Salesforce Service Cloudコンサルタント資格取得ノウハウ（Win'22時点）

2022年2月、『Salesforce認定 Service Cloudコンサルタント』に合格しました。勉強の過程で思うところがいくつかありまして、お役立ち情報を纏めます。
問題については、まずはここで5問だけ無料公開してみて、反響があれば引き続き、50問くらいを目指して有料noteを作成しようと思います（ニーズが無ければやりません！）

1. はじめに

◇ テスト概要

Service Cloud コンサルタントは、105分／60問／合格ライン67％（41問）の試験です。詳細情報は「Salesforce　資格一覧」でググって受験ガイドを見ましょう。そして、公式のTrailmixは、やっておくに越したことはありません。

◇ なぜ資格取得したいか

みなさんご自身の中にある動機です。勉強中に迷子になり立ち戻ることが無いよう、確り考えておきましょう。

• 実務に活かせないと何の意味もないから、机上の勉強だけで終わらせたくない！

• とにかく資格を取得して箔をつけたい！

など、ご事情に合った勉強理由があることでしょう。

私の場合、資格取得する過程で「体系的な全体理解」を目指します。合格と同時に実務でガンガン活用できたら素晴らしいですが、なかなか難しいので、短期間に合格してあとは実務でどうにかする派です。つまり、 ❝必要に迫られたらどう調べればいいか分かるようにしておく❞ くらいを目指します。

◇ お役立ちサイトの注意点

先人たちが築いて下さったノウハウ集・過去問がネットに公開されていれば、利用させていただきましょう！しかし、下記の注意点があります。

注意点①：情報が古い

テストではほぼ Lex について出題されます。しかし、ネットには Classic に関する情報・問題が多数掲載されています。

注意点②：回答に誤りがある

複数のサイトで同じ内容の過去問がありますが、サイトによって回答が異なります。どっちだ？！と悩みながら、勉強を進めるのはなかなかストレスですね。

注意点③：日本語訳がおかしい

あるあるです。ケースが「症例」とか、Lightning～が「雷～」とか。想像しながら問題を解く必要がありますが、モヤモヤはしますね。

本noteでは上記を是正したいと思っています。しかし、注意点① についてはいずれ陳腐化するものと思います。また、注意点② についても100%保証しますとは言えません。いずれにしても、合否に責任は持てませんので、その点はご了承ください。

2. 問題集（解説付き）

では本題です！
私が2022/2の本試験で出題されたと記憶しているものを中心に、押さえるべきポイントを考えて自作した問題です。本試験の文章題とはかなり違いますが、ご容赦ください。

第1問

電子メールトラフィックがファイアウォール内にとどまる必要があります。どのソリューションが適していますか？
【A】メール-to-ケース
【B】オンデマンドメール-to-ケース
【C】Web-to-ケース
【D】Web-to-リード

解答

【A】

A・Bいずれも、特定の宛先に送付されたメールをケース登録して、その後のメール送受信もケースに紐付ける機能です。AよりBが新しいですが、機能差異を押さえる必要があります。

Salesforce設定画面にも参考になる情報が書いてありますね！
Aは、ファイアウォール内のエージェント（つまり、プログラム）がimap/popでメール取得して、SOAP APIでケース登録するという仕組みです。

第2問

いったん有効化すると無効化できないのはどれですか？
【A】メール-to-ケース
【B】オンデマンドメール-to-ケース
【C】Web-to-ケース
【D】Web-to-リード

解答

【A】

第1問の設定画面内（黄色背景）に答えが書いてありますね。
ちなみにいずれも設定画面で自分（システム管理者）が有効化できます。SFサポートに依頼する必要はありません（そういうひっかけ問題も出題される場合があります）。

第3問

1日に3,000通のメール問合せがあり、添付ファイルは1通あたり20MBに達する場合があります。いずれのソリューションを提案すべきでしょうか。
【A】メール-to-ケース
【B】オンデマンドメール-to-ケース
【C】Web-to-ケース
【D】Web-to-リード

解答

【B】

下記ポイントを押さえましょう。
・メール件数上限　→【A】2,500通/日 【B】ユーザライセンス数×1,000通/日（但し、最大100万通/日）
・添付ファイルサイズの上限　→【A】なし 【B】25MB
メール-to-ケースの話が続いたので、次は話題を変えましょう。

第4問

通話の偏向を改善するソリューションを4つ選択してください。
【A】ケースの割当ルール
【B】Einsteinボット
【C】LiveAgent
【D】FAQ
【E】Web-to-ケース
【F】オムニチャネルスーパーバイザー

解答

【B、C、D、E】

「通話の偏向」という言葉の意味がよく分かりませんよね。要は、受電での問合せを減らしたい、ということです。
ちなみに「セルフサービス」で解決（コンタクトセンター要員の手がかからずユーザ自身で解決）するためのソリューションを問われれば、答えは【B、D】です。
・【A】ケース作成された後の話であって、それが電話かどうかわからないので「×」
・【B】ChatBot（≠電話）なので「〇」
・【C】有人チャット（≠電話）なので「〇」
・【D】ナレッジ公開（≠電話）なので「〇」
・【E】Webフォーム投稿（≠電話）なので「〇」
・【F】コンタクトセンターの各サポートスタッフの状況を監視する機能なので「×」

第5問

既存のナレッジベースをSalesforceのLightningKnowledgeに移行する場合、下記から正しいものを2つ選択してください。
【A】記事タイプ毎にインポート用のCSVを作成する
【B】データカテゴリグループ及び階層を準備しておく
【C】レコードタイプ、対応する項目を準備しておく
【D】ナレッジ記事のHTMLで使用されている画像ファイルを先にSalesforceFilesに移行する

解答

【B、C】

【A】「記事タイプ」はClassicナレッジで使用されていたものです。LightningKnowledgeではありません。
【D】HTML・画像を含むzipファイルをインポートすることで、Filesに配置されます。詳細はヘルプ参照。

いかがでしたでしょうか。
こんな感じで問題がたくさんあったら役に立ちそう！と思った方はぜひ、「スキ」やコメントをくださいませ。
もしご要望があれば、頑張って50問くらいを作成しようと思います（有料にはします！）。