市民とのインターフェイスの設計

おくやみ窓口を導入しつつある。
しかし、今までに無かったコンセプトを窓口に落とし込むのは容易ではない。
従来の窓口改革のコンセプトは"迅速さ（スピード）と効率化"だった。
しかし、今、伴侶に先立たれ、悲しみの内にある配偶者やその他の家族にとって、"迅速さ（スピード）と効率さ"は必要なものではないだろう。
まだまだ心が落ち着かない遺族に対して、しっかりと落ち着いて必要な手続きを整理して差し上げ、ゆっくりと分かりやすく噛み砕いてその内容を説明して差し上げる。
それが今望まれるものだ。
誰にとっての迅速さ（スピード）か。
誰にとっての効率さか。
バックオフィスではそういったことを考えることは重要だが、市民とのインターフェイスの設計においては必ずしもそうではない。
いつでもどのような方がサービスの対象者なのかを個別具体的に捉えつつ対応する必要がある。
このように皆の意識を変えるのは簡単ではない。