お客様の業務効率改善をしっかりと支えたい。カスタマーサクセスチームを率いる若手リーダーの想い

こんにちは！業務効率化アプリ『SPIDERPLUS』を開発・販売する建設Tech企業、レゴリスの採用広報担当です。

レゴリスで働く社員たちは、どんな思いを持って、どんな業務に取り組んでいるのでしょう？

今回は、営業推進部 カスタマーサクセスチームをリーダーとして率いる若手のホープ、駒井隆也さんのインタビューです。「どんな立場の人ともコミュニケーションするのが得意で、楽しんでいます」と語る駒井さんは、社内のムードメーカー的存在でもあります。

そんな駒井さんに、ゼロから携わったチーム立ち上げの経験や、入社後に成長できたことなどを聞いてみました！

チーム立ち上げに携わり、20代半ばで任されたリーダー職

ーーレゴリスへの入社経緯と、最初に担当した仕事について教えてください。

新卒入社した自動車販売会社に営業として半年ほど勤めた後、レゴリスへ転職しました。知人が伊藤社長と知り合いで、紹介してくれたのがきっかけです。

新しい分野へのチャレンジでしたが、不安よりも期待が大きかったですね。業界やプロダクト以上に職場環境に魅力を感じていました。私が入社した2017年11月当時は、社員がまだ30名ほど。その1人ひとりがイキイキと仕事をしていて、これから伸びていきそうな成長企業ならではの勢いが感じられたんです。ここなら自分も成長できそうだと思いました。

入社してから2年弱は、カスタマーサポート部門で『SPIDERPLUS』に関するお問い合わせ対応に従事。当初は専門的な話が全く理解できず大変でしたが、わからないときは素直にお客様に聞きながら、少しずつ知識を深めていきました。

ーー現在の業務について聞かせてください。

2020年1月から、営業推進部カスタマーサクセスチームのリーダーを務めています。チーム自体、2019年9月に立ち上がり、試行期間を経て今年から本格始動というフェーズですね。

お客様の業務効率化を図る、様々な機能を持つ『SPIDERPLUS』。しかしIT化がまだまだ進んでいない建設業界では、こうしたITツールに慣れていない方も多くいらっしゃいます。その結果、「せっかく導入したのに、うまく使えていない」状況が発生しやすく、それは解約にも繋がってしまう重大な問題です。

そこで、お客様の『SPIDERPLUS』活用をサポートする仕組みを作り、満足度を高めていくのがカスタマーサクセスの役割です。

具体的には、週1回、ユーザー向けの無料Web勉強会を開催し、ツール導入後スムーズに利用してもらえるように、働きかけています。

また、導入後あまり利用されていないお客様の情報をピックアップして、直接架電するインサイドセールスチームに連携し、状況を確認するなどフォローするのも重要な仕事の1つです。

数値分析から仮説を立てて行動する。可視化で見えた解決法

ーー今の仕事で、どんな点が面白いですか？

契約数や解約数の変動といった数値分析をもとに「継続いただけるのはどんなときか」「どういうときに解約が起きやすいか」等の仮説を立てて、アクションに移すことですね。

例えば、解約が増える月を過去のデータから予測して、その時期にユーザー向けの勉強会を強化したり、他部署も含めて社内に共有したり。数字をもとに動くと、PDCAを意識しやすく、成果が現れた時は達成感を強く感じられますね。

ただ、チーム立ち上げ当初は、こうした数値分析の経験も知識もなく、本当に分からないことだらけで（笑）。関連する書籍や記事、資料を読んで、追うべき数値の見方について勉強してきました。不明点があれば、社長含めあらゆる部署の方に何度も聞いて回って、「何を見てどのように動けばいいのか」を自分なりに考えながらキャッチアップしていきました。

ーー入社後からこれまでの経験で、やりがいを感じたことはどんなことですか？

カスタマーサポートでお問い合わせ対応をしていたとき、お客様に直接感謝の言葉をいただいたことは、今でも記憶に残っています。

当時、私はビル建設時の配筋検査（※）に使用するオプション機能の担当をしていました。あるお客様に、長時間に及ぶ検査作業を『SPIDERPLUS』の利用で大幅に短縮できるよう使い方をご案内したのですが、現場の工事が終了したある日後、お客様から直接電話がかかってきたんです。

「駒井さんのおかげで、業務の時間が短縮されて、ストレスもなく非常に助かりました。次の現場でも使わせていただくので、よろしくお願いします」と。本当に嬉しかったし、役に立てている実感が持てましたね。

この経験が、今のカスタマーサクセスの仕事につながっています。それは、「次の現場でも使いたい」という言葉をいただくために、お客様にどう寄り添って伴走していくか、という視点を持つこと。すべての契約に対して、その視点を忘れずにいたいです。

※配筋検査・・・鉄筋の配置・寸法・数量・種類などを示した図面（配筋図）に基づいて、正しく鉄筋が配置されているかをチェックする検査

周りの意見を尊重できるように。「尖っていた」自分を育ててくれたレゴリスの環境

――入社して、自身が成長したと思うのはどんなところですか？

入社当時は若さもあってか、周りの意見を聞くよりも、自分の主張をすることが多かったように思います。今思えば協調性に欠けていた部分も・・・。でも、レゴリスの人たちは、尖っていた部分も含めて受け入れてくれました。

私は「もっとこうしたらいいのでは」「これは大丈夫なのか」と、上司や先輩に気づいたことをよく伝えていたんですが、そのたびに「その内容なら他部署に伝えたらいいと思う」「会議で発表したらいいんじゃないか」と否定することなくアドバイスをしてくれて。そこから少しずつ周りに働きかけるという経験を積んでいきました。

自分が起点となり部署をまたいで物事を動かすには、他者の立場や意見をくみ取っていくことが大事なんだと体感しましたね。今では自分がメンバーに教えたり、会議をリードする立場になって、入社当時では想像ができないほど変化できたのを感じています。

――環境が成長させてくれたのですね。そんな駒井さんが感じる、働く場としてのレゴリスの特徴は何でしょう？

私は、役職や部署関係なく、社内の色々な方と話す機会が多いんですが、レゴリスで働いている仲間から愚痴や不満といったネガティブな発言を聞いたことがないんですよ。本当にびっくりするくらい、ない（笑）。皆、前向きに仕事をしているところがいいな、と思います。

「日々の業務をどう楽しむか？」ポジティブに仕事と向き合えるチームを構築中！

ーー最後に、今後の目標を聞かせてください。

カスタマーサクセスチームとしては、タスクの優先度を明確にして、「より多くのお客様に使い続けてもらうために何が必要か？」をしっかり検討し、ミッションの追求に一層力を割いていく予定です。

例えば、現状の勉強会では基本機能の使い方が中心なので、今後は特定のオプション機能を利用する業種向けの勉強会も開催したいですね。

リーダーとしては、全員がポジティブに仕事ができるチームづくりをしていきたいなと。実際に今、メンバーが「小さな目標」の実践結果を発表する機会を週1で作っています。

この目標は具体的な成果ではなくて、「日々の業務でどんなふうに楽しめたか」等、取り組む側の「意識」を大事にするもの。メンバー同士のコミュニケーションの活発化にも一役買っています。良い結果につながった取り組みは、他部署でもどんどん広げていきたいと考えています。

ーー駒井さん、ありがとうございました！