日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!!へ行ってきたpart4

こんにちは、菅原です。
今日はJapan Customer Success Community（通称JCSC）へ行ってきました。

今回ご登壇されたのは、みんな知ってるSmart HRの高橋さん。オンボーディングについてお話ししてくださいました。

いつもであれば、社に持ち帰れる学びの点を書いていくのですが、今日は「良かったお話しまとめ」のような形にしたいと思います。
というのも、KAMINASHIはまだまだオンボーディングのモデル化も出来てなければ、カスタマーに合わせてオンボーディングを行っている段階なので、今日のお話しはもう少し先のフェーズに入ってからであろうと思ったからです。

なので、全体を通して良かったと思った部分について書いていこうと思います。

セルフオンボーディングとコンテンツの活用

SmartHRさんでは、1年前までオンボーディング専任チームが

・事前ヒアリングの運用
・キックオフ内容の標準化
・オンボーディング状況の確認
・クロージングからCSMへの引き継ぎ標準化
…etc

というような、モデル化された丁寧なオンボーディングをやってこられたようなのですが、デメリットもあったとのこと。

・単純に人手がかかる
・順調ではないお客さんへのフォローが後手に
・新機能のたびに変更がある
…etc

そこでセルフオンボーディングに力を入れていくよう舵を切られたようです。そして、セルフオンボーディングのコンテンツはセールス段階でも活用できるのだとか。

オンボーディングが上手くいかないとプロダクトは使われないし、いずれチャーンする可能性が高くなります。かと言ってリソースを割いて1対1で丁寧に行ってもそれが正解かといえば違うということですね。

ですが、プロダクトが難しいとセルフオンボーディングでやり切るのは難しいので、自社のプロダクトに合わせて各社オンボーディング手法を変えていく必要があります。
効率化をしていきたいということであれば、少しずつセルフオンボーディングを取り入れてくと良さそうです。

そして、セルフオンボーディングとなると、カスタマーが自ら学習しようというモチベーションが高いことも重要です。この辺りのコントロールも併せて考えていくことが大事ですね。

キックオフで気を付けていること

パネルディスカッションでは、SmartHRの高橋さん、前回登壇されたHENNGEの渋江さん、モデレーターのベルフェイス小林さんがお話しをしてくださいました。

キックオフで気を付けてることはなんですか？
という質問に対して3人の回答は…

・プロダクトを導入して、どうしたいのか？ということに対する再確認
・大事な決め事を伝えていく
・スケジュール確認
・サービスを最低限使えるようにする

このような回答が出ました。
やはり、ツールというのは手段で合って、みなさんその先に目的があるはずです。
それが何なのか？ということを明確にしておかないと、（良いことなのですが）ツールをきちんと使うことに意識が向いてしまって目的を忘れがちになってしまいます。

どうしたいのか？
どうなりたいのか？

これらの確認事項は、カスタマーがサクセスしたかどうかの指標になるので、きちんと担当者と握っておかなければならないですね。

カスタマーがサクセスした状態の定義

SmartHRさんでは、特にないそうです。
が、高橋さんが1個挙げるとするなら…

SmartHRを使ったことで効率化が成功し、それが評価される。さらに、効率化して余った時間で担当者自身がキャリアアップできること。

正に、カスタマーのサクセスですよね。
ちなみに、事例として紹介すると、担当者の方は退職される傾向が多いようです。
（ヘッドハンティングされて転職している？！）

一度SmartHRで成果を出すことができたなら、転職先でも間違いなく導入すると思います。

サブスクリプション型のプロダクトは担当者が変わることで、チャーンする危険性があるとよく言われます。確かに部分的に考えたらそうなんですが、元担当者の方が転職先でも導入してくれたら、結果的にプラスになる可能性が高いですよね。

この考え方、本当に素敵だと思います。

オンボーディングが進まない時

この質問に対しての答えは、

・長期的にやっても意味はない
・連絡が取れなくなって一定期間が過ぎたら、次のチームに引き継ぐ
・セールスに案件を戻す
・セールスと一緒にフォローする

このような回答が出てきました。
「全てのカスタマーを救うことはできないので、ある程度のところで諦める」といったところでしょうか。

やはり、他に優先度が高いカスタマーがいれば、そちらを優先せざるを得ませんよね。
契約社数が増えれば増えるほど、オンボーディングが進まないカスタマーは一定数いるのかもしれません。

「SaaSを導入するにあたって必要なことは何なのかを啓蒙していく」

と、高橋さんは仰っていました。
ツールは魔法ではありませんので、契約しただけじゃ何も変わりません。
セールスの段階でも伝えていかなければならないですね。

さいごに

今日はちょっと違った視点で書いてみました。もちろん、自社に持ち帰れる学びもきちんとありました。最後にとても参考になった資料の写真を載せようと思います。

まだまだ、KAMINASHIは試行錯誤を繰り返しながら進んでいる最中です。
少し前まで、モデル化しなきゃ！標準化しなきゃ！
と、考えながら仕事していたのですが、無理して型作りする必要はないんだな、と思いました。

ちょうど今、1社3拠点分の大掛かりな導入支援とオンボーディングを進めている最中です。これがまた1つの良い経験になるよう進めていこうと思います。

おしまい。