【ノウハウ編】モニタリングフィードバックについて（コツ・注意点）
みなさんこんにちは、みちをです！
巷ではコロナウイルスの話題で持ちきりですね！
みなさんはマスクはまだありますか？
マスクだけでは感染は防げないと言われてますが、それでも店頭に無いことを目の当たりにすると、わらをもすがる気持ちでさまざまな薬局巡りをしてしまいますw
そして今日現在に至るまでマスクは買えておりません…
マスクがまだ手元にあるという幸運な方も、もう切れてしまったよ〜という私と同じ状態の方も、引き続き手洗い・うがいの徹底と除菌シートの活用で、感染防止に努めていきましょう！！！
さてさて、では今回はモニタリングフィードバックの注意点についてご紹介しようかと思います。
しかし！
しかしながら！！
このモニタリングフィードバックの注意点をお話しする前に、「ティーチング」と「コーチング」というものについて、多少触れておかなければなりません。
【ティーチング】
ティーチングとは「ティーチャー(teacher)」という言葉からきており、教える側が教わる側に答えを教えることで成り立つ指導方法です。
経験や知識が少ない相手に対して、必要な情報や技術を具体的に教えるということです。
例えば、学校で行われる一般的な授業は、答えを持っている先生が知識や経験の少ない生徒に答えを教える「ティーチング」です。
一度に大勢の人へ教える場（集合研修など）ではティーチングはとても高い効果を発揮しますが、対話が一方通行になりがちなところはデメリットかもしれません。
【コーチング】
コーチングとは相手の話に耳を傾け、じっくりと話を聞き、質問や提案などをして相手の内面にある答えを自分自身で引き出してもらうようにサポートをする手法です。
ティーチングは「話して教える」がメインですが、コーチングは「聞き出して答えを促す事」がメインとなってます。
コーチングに大切なのは傾聴の姿勢です！
相手の悩みや疑問点を聞き出し、それらを解決するためにはどうしたら良いか？どう思うか？を説いてゆく方法です。
モニタリングフィードバックではこのコーチングの手法を用いてオペレーターに気づきを促すことで、しっかりと腹落ちした回答を得てもらうことが1番の目的となっております。
それでは具体的にモニタリングフィードバックを進めていく中で何に注意をすべきか？
私が実際に行ってきた経験をもとに、それをいくつかご紹介します！
①ティーチングではなくコーチングで進める！
②座る位置は対面ではなく斜めが良い！
③「褒め:指摘」の割合は8:2がベスト！
④話の最後に今後（=次回のフィードバックまで）の目標を、オペレーター自身に決めてもらう！
さあそれでは、それぞれの項目についてこれから詳しく書いて行こうと思います！
①ティーチングではなくコーチングで進める！
これはもう大前提の項目ですね。上記に記載した通り、モニタリングフィードバックはコチラから指摘をするのではなく、相手が自分で考えて答えを自ら出す（＝気づきを得る）ということが重要です。そのため、その「答え」を上手く導き促す為にはティーチングという手法ではなくコーチングという手法が一番理想的であり、かつ効率的です。
②座る位置は対面ではなく斜めが良い！**
これは結構ポイントになるかもしれません。人は心理的に、対面に着座すると精神的ストレスや緊張を感じると何かの本で読んだことがあります。面接や面談などを想像してしまい、リラックスできる環境ではなくなってしまう恐れがあるそうです。とはいえ、横並びに座るのもその人のプライベートスペースを侵略してしまい、相手によっては不要な警戒心を抱かせてしまう可能性もあります。
モニタリングフィードバックでは相手を「いかにリラックスした状態で話しにもっていけるか」が鍵を握っているので、体面や横並びはあまりそぐわないとされています。
しかし斜めに座るのであれば、対面における緊張感もなく、また、ある程度それぞれの距離を保つことも出来るので、相手にも自分にとっても比較的ちょうど良い心理状態を作り上げることが出来ます。
ちなみに座る位置だけでなく、環境音楽やインストのピアノ曲などを小さく流したり、アロマの入った加湿器を設置するなど、聴覚や嗅覚からもリラックスして貰える空間を作り上げることが出来れば、より効果的なモニタリングフィードバックを実施することが出来るでしょう。
③「褒め：指摘」の割合は8：２がベスト！
これは主にモニタリングフィードバックの実践内容の話となりますが、せっかくリラックス出来る空間を作り上げたとしても、フィードバック内容が指摘ばかりでは相手はどんどん自信を失くし、「自分自身で気づく」という行動さえもしてもらえなくなってしまいます。ほとんどの仕事でも共通する事かと思いますが、部下を育てる場合には「褒めて伸ばす」という事が非常に重要視されています！
相手の良いところをコチラから伝え、最終的には本人さえも気づいていない良いところを一緒に見つけてあげる。そうする事でそれが自然と自信に繋がり、より広い視野を持って仕事に勤しんで貰えるようになります。
しかしながら、褒めているだけではモニタリングフィードバックの意味がありません。良かった点はしっかりと褒め、その上で「うまくいかないこと」や「なかなか出来ないこと」をきちんと聞き出し、何が原因なのか？どうすれば出来るようになるか？を一緒に考え、答えを見つけていく事が最大の目的だからです。
また、「何が悪いかがわからない」「何が出来ていないかがわからない」という方もたくさんいます（むしろ私の職場ではこっちの方が多いかもしれません）
そういった方に対しては「こういう部分が悪かったんじゃない？」「こういう言い方は良くないと思うな」などと、あえて良くなったと思われる部分を伝え、そこから「改善するにはどうすれば良いかを共に考えていく」というように持っていくことも必要です。
その為、褒めと指摘の割合は「８：２」がベストだと私は考えます！
④話の最後に今後（=次回のフィードバックまで）の目標を、オペレーター自身に決めてもらう！
リラックス出来る環境のもと、コーチングを使って相手の話をしっかりと聞き出し、「良いところ」「改善すべきところ」が明確になったら、最後はオペレーター自身で目標を決めてもらうようにしています。
目標というものはコチラから決めたものだと、どこか他人事というか、それをクリアするためのモチベーションが保てなくなってしまう事があります。しかし、自分自身で弱点や改善点に気づき、その改善方法をも自分で気づく事が出来たのであればどうでしょう？
他人に言われたやり方ではなく、自分自身のやり方であればきっと途中で嫌になったり迷うこともなく進む事が出来ると思っています。それをあえて「目標」とする事でゴールが明確になり、次のステップへの新しい「スタート」になるのです（これは「自分で決めた」＝「腑に落ちている」からこそ出来る事です）
さらにそれが達成出来たあかつきには、次回のモニタリングフィードバックで思いっきり褒めましょう！そうする事でさらにお互い前向きになり、どんどん良いループが生まれることに繋がっていきます。
様々な会社でこのモニタリングフィードバックを実践しているとは思いますが、私個人の考えとしては「褒めることで強みを伸ばし、改善点を1つずつ減らしていく」ことを繰り返し行っていくことで、オペレーターのモチベーションを下げることなく成長して貰えるものだと考えています！
オペレーターが自分で気づき成長をしていくことで、ひいてはそれが「素晴らしい応対」に繋がり、お客さまの満足度を向上させる要因の1つになっていくのです。
それでは、本日はこの辺で！！
冒頭でもお伝えしましたが、体調管理はしっかりと行うようにしていきましょう！
では！！！
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