フリマでのトラブルに対応する為の心構えとは。解決するまでは忍耐の心

最近はフリマサイトを利用する事が多いんですが、久しぶりにトラブルにあったので、そんな場合にはどのように対応すれば良いかという事を説明していきたいと思います。

また、フリマサイトとして銘打ってますが、主にメルカリでの対応になります。大抵他のサイトでも一緒だと思いますので参考にしてみてください。

フリマサイトのトラブルは確率的に0には出来ない

まず始めに言っておきたいのは、フリマサイトでのトラブルはどうやっても0にする事は出来ないという事です。

これが企業なんかのサイト利用であれば、確実に０に近づける事ができるのですが、フリマサイトってのは個人同士が利用するものなので、相手がまず間違いなくその都度、その場限りで商取引を行っていきます。

人間には真面目な人も居れば、不真面目な人、クレーマー気質、神経質的な人も多く、また商品購入可能な場としては価格的に最底辺に位置しておりますので、必然的にこういった問題ある人達が集まりやすいです。

ですので、どうやってもトラブルが0になるというのは期待出来ませんので、注意しましょう。

逆に言えば、そういったトラブル対処の分、価格を安く購入出来てる部分があり、会社などから購入する場合はこういったトラブルに合わないようにするためのユーザーサポート費用が上乗せされていますので、その費用を上乗せしている分、トラブルで嫌な思いをしないことに繋がっていたりします。

フリマサイトでのトラブルが発生してしまった！

今回、自分が遭遇してしまったトラブルとしては、出品者のかたが配送の際に不手際を行ってしまい、正常に配達されない可能性があるとの事で、取引キャンセルを行いたい、という申し出があった事でした。

どうしてもこういったトラブルは良くありますし、別にこちら側で何かマイナスになる事もないので、快く応じた所、さらなるトラブルが発生してしまったのです。

それは、配送の不手際で届かないはずは、私の自宅にモノが届いてしまったんですね。

商品は手元にあるのに、出品者には購入キャンセルによってお金が行っていないという状況になってしまいました。

そのまま手元に置いておくと借りパ、もとい盗んだような状態になってしまいますので、相手側に連絡したかったのですが、取引自体がキャンセルされてしまっており、取引画面そのものが消失してしまっていたのです。

相手に伝える方法もないし、こちら側ではどうしようも無いので、とりあえず運営に連絡したのですが、その方法が全くのクソシステムで、リアルタイムなどで運営を話する所か、メールでのやり取りすら出来ない状況だったんですね。

この為、かなり不便ですが、問い合わせ送信ページで内容を送る→結果がお知らせに来る and メールで来る→問い合わせ送信ページで内容を送る、というかなり不便なシステムで発狂しそうになりました。

メルカリでの問い合わせ対応について

そもそも論ですが、フリマサイトでのトラブル発生率はかなり多いという事を大前提として考えてみると、その運営元でも問い合わせ対応についてはかなりの費用が掛かっていると思われます。

1日に数百件、数千件レベルとかで発生しているのでは無いでしょうか。

そんな中で多分、当初はメールなどで問い合わせの対応をしていたのでしょうが、メールだと何でも自由にやり取りできるので、かなり対応コストがかかっていたんじゃないかと思うんですよね。

また、大抵トラブルに対応している時は、頭に血が登ってるもんなので、そんな相手とやり取りするのにリアルタイムでメールなどで対応するのには限界があったんでしょう。

この為、変則的ですが一旦、全ての問い合わせはwebで受付し、運営のペースで回答するようにしたんだと思います。

また、回答までの期間をある程度持たせることで、問い合わせ相手のクールダウンを図っている部分もあると思います。ましてや電話などは一切、受け付けませんしね。

そういった対応でなるべく問い合わせ対応に使う費用を抑えてるのだと思います。

トラブル対応には冷静に落としどころを探るのが大事

今回は幸いにも相手側が話が分かる人だったので、運営に間に入ってもらい、３～４回程度のやり取りで解決する事が出来ました。

しかし、通常のトラブルではここまでスムーズにいくことは少ないんじゃないかなって思います。

よくあるトラブルとしては、届いた商品が送られてきたものと違う部分があった、なんて状態ですね。例えば高額商品なのに汚れや傷などがあり、しかもそれを出品者が満足に説明していなかったケースになります。まあ、意図的に見てない購入者もいますが割愛。

こういった場合は商品を送り返してキャンセル扱いにすると思うんですが、それもスムーズに中々いかなかったりするんですよね。

出品者は普段使いしてた商品だから、悪い意味で慣れちゃっていて、多少の傷や汚れは当たり前だと思っているんで、なぜそんなに騒ぐんだろうと思っていますし、購入者は高いお金を出して多少の傷や汚れなんかついてるものを購入させられるなんて冗談じゃない、と考える訳です。

なので、こういった場合はお互いが大人として落としどころを探っていくのが必須です。また、自分から提案・話かけを行うとどうしてもヒートアップしてしまうので、運営と相談しながら落としどころを相談していきましょう。

最終的に大事なのは、自分がいかに損をせず、そのトラブルを解決できるか、という点に絞って、相手のものの言い方が悪いだとか、感情論で話をしても無駄なので、あくまで上記のような事を目指していく必要があります。

どうしても価格が安い分、こういった対応は発生が避けられないと考えていくことが大事ですね。

うまくフリマサイトは賢く使っていきましょう。