海外からのお客様との距離感、どうしています？

英語でお客様対応をするときの距離感、日本語のときと区別していますか？

たとえば今日同行するツアーのお客様。初めて会った時から意気投合、年齢も近く、まるで昔からのお友達のような気分でお話しできる方だったとします。そのお客様への対応にはどの程度の「距離感」と「Informalさ」が許されるのでしょうか？

私はお相手の国籍やその方のキャラクターなどを判断材料に使いますが、でもやっぱり「お客様」と言うことで少し距離をおいた丁寧なご対応、でも遠すぎない関係、を心がけます。でも日本のお客様の対応の時よりはもう少し距離が近いかな。よく使うアプローチとして最初は「英国人」風の距離の取り方を見習うようにしています。英国人でもいろんなタイプの方がいるので、一概に言えないのですが、英国人の方の初対面の対応は、程よい距離感と丁寧な対応がとても好印象です。相手を気遣う様子が伺え、相手を傷つけたりなど粗相のない様努める感じが私はいいなあ、と思います。その一方でとてもカジュアルで初めて会った日から家族のように暖かく迎え入れてくれるフレンドリーなニュージーランドの方のアプローチもとても大好きです。これもお客様が受け入れてくださりそうなら、取り入れることもあります。

But it all depends!
お相手がアジアからのお客様で、お互いに英語がネイティブでない状況であったり、日本をよく知っている方など、お相手によっては英語的なcasualなアプローチを好まない方、また日本的なサービス精神いっぱいのおもてなしを期待されている方等々、人それぞれなので、アンテナをフルに伸ばした状態で、対応を行う様にしています。

一番気をつけているのは「この人はXXX国籍だからこうだ」と言う思い込みに振り回されないことです。AAA人はフレンドリー、BBB人はお買い物が好き、といった各国や宗教などに沿ったCategorizeをしてしまいがちだし、それも判断材料として使うけど、あまりそれに頼るとお客様の気分を害してしまうこともあります。見た目が日本人でもブラジルで育った方ならその考え方は育った環境に大きく影響されているし、でも家の中では家族だけが持つ日本の文化を感じながら育った方かもしれません。

各個人がみんな違う。その方のバックグランドがもたらす魅力はその方と出会うまで分からない。だからこそ、海外の方との出会いは面白いなあ、といつも思います。

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（写真：私が太平洋を横断したヨット。場所はフランス領ポリネシア諸島のどこかかな？）