【ノウハウ編】モニタリングフィードバックについて（概要）

2020年1月29日 15:57

みなさんこんにちは！みちをでございます！

大雨が降ったり雪になったり、急に暖かくなったりと天気の変化が著しい最近ですが、みなさんいかがおすごしでしょうか？

私は今月、それはもう楽しみにしていたシリーズものの小説を買って、プライベートのほとんどの時間を小説を読むことに費やしておりました（そのせいで記事の更新が遅れているというところも否めませんw）

五十嵐貴久さんの「リカ」シリーズ！！
これがもうたまらなく面白いです！！！！！

どんな話かとか、どこが読み応えがあるかなどを書いてしまうと、単なるレビュー日記みたいになってしまうので、気になる方がいたら是非手に取って読んでみてください！

★発行順にまずは読んで、その後に時系列順に読むとより一層楽しめます！

心理的な描写（特に人間の持つ黒い部分）がスピーディに描かれているので、心理学などに興味がある方も楽しめると思います！

さて、では今回はタイトルの通り「モニタリングフィードバック」について書いていこうと思います。

そもそもですが、「モニタリングフィードバック」という言葉、みなさんはご存知ですか？

簡単に概要だけ説明します！

【モニタリングフィードバックとは】
コールセンターの応対品質を管理する担当者（主にQA）が、評価表を用いながらオペレーターの音声をモニタリングし評価する。それをもとに該当のオペレーターと話し合いの場を設け、実際の評価した音声をオペレーターに聞かせ、その品質について話し合うこと

このモニタリングフィードバックですが、実施する上ではいくつか気をつけないといけない点があります！

それについてはまた次回の記事でご紹介しますが、モニタリングフィードバックは各コールセンターで、実施しているところもあればしていないところもあります。

また、実施していたとしてもその回数が「半期に◯回」など、回数も定まっておりません。

コールセンター業務において、この「モニタリングフィードバック」というものは必ずしもやらなければいけないものという位置づけにはないんです。

ただ、長年QAをやってきた立場から言わせていただくと…

「絶対にやった方が良い」です！

これは断言出来ますが、本当に絶対にやるべきだと思っています！

「品質管理」の面からもそうですが、「今、オペレーターが何を思っているのか？」「不満や負担に感じていることは何か？」などを聞ける場でもあるからです！
（会社によってはモニタリングフィードバックも含めて、これらをSVがやっているところもありますが）

QAに求められるものは品質の管理だけではなく、オペレーターの心やモチベーションの管理も求められるものだと考えています！

その為、普段ではあまり言えないことや言いにくいことを「オペレーターから話してもらう」ことで、オペレーター全員の不満・負担を減らしていく。そうすることで一定以上のモチベーションが保てる職場になり、業務効率も上がり、最終的には会社の利益に貢献出来ることに繋がります！

こういった面でも、このモニタリングフィードバックというものはコールセンターにおいて必要不可欠なものだと思っています！

それでは次回からは「モニタリングフィードバック」について、注意すべき点やコツをご紹介していこうと思います。

ちなみに、小説のくだりで「心理学などに興味がある方も〜」とお伝えしましたが、テクニックとして心理学を用いてモニタリングフィードバックを行うと、かなり効果的に行うことが出来るので、そのあたりもご紹介しようと思います！

それでは本日はこの辺で！！！

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記事を読んでちょっとでも「為になった！」と思ってくれたアナタ！「フッ、まあまあじゃねぇか…」と思ってくれた厨二病なアナタ！「いやいや、まだまだでしょ…」というエキスパートなアナタ！

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