Are you going to apologize or not?

ごめんなさいとI am sorryは同じ？

日本語の「ごめんなさい」と英語の "I am sorry" をそのまま置き換える、というわけにはいかない。少し乱暴な言い方かもしれませんが、私はそう考えています。「嘘やん」「そんなわけないやろう」という皆さん。私に100歩譲っていただいて（笑）賛同しただけるとしたら、このロジック、どう理解されますか？

使うシチュエーションが違うから文化的背景の理解が大切

日本人はなんでもまずは謝ることが大切。まずは謝罪するところからスタートして、その後、状況説明に移るように思います。その一方で英語は、簡単に謝るのは本人の謝罪の心がこもっていない、とか、謝ると自分の落ち度を全て認めていると取られかねないので、自動車事故などの時に自分の過失を認めてしまうと後で不都合が起きることもあるよ、なんてアドバイスを受けたこともあります。

海外のお客様相手には謝るべき？

ではガイドとして案内をしていたときに、海外からのお客様が「聞いていたツアーと内容が違う」と言って気分を害していたとします。もしかしたらツアー料金の返金を請求してくるかもしれません。そんな時あなたは謝りますか？簡単に I am sorry を連発してしまっていいのでしょうか？

私だったらこうする

この答えは「状況による」というのが正解！でもこれじゃあこのブログを読んでくださっている皆さんの期待する答えになっていないので、私の場合、ということでお答えします。私なら、まずこの状況が起きてしまったことに対して I am sorry を述べます。その時に I am sorry for ... と具体的に謝罪していることの内容を口にします。ここで大事なのは「悪いのは私です」と全ての過失を認める形で謝るのではなくて、お客様が upset するような状況になってしまったこと、そのようなお気持ちになっていることに対して apology を述べます。だから具体的に何に対して謝罪しているのかを述べておく必要があると思います。

またお客様が upset している内容をしっかりと理解していることも I understand that ... といった文章で伝えていきます。さらには I am sorry を連発しすぎない、というのも気をつけています。日本語だと私はごめんなさいやすみませんをよく使いますが（多分私の性格上　笑）、英語で「重みがない」印象を与えたくないので、言い過ぎず、でも要所要所で口にするようにしています。

ただ、これは私の欧米豪地域の人たちとのやりとりの中で学んだ文化的配慮であって、アジア圏の方との英語のやりとりではまた対応は違うと考えています。そこは状況に応じて、またお客様の文化背景を理解した上で対応するのも大事ですね。

最後はやっぱり...

最後はやっぱり私たちの心が伝わるはずです。どんなに謝っても終始 upset な方もいるでしょう。でも私たちが心の底で I am sorry を伝えたいと思って行動していることは必ず伝わると思います。英語という母国語でないツールを使っている分だけ、non-verbalに伝わるものも重要になります。私たちの心の奥から状況を真摯に受け止め行動していることをお客様は見ているはずです。

皆さんは upset customers に対し、どんなふうに対応されていますか？

（写真：ガパラゴス諸島のゾウガメ（Galapagos Giant Tortoises) と。大きくて動きが鈍いんだけど、餌をもらうと驚く速さで動いてたのが印象的でした。）