心は温かく、頭は冷静に。サービス継続のカギを握るカスタマーサポートの役割

こんにちは！業務効率化アプリ『SPIDERPLUS』を開発・販売する建設Tech企業、レゴリスの採用広報担当です。

レゴリスで働く社員たちは、どんな思いを持って、どんな業務に取り組んでいるのでしょう？

今回は、営業推進部カスタマーサポートチームのリーダー柏崎さんのインタビューです。柏崎さんは、2016年2月に入社し総務部で幅広い業務を経験後、カスタマーサポート担当者としてお問い合わせ対応に従事してきました。

現在はチームリーダーとしてマネジメントに奔走中。「後輩が成長していく姿を見るのが本当に嬉しい」と話す柏崎さんに、当社のカスタマーサポートの特徴やチーム運営で大切にしていることを聞きました。

未経験からレゴリス初のカスタマーサポート担当者に

ーー前職での経験と、レゴリスに入社した経緯について教えてください。

新卒で不動産会社に入社し、賃貸仲介の営業をしていました。1年弱頑張ってみたものの、BtoCの接客になかなかやりがいを見出せず、向いていないと感じて退職したんです。

次の仕事を模索していたところ、ちょうどレゴリスに転職した友人が「一緒に働かない？」と声をかけてくれて。特に業種や職種にこだわりはなかったので、「これも何かの縁だし、まずはやってみよう」と2016年に入社しました。

ーー入社してから、どんな業務をしていたのですか？

当時のレゴリスは、今と違ってまだ組織が小さく、皆が複数の業務を兼務している状態でした。私は総務部に所属し、労務や経理の帳簿付け、営業のサポートなど、必要とされる仕事を幅広く担当。

当時はカスタマーサポートに特化した部門がなかったため、『SPIDERPLUS』ユーザーのお客様からの電話対応もしていました。

その流れから、入社1年後「サポートセンター」立ち上げのタイミングで、カスタマー対応を担当することに。3名体制でスタートし、そこから発展したのが現在のカスタマーサポートチームです。

お客様の目線までどう行きつくか？冷静に現状を把握する

ーー現在のカスタマーサポートチームはどんな業務が中心なんですか？

お客様からのお問い合わせ対応を軸に、IDの申請発行業務、『SPIDERPLUS』利用のためのマニュアル作成や、iPadを保護するためのケース注文の手配なども行っています。

チームは私を含めて8名。タスクごとで担当を振り分けているのではなく、各メンバーがそれぞれの業務にマルチに対応しています。お問い合わせの件数は、時期にもよりますが最近（2020年8月）だと1日60～70件ほどで、1人あたり1日に10件程度担当することが多いですね。

ーーチームリーダーである柏崎さんの役割について教えてください。

私自身は現在、電話対応はせず、日々のチームマネジメントが中心です。メンバーのシフト管理のほか、契約IDごとの請求内容を確認する経理関連、ID登録の基幹システムの調整や運用フローの改善などのシステム関連の業務もあります。

開発側との連携も重要な役割です。カスタマーサポートでは、即時の回答が難しく技術的な対応が必要なケースは技術開発部と相談しながら進めていくので、双方のやり取りに滞りがないように注意しています。

ーーメンバーはカスタマーサポートとしてのスキルをどのように習得していくのですか？

実際に電話を取って「今何に困っているのか」をお客様の声から知り、実践のなかで体得することを重視しています。

もちろん、予め基本的な知識を身につける必要はありますが、『SPIDERPLUS』は機能が多いので、座学で全ての知識を吸収するのは難しい。だから、電話対応の経験を重ねながら理解を深めるのが1番の近道なんですよね。

ーーカスタマーサポートの業務で重要だと思うことは何でしょう？

前提として、建設業にはiPadやPCなどIT機器を扱うことに慣れていないお客様も結構いらっしゃいます。なので、相手のITリテラシーがどのくらいなのか、やり取りしながら想像し、それに合わせた説明が必要です。

そのうえで、焦ったり、不満を感じているお客様の「心に寄り添いながら、頭では冷静に現状を把握すること」はとても大事ですね。

今お客様の目には何が見えているのか？たとえば、どの画面のどのファイルを見ているのか？など、同じ目線まで行きつくまで、1つずつ聞いて情報をたぐり寄せる。目で見えない応対だからこそ、最初の現状把握を丁寧に行わないと、解決までのスピードが大きく変わってきてしまうんです。

ーーお客様の困りごとを直に受ける立場ならではの大変さもあると思いますが、どんなところに面白さややりがいを感じていますか？

「電源が付かない」「ログインができない」といった初歩的な質問もあれば、専門的な作業や技術の話になることも。何度ご説明しても伝わらなかったり、こちらが理解しづらかったり、もどかしい思いをすることは確かにあります。

でも、お問い合わせがあるということは『SPIDERPLUS』に期待し、活用したいとお客様が感じているからこそ。お客様が困っている問題を解決して「サービスを使い続けてもらえるきっかけ」を作れるのが、この仕事の醍醐味で1番面白いところだと思っています。

電話のみのやり取りであっても、お客様と良い関係を築けている手応えが感じられる瞬間はたくさんあって。それが、すごく嬉しいんですよね。

自然体な自分でチームメンバーと向き合う

ーー柏崎さんがレゴリスに入って変化したと思うのは、どんな点ですか？

本音ベースで仕事ができるようになりました。上司にもメンバーにも気兼ねなく自分の意見を発言したり、困っていることを素直に相談したりするのが日常茶飯事に。それは、レゴリスのフラットで穏やかな人が多い環境のおかげだと思っています。

入社以来ずっと、ストレスを感じることなく、自然体で仕事に向き合えているんですよね。

ーーそんな姿勢が今のチーム運営にも活かされているのでしょうか？

そうですね、上下関係に悩まず仕事をしてもらいたいので、私自身もリーダー然とした振舞いをあまり意識せず、いつも「素」の自分を出しています（笑）。全員女性のチームということもあって、「今日の服いいね！」「髪色変えた？」なんて会話も多いですね。

でも仕事のときは切り替えて、効率的に動く。そんなオン・オフのメリハリが利いたチームだと思います。

もっと「やる気が出る」評価制度をつくりたい

ーー最後に、今後の目標について聞かせてください。

チームの管理体制の見直しを考えています。今は目の前の業務をこなすことで手一杯になりがちで、各メンバーが「応答や解決までどれだけ時間を要して、その対応に対して満足していただけたかどうか」などの詳細な内容まで計測できていません。今後こうした情報を集計し、現状を見える化して、サービスの品質向上につなげたいと思います。

また、メンバーのモチベーションアップにつながる評価制度も整えていきたいですね。ただ、電話の数など予測が難しい業務の特性上、数値目標を立てにくいので、今まさに頭を悩ませているところですね。

でも、メンバーが成長していく姿が私の原動力。能動的に仕事に取り組める仕組みを作れるよう、これからも頑張っていきたいと思います！

ーー柏崎さん、ありがとうございました！