★カスタマージャーニーとは？

顧客は商品やサービスを知ってから、さまざまな道をたどり、色々考え、

感じ、それぞれの行動をとって、ようやく購入に至る。

これを

顧客の旅＝『カスタマー・ジャーニー・マップ』

フェーズ 　❶認知・注目　→ ②興味・関心→ ❸比較・比喩 →④購入・行動
タッチポイント 　　　　　　②ウェブ・SNS・店舗
　　　　　　　　　　　　　　　　　❸ウェブ・SNS(イラストや画像もOK) 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　④ウェブ・店舗
行動 　　❶(例)・SNSをチェック。・TVCMを見る。・雑誌を見る
　　　　※縦軸と横軸が交差する欄に情報を記入する。
思考・感情 　　　　　　　　②(例)・可愛い。・やばすぎる。・上がる
課題　　　　　　　　❸(例)・価格設定高め・カラーバリエーション少なめ※意見が偏らないように、複数の人で話し合いながら記入する。
施策 　　　　　　④(例)・クーポン発行。・カラーバリエーションを増やす

横軸には認知から購買（購入）に至るフェーズを、

縦軸にはタッチポイント（顧客との接点）や行動といった要素を取りますが、具体的には商品やサービスによって変わる。マップに描いてカスタマージャーニーがわかると顧客の行動が理解できるようになる。

また、なぜその商品やサービスに注目したのか、なぜ購買に至らなかったのかとわかる。

カスタマージャーニーとは、ペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列でみえる化したもの。

ペルソナの動きに見える化することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所・タイミンングで適切な情報を伝えることができる。

☆作成するメリット

①顧客を深く理解できる

ペルソナの動きが見える化し、体験全体をシンプルなストーリとして表現するため、顧客の行動を深く理解できる。

②企業目線でなく、顧客目線で発想できるようになる

③マーケティング活動における意思決定が迅速で的確になる

『カスタマージャーニー』というシンプルな形に落とし込める。

☆カスタマージャーニーマップ作り方

①ペルソナを明確化する。

②ジャーニーマップのゴールを設定する。

ゴールを定義しないと集める情報、考える施策によって大きく変わる。

③カスタマージャーニーのフレームを設定する。

④顧客に関する情報を収集する。

顧客がどのような感情を抱きながら、どのように行動し、どのようなタッチに触れているか。

⑤ラフにマッピングする。

⑥浮かび上がらせるようにする。

誰もが思い出す、簡単に、シンプルにすることで、

情報が整理しやすくなる。

行動するひと　　２５％

継続するひと　　５％

何もしないひと　７０％

行動してからが勝負