2019/11/19 UXサロン　カスタマージャーニーマップ

1.カスタマージャーニーマップ作成のポイント(連続セミナーの振り返り）

2.今回のサロンでの実習&リトライ

3.ＣＪＭ作成後のＱ&Ａ/ディスカッション

4.感想

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カスタマージャーニーマップ＝ユーザーが商品やサービスを認知してから利用しさらに利用後の一連の行動や思考・感情を時系列に可視化する手法

カスタマージャーニーマップのメリット
ユーザーの時間で変化する行動・思考に合わせた施策を打てる
チームでユーザー像を共有できる

UXDのベーシックな順番としては、ペルソナが明確になってきたらペルソナにとっての理想のストーリーを描く→カスタマージャーニーマップ作成に入る

ユーザーの先回りをして理想のストーリーを設計してやる

★カスタマージャーニーマップ作成のポイント①★

inside-out…自分（製作者）がどう考えているのか

outside-in…ペルソナ自身がどう考えているのか

を両方考える。

★カスタマージャーニーマップ作成のポイント②★

カスタマージャーニーマップとはユーザーにとってのTo-Be（理想）を描くこと

それにはまずAs-Isを描く

ーAs-Isとは？
ペルソナにとっての問題・課題（フェイル/ペイン）
今、現状の世界において困っていること
恐れていること
ストレスに感じていること
不安に感じていること

ゲインも描くといい
→ゲインはうれしいと感じること

As-Isを一度描いた上でそれを裏返すとTo-Be（理想）になる
As-Isをたくさん見つけることが大事

★カスタマージャーニーマップ作成のポイント③★

カスタマージャーニーマップでも描かれなかった舞台裏を描く→

→フロントエンドとバックエンド
→サービスブループリント
顧客の経験＝表舞台
だけでなく、ステークホルダを含めた世界についても俯瞰的に描く

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今回のカスタマージャーニーマップ（以下、ＣＪＭ）作成にあたってのプロジェクトテーマ

・あなたはあるコミュニティの運営者です。年に数回コミュニティを実施しているのですが、参加者はいつも同じ顔ぶればかりで新しい参加者がなかなか来てれないのが課題。
そこで参加してくれる人の行動や思考を分析して、課題、改善策を出したいと思います。

ーテーマー
「コミュニティや勉強会に参加する」

・初めてなにかのコミュニティに参加した時の自分の体験をＣＪＭで記述してみよう！

・数回行って行かなくなったところ

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何事も念入りに調べてから参加し、始めたらコツコツ通うタイプの私は「数回行って行かなくなったところ」というものが思い至らない…

困ったな～…使えるモノがないよ…どうしよう…

あ…一個だけあった！１回きりでサジ投げたモノが…！！

それは、婚活！

若干テーマからはずれるかもしれないけど、婚活って今ではビッグマーケットだし、これで作ってみない手はない！（何より婚活に至ってはいろんな感情があるのでＣＪＭが書けそう…）

ということで私はたった一度行ったきりになっていた婚活イベントを材料に選びました。

参加前、参加中、参加後の時系列で「行動」「思考」「欲しかったもの」の変化を書き込み、「感情曲線」を描きます。そしてそれに対しての「施策」を考察します。

作成したMAPがこちら↓

ザックリ説明すると、「いい人に出会える可能性が低いと分かっていつつも期待を持って参加したけど、想像してたよりさらに期待以下でもう婚活自体自分には合わないと一度でやめてしまった」というMAPに仕上がった。

MAP作成後、２人組の間で発表&ディスカッション。
私は平野さんに見ていただけることになり内心「やったー！」と叫びました笑

だいぶ恥ずかしいテーマを選んでしまったなーと少し後悔しつつも作ったCJMの説明をしました。

平野さん「なんかきれいにおさまってるなーって感じがする」

付箋の一枚一枚つつかれると、確かに自分でも意識していなかった思考が見え始めた。

平野さん「CJMは人間くさい泥臭いところが見えるまで掘り下げないと」

今回は自分に対してのCJMだったけど、これはインタビュー対象に対して作るときも同じ。インタビュー対象者が意識にさえ上っていないことをいかに掘り下げるかが大切。

さらに、今回は自分自身に対するCJMだったため、無意識にココは隠したいという気持ちも働き、さらにペロンとした上辺っぽいキレイなCJMになってしまった。
言われるまで気づかなかったけど、たしかに無意識にココは書いてもいいけどこれは書きたくない（見られるから）という意識はバリバリ働いていた…
あさましいなー自分…

よって書き直してみました。
ピンクの付箋・・・書き足し
青の付箋・・・書き足し（自分でも無意識だったけどあったと思われる思考）
黄色・・・「CJMをもとにビジネス展開するときは感情曲線を境にして裏返して考える」ということでコミュニティの運営者の視線でビジネス施策を展開（欲しかったもの→提供できるもの、思考→ビジネス的な思惑、行動→ビジネス側でやること/TODO）

見にくいので各パーツのアップ

☆ＣＪＭ作成後のＱ&Ａ/ディスカッション☆

ーＣＪＭがきれいにおさまってしまったら
人間くさい、泥臭いところが見えてくるまで掘り下げてみる。
そのためには、インタビュー時にインフォーマントの意識にものぼっていないところまで掘り下げてやらないといけない。
そのための突破口を見つけていく（あるいは準備しておく）ことが大切

ーＣＪＭにおいて「思考」って必要？「行動」だけでいいのでは？
人間の行動は必ず感情や思考に起因する。
行動そのものを理解するために感情を理解する必要がある。

ー行動の裏にある思考ってすごく大切！
なぜなら、例えば「好きな子にご飯を作る」という行動

A.　この子の健康を本気で考えているから作る
B.　今この場でこの子を落としてやると思って作る

AとBは同じ「ご飯を作る」という行動だが、その裏にある思考は全く違う。
そのためAとBではメニューやテーブルセッティング、空間作りなど全く違うものになってくる。

ー改めてカスタマージャーニーマップって作る必要あるの？
ＣＪＭはユーザーの思考・感情・行動などを時系列に可視化したものなので、それをみながらチームであれこれ話せる。
感情曲線も上がっている部分をさらに伸ばすにはどうしたらいいか？とか
下がっている部分が下がらないためには？とか
あるいは上がっている部分はさらに伸ばすけど今回は下がっている部分は捨てよう…とか。

ーＣＪＭ作成のときに自分の視点が強く入ってしまってバイアスがかかっていないかが心配になる
自分のことは言語化しにくい（分かっていても書きにくいこともある）けど、他人のことは言語化しやすい（今回は自分のことでＣＪＭを作ったのでより自分の視点が強く入っているように感じてしまったのかも）

インタビュー時にバイアスがかかっていなければ、ＣＪＭもバイアスはかからない
いかにフラットにインタビューを行えるかがキーになる

ー連続セミナーでＣＪＭ作るときに６人で作っていたため内容が分散してしまった…
ＣＪＭ作成は3人くらいが楽。
３人である程度固まり、アイデア拡張に入ったら6人とかに増やしてもいいかも。

ーーーーーーーーーーーーーー　感想　ーーーーーーーーーーーーーーーー今回のＣＪＭ作成、”自分のこと”ということで、意識的に&無意識にいろいろなバイアスがかかりその点も難しかったけど、連続セミナーのときと違ったのがやはり一人でやるか、チームでやるか、というポイント。

連続セミナーのときは6人いたので確かに分散していきがちなところはあったけど、自分では思いつかない視点が多々ありＣＪＭは充実していったように思う。

今回自分の作ったＣＪＭがペロンとして表面的で”キレイ”でありすぎたのは、自分一人の脳みそで”深く探る突破口”という意識もないままに短い時間と格闘した結果だった。私はまだ実務で生かせる環境にないけど、これは実務でも十分に起こりえることだと思いました。
そんなふうにできあがってしまったＣＪＭからでは確信的なアイデアは生まれないと思うし、そんな浅いところから生まれたアイデアを元にしたサービス・製品はきっと誰の心にも届かない。

まだそんな状況に身をおけていないけど、せめてペルソナとして狙った人の心にズドンッ！と響くモノを創りたい…


次回ＵＸサロン名古屋は12/7。セミナーで上手く出来ずあまり理解しきれていない「ＫＡ法」をやってくれるということで楽しみです☆