、辛さを感じたこともあります。

ただ、傾聴のスタンスを貫き、お客様の困りごとに真摯に向き合うことを続けていると、だんだんと仕事が楽しくなってきて。最後には「ありがとう」と言ってもらえる機会も増え、少しずつやりがいを感じるようになりました。

また、「声がいいね」という声をかけてもらうこともあり、私はそれが嬉しくて。もともと歌をうたうことが好きだったこともあり、「声で表現するこの仕事は、私の天職かもしれない」とさえ思うようになりました。

カスタマーサポートの仕事を始めた時点では、それほどCSとしてのキャリアを真剣に考えていたわけではありません。パソコンの操作方法もロクに理解していませんでしたし、現在のようにスタートアップで働いているとは想像もしていませんでした。

ただ、カスタマーサポートの仕事を始めたことで、ITスキルが身につき、「声で表現する」という自分らしさに出会え、それからずっとこの道を歩いてきています。

本気のキャリアアップは、cotoboxで

—— まだ創業してまもないスタートアップに転職した理由も気になります。どのような経緯で、cotoboxに入社されたのでしょうか。

いくつか理由があります。まずは、法律に関心があったということ。実は学生時代、心理学と社会福祉学を学ぶ以前は、法学を専攻していました。

当時から「法律は私たちの生活に密接な関係にあるにもかかわらず、苦手意識を持っている人が多い」と感じていたので、テクノロジーによって知財の民主化を目指す「Cotobox」は、私の考えを形にするサービスでした。

私の職種はCSですが、安心してサービスを利用してもらうサポートをすることで、法律分野のもつ硬派な印象を塗り替える一助になれるはずです。そんな未来に、心が躍りました。

また、単にオペレーターとしてではなく、サービス開発や組織づくりに貢献したいという思いも同時に持っていたので、まだフェーズが若いスタートアップは、私にとってぴったりな環境だと思ったんです。

「スタートアップは不安じゃない？」と思う人がいるかもしれませんが、「共感できる仲間と信じられるプロダクトがあるなら、たとえフェーズが若くても大丈夫」というのが私の考えです。

私にとってcotoboxは信頼できる人で構成された会社であり、プロダクトの価値も信じられるものでした。ですから、不安はなかったですし、むしろこれから先の未来にワクワクしていました。

仕事に自分の色を出せるのも、スタートアップの魅力です。組織が出来上がった大手企業ではなく、これから大手企業になっていく会社にジョインすれば、自ら組織をつくっていくことができるので。

メンバーもサクセスするCSチームを目指して

—— cotoboxでCSとして働く魅力を教えてください。

事業は右肩上がりで成長していますが、それでも「まだまだ課題が多い」というのが、私が考える魅力です。自分の手でプロダクトを磨き上げ、会社の成長に貢献できるのは、社員としてこの上ない喜びです。

改善すべき点は多いのですが、裏を返せば、それだけ成長の余白があるということ。まだフェーズが若く、社員数も少ないので、自分の仕事は全て、会社の成長にダイレクトにつながることも、仕事のやりがいになっています。

また、数字の成長に貢献するだけでなく、お客様に寄り添ったサポートを大事にしているのも、私がcotoboxを好きな理由の一つです。cotoboxのCSチームは現在、「圧倒的ナンバーワン」をキーワードに、日々業務に取り組んでいます。

メンバー全員が「ナンバーワンのCSを目指そう」と本気なので、仲間に刺激を受けながら成長できている実感があります。

売り上げに貢献することは大切ですが、それだけが仕事ではないはず。自分も成長しながら、お客様の困りごとに寄り添えるのは、キャリアのスタートからカスタマーサポートをしてきた私にとって、最大の魅力かもしれません。

—— これから川村さんは、cotoboxでどのようなキャリアを築いていきたいと考えていますか。

CSとしてもっと成長するのはもちろん、お客様だけではなく、一緒に働いているメンバーも幸せになれるようなチームをつくっていきたいと考えています。

カスタマーサポートやCSという職業は、世の中的に非正規雇用の方が多いのが実情です。また、クレーム対応をしなければいけないこともあるので、もしかしたら大変な仕事だと思われているかもしれません。

しかし、もちろん泥臭い仕事もありますが、やりがいにあふれた素晴らしい仕事です。私はそのことを、もっとたくさんの人に知ってほしい。少なくともcotoboxで働く方には仕事に誇りを持ってほしいので、お客様だけではなくメンバーもサクセスするような環境づくりに尽力していきたいと思っています。

メンバー全員が、プロダクトを信じる会社

—— 川村さんが考える、cotoboxのCSとして活躍できる人の特徴を教えてください。

表現力のある人です。

cotoboxはVALUEの一つに「共につくる仲間を思いやり、多様なコラボレーションによって新たな価値を生み出す」を掲げていて、役職や部署を問わずに積極的なコミュニケーションを取ります。意見することを大切にしているんです。

CSであっても、プロダクトに対して意見することもありますし、その逆も然りです。課題を見つけたら、自分が解決できることではなくても、それをちゃんと口に出す。その繰り返しでサービスをよりよいものにしていく文化があるので、積極性は活躍の土台になると思います。

—— 最後に、cotoboxへの入社を考えている「未来の仲間たち」に向け、メッセージをお願いします。

お客様に寄り添う心を持っていてほしいと思っています。特にCSは、たとえ売り上げにつながらなくても、お客様第一で考えるべき職業です。その積み重ねは信頼につながり、選ばれるサービスをつくるエンジンになるはず。

業界、ひいては社会を変えるプロダクトになるとメンバー全員が信じているからこそ、私たちは大切なことから目をそらしません。そうした考え方に共感できる方と一緒に働けたらなと思っています。

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ここまでお読みくださり、ありがとうございます！
さまざまな方とお話しできることを楽しみにしています。