問題の本質をとらえるためには

少々新しい挑戦に取り組んでいたため、とても久し振りの投稿になりました。
新しい挑戦に取り組んでいる際に、ふと感じたことがあったため記事にしていきます。

問題点ってそこ？

よく仕事＝「問題解決」を実施することであるということをちらほら聞きます。これはその通りだと思うし、問題解決できることに価値があるのはとても分かります。
しかし、問題解決する前段階の問題点が誤っていることが多々あり、結果として問題解決につながらないケースが日常茶飯事に発生しているように感じております。
下記に例を2つ挙げてみます。

例１（仕事）

・課題：コールセンターへの問い合わせ数が多くクレーム発生率が高い
・予想問題点：オペレーターの対応時間が長いor対応品質が低いと予想
・解決策：1件の対応品質を上げることでクレーム数も減らせ、コストかけることなく解決できると予想

問い合わせ数を減らすために対応時間や品質を上げることは最もらしいことだが、品質向上等には限界があり、場合により人を増やさないといけなくなりコストが余計にかかってしまう可能性も考えられます。

今回のケースでは、仮に問い合わせ数が増えている原因がヘルプページを見てもわからないことが原因であれば、ヘルプページを改善していくことを実施する必要がある可能性もあります。

例２（日常）

・課題：お金がたまらない
・予想問題点：食費が多いことが原因と予想
・解決策：食費を削る

上記も日常あるあり効果的な方法と思われるが、食べることが趣味である場合、下記が発生する可能性があります。
食費を削る⇒ストレスがたまる⇒誘惑に負けて爆食いする⇒余計な出費をしてしまう⇒嫌悪感を感じストレスがたまる⇒以下略

今回のケースでは、継続できるようにするために固定費を上げることで、ストレスなくお金を貯めることもできる可能性もあります。

以上より、意外と日常生活の中でも問題点の矛盾が発生していることが多々あると思われます。

問題点を正確に把握するためには

今回参考にした書籍は以下

いまあなたに必要なのは答えじゃない。問いの力だ。

結論

正しい問いを立てること

詳細

当たり前の話かもですが、何か問題が発生した時にまず考えるべきことは、「何でこの問題が起こったのか」の原因把握をすると思われます。
この原因把握をする際に予想を立てて行動に起こすが、ここで誤った予想（問い）を立ててしまうと、結果として問題解決につながらないケースは多々あるように見受けられます。

ただ、中には「PDCAサイクルを早く回せば早く解決できるから、とにかく行動が大事だ」とおっしゃる方も多くいらっしゃいますが、結果誤った予想（問い）を繰り返してしまう可能性もあり、かえって時間がかかる場合も多いと思われます。

なので、問題点を正確に把握するためには「正しい問い（予想）を立てること」が重要と思われます。

正しい問いを立てるためには

結論

理想と現状のギャップを把握できるような問いを行うことが大切である

詳細

具体例として、以下のような質問がある
1.現場を聞くための質問
→「望ましくない現象は何か？」
2.目標を聞くための質問
→「望ましい現象は何か？」
3.問題を定義するための質問
→「望ましくない現象と望ましい現象を踏まえ、この差（ギャップ）が問題か？」

上記は一例だが、要は問題と現状のギャップを把握し、このギャップを埋めるための対処法を実施することが大切になります。

まとめ

今回は、問題の本質を捉えるための方法を書籍をもとに記載してみました。
今回の内容は書籍内の一部の内容のため、興味ある方はぜひ書籍を読んでみてください。

いまあなたに必要なのは答えじゃない。問いの力だ。