コールセンター

自治体のコールセンター導入が始まったのはもう２０年以上前だと思う。
なかなかその質の高まりが見えず、市民から電話を受けると各所管に電話を回してしまうという“電話交換手化”が著しい。
そもそも“コールセンター”という名称が良くないなあと思って。
もっとコールセンターの役割を明確にするために名称を"市民生活ヘルプデスク"に変えたらどうだろう。
これならコールセンターを設けた本来の意義が明確になる。
そして、市民との対応履歴は事業をより適切に運営するためにしっかりとフィードバックする。
コールセンターの運営も適切に行って、FAQをAIを活用することでもっとしっかりとしたものとする。
それができれば、そのFAQはコールセンター担当のみならず、市民にも職員にも有益なものとなるはずだ。
それがコールセンターの成果の本来の完成形。
FAQが充実してくれば、コールセンターへの電話本数も少なくなってくるはずで、その問合せ自体の減少がコールセンターの成果指標であると思う。
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