人間はそれほど適切なコミュニケーションを取っていない。

南区役所の窓口満足度調査結果を見ると、来庁する市民の満足度の向上をさらに図る必要性を感じる。
窓口対応の本質はコミュニケーションであり、もう少し言うならば、それは、市民が知りたいことに的確に迅速に応えることであり、また、市民が自分をこう扱って欲しいと思うことにどんなおもてなしで応えるのかということである。
この２つのポイントに課題は集約できる。
南区は発展が著しく、人口増加による区役所への来庁者増加に十二分に対応できるだけの職員の配置がままならない状況が続いている。
そこで、この２つのポイント（課題）に対応すべく、受付ロボットとチャットボットの導入について勉強をしているが、この２つとも、基本はFAQを整理して、それをAIで最適化を図りつつ、市民とコミュニケーションを推進していくものだ。ロボットとチャットボットの違いは、単にインターフェイスに何を選択するのかという話に過ぎない。もちろん、NTT Communicationsさんが展示するように、インターフェイスが二次元のアバターであっても一向に構わない。
今思えば大分前に、札幌市の北川さん達と、ネット上でコールセンター研究会と称して様々な意見交換を行ったが、さいたま市に限っていえば、人の手によるCRM（コールセンター）への取組は、コミュニケーションの充実に向けてはなかなか難しいものだったという印象を持つ。今、その辺がAIでリカバリーできそうな予感を感じている。
人間はそれほど適切なコミュニケーションを取っていない。