３−６　レビューについて

SANSHIRO


はじめに


色々と世間を騒がせているAmazonのレビュー問題。


サクラレビューなどで騒動になっていますが、個人的にサクラはやる必要ないです。


無理にレビューをつけなくても良い商品は売れますし、レビューもしっかりと付きます。


クオリティの低い商品を販売している方にとってはサクラレビューはAmazonハックの裏技と言えるかもしれませんが、我々の目的は長くAmazonと共存することですし、クオリティが低い商品はどうせそのうち売りにくくなります。


健全な運営を心がけていきましょう。





レビューについて


レビューは個数ではなく平均値の方が重要という説もあるがなんとも言えないのが現環境。


実際問題、確かにレビューが三桁以上ついているカタログと一桁のカタログも検索順位の変動は割と公平だと考えます。


となるとやはりレビュー平均値の方が検索順位に大きく影響するのではないかという話になります。


しかし、レビューが多い少ないに限らず、高い低いでも検索順位の変動に影響はなかったというデータを提出している人もいます。


個人的に一番濃厚なデータが、直近のレビュー数とレビューレートです。



あ、ちなみに星が4.5以上(レートで4.3以上)だと目に見えて検索結果に影響が出るのは2020年4月現在確実なデータとして取れています。


見栄えのこともあるためなるべくレビューは良いものを沢山つけてもらえるように運営していきたいところですね。


VINEプログラムといった新商品のためのレビュー獲得キャンペーンに参加することが可能です。 あとはレビューリクエスト依頼ですね。


注文管理画面からそれぞれの注文に対してレビューリクエスト依頼を送ることが可能です。また、前述したLINEやメルマガで顧客リストを囲えている場合には



上記URLで直接レビュー投稿ページへ飛びますのでお客さんに案内してあげることも可能です。


星を指定するだけだとコメントなしレビューになりますし、「レビューを書く」ボタンを押すとコメントや画像・動画付きで投稿できる画面へ遷移します。


コメント付きレビューはレビューの内部スコアでも高い部類に入るため、上記のURLを利用する場合はコメント付きでお願いするというのも良いでしょう。


また、あえてURLを使わずに「注文履歴よりレビューをお願いします」と依頼をした方が良い場合もあります。



というのも、注文履歴からレビューを行う場合は最初からコメントあり前提のレビュー記載ページへ遷移します。


上記のURLを送付するよりもコメント付きレビュー率は高くなるはずです。


レビューの件数を最大化させたいなら手間の少ないURL送付、レビューの質を上げたいなら注文履歴からレビューをすることの案内といった形でしょうか。


あとこれだけはやっておいた方が良いという内容として、レビュー率の算出です。


これはレビューを増やす施策とかではないのですが把握しておいた方が良くて、端的に説明すると販売した件数に対してどれくらいの割合でレビューが付着するかというものです。


100件販売して1個レビューが増えたら1%です。


これを月別でも良いのでしっかり算出しましょう。



商材にもよりますが基準値として


レビューリクエストなどの施策なし：1％

レビューリクエストあり：1~4%


こんな感じでしょうか。


100件の注文があって4件以上レビューがついたらかなり上出来です。


ただし、商材がレビューしやすいようなものだったりするとその基準値はもっと上がりますので、上記の数値よりも高い低いの基準で判断するのではなく、『まずは自分の商品がどれくらいのレビュー率を取れるのかを把握する。その上でもっとその割合を上げるためにはどんな施策をすれば良いのかを考察する』ということに意味があります。


じゃあその上でレビュー率を上げるためにはどうすれば良いのかってことについても触れておくと


・SNSでの活動

→固定ファンが数人でもいればレビューしてもらいやすい


・同梱物での施策

→手書きの手紙なんかは鉄板


・公式LINEやメルマガでの施策

→ユーザーとの関係を深めやすいのでレビューにも繋げやすい


こんなところでしょうか。

やり方によっては規約違反になるものもあるので(金銭対価のレビュー依頼だったりランキング不正操作)その辺は気をつけてくださいね。




不当なレビューの消し方



Amazonで販売していると「それ絶対に自分達悪くないでしょ！」というレビューは必ずどこかで発生します。


お客様の勘違いとかならまだマシですが、中には競合セラーが嫌がらせで悪いレビューを自社カタログへ入れてくるなんて話もあります。




ちなみに、日本では嫌がらせレビューで刑事罰が発生した実例がありますので、ズル賢い考えを持って他者を蹴落とそうとするのは”絶対に”やめてください。


そもそも商売としてあまりにも本質的ではありません。


競合と切磋琢磨してより良い商品を市場に提供することこそがマーケットの成長にも繋がるので、僕は良い意味でのバチバチやり合うことは肯定的ですし、そこで売れないようならそれは自分達の商品が悪いという話だけですので。


それでも他者が不正を働いていたり、購入者も的外れな理由で悪いレビューをつけてくるのは困りますよね。


できることなら、なるべく悪いレビューは付けたくないのが全セラーの本音でしょう。


いきなり星1がついた時には地獄のCVRを叩くことでしょう。


これは絶対に避けたいので、リリースしたてのタイミングはみんなお祈りです(ファンがある程度獲得できていればその辺も楽なんですけどね)。


と、前置きはここまでにして、万が一不当な悪いレビューが付着してしまった場合の対処法です。




まず、特殊なやり方をしなくてもほぼ確実に削除できる方法です


・卑猥な表現または暴力的な言葉が含まれている

・ヘイトスピーチに該当する内容が含まれている

・メールアドレス、氏名、住所、電話番号などの個人情報が含まれている

・Amazon以外のリンクが含まれている

・同じ商品に対して別の注文番号から複数レビューされている場合

・競合他社に対しての批判的なレビュー

・価格や在庫残量に対する内容が含まれている


上記に該当する場合はレビュー内の「違反を報告する」ボタンから報告してください。


この辺の詳細はコミュニティガイドラインをご参照ください。



厄介なのがこれに該当しない不当なレビューです。


「絶対商品ページ読んでないでしょ！商品ページにしっかり明記してあるからこれは不当なレビューです！削除お願いします！」


というシーンを経験したことがある方も結構いると思いますが、これ簡単に消せないんですよね。


理由は簡単で、購入者が商品ページを隅々までちゃんと読んでいると思いますか？答えはNoです。


そう、ユーザーは買い物に頭を使いません。

Amazonもそれを分かっているので、商品ページに記載されている内容を勘違いした購入者が行った不当なレビューを削除してくれないのです。


ただ、話が若干逸れますが、これは我々にとってチャンスでもあります。


ユーザーが勘違いしやすいポイントを把握して、それを発生させないように努力することによって売上アップも見込めますよね。


例えば、サイズを箇条書きテキスト内でしっかり記載しているのに「サイズが思ったより小さかった」とかのレビューが度重なった場合は、商品画像内でサイズ表を提示してあげたり、もっと言えばサブ画像１枚目(FV)でモデル身長を記載してサイズ感をわかりやすくしておくなどが有効。


ただ、付着してしまったレビューを消せないもんかという悩みが出るかと思いますし、上記のように企業努力ではどうにもできない不当なレビューを貰うこともあると思います。


明らかに不当な内容なのにAmazonにそれを報告しても対応してもらえずに泣き寝入りするなんて経験を多くのAmazonセラーはしているはずです。


Amazonの担当者は”購入者優先に機械的判断”を行いますので、上記に記載した規約に触れる内容でなければ対処することは基本的にありません。


そしてここからが本題で、そんな不当なレビューを消せる(可能性がる)方法が存在します。


キーとなるのは上記に記載した”購入者優先に機械的判断”という部分です。


何を行うかというとシンプルで、レビュー主以外の購入者に不当なレビューの報告を行ってもらいます。


100発100中ではないですが、それなりの確率で削除可能です(もちろん、不当な内容であることを論理的に証明できる場合に限ります)。


報告時の内容としては、「事実と異なるレビューで他購入者の購入判断の妨げになると思う」的な内容が削除されやすいです。


ただし、ここで気をつけて欲しいのが、どうやって購入者から報告してもらうかという点です。


Amazonを介したメッセージのやりとりでは、レビューの操作と捉えられてアカウントが停止する可能性も考えられます(悪いことはしていないんですけどね)。


では、どのように購入者とやりとりをすれば良いのか、わざわざ面倒なことをやってもらえるのかという話ですが、答えとしてはファン化とブランディングになります。


SNSや公式LINE等で購入メッセージをくれた方に下記のような例でお願いすると良いでしょう。


当社製品で不当な悪いレビューが散見されています。

ここ数年のAmazonではサクラレビューだったり、競合他社への嫌がらせレビューが横行しており、真っ当に運営している販売者を悩ませています。

このような的外れなレビューが付いていると、これから購入を検討している人にご認識を与えてしまう可能性がありますので、もしよろしければ違反報告をしていただければ幸いです。


何度も重ねてになりますが、あくまでも本当に不当なレビューであると判断できる場合だけ行ってください。


企業努力が足りないだけで付着してしまったレビューとかにはやらない方が良いです。


例えば、不良品であった旨の内容が乱立した場合に、Amazon内部からは返品率なども見ることができますし、不当な内容でない可能性もあります。


この辺かなりシビアな内容ですので、本記事で記載するかはちょっと迷いましたが、注意点もしっかり明記しておきましたので、利用有無は自己責任でお願いします。


また、購入者の勘違いで不当なレビューが入ってしまった場合はテンプレ文章のみですが、購入者にコンタクトを送ることが2022年から可能になりました。


セラーセントラル内のブランド

↓

カスタマーレビュー


ここからブランド登録している場合は連絡可能ですので、レビュー変更してくれるかは内容次第ですがコンタクト取ってみても良いと思います。


ここでは商品が不良品だったり満足いただけなかった可能性に対してのテンプレメッセージのみ送れるのですが、購入者より返信があった場合は対応次第でレビュー内容を変更してくれるかもしれません。

※こちらからレビュー変更を促すのはNG

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