週刊カスタマーサクセスVol.24(美容室サブスクMEZON/ヘルススコア講座)
#気になるCSニュース
美容室サブスクの草分け、「MEZON」急成長の秘密
https://news.biglobe.ne.jp/economy/1021/jbp_211021_2297009190.html
今回取り上げるのは、美容業界で初のサブスクリプションビジネス「MEZON(メゾン)」を始めたJocyを取り上げたインタビュー記事。
MEZONとは、ヘアケア・シャンプー・スタイリングなどに特化した「定額制の美容室通い放題サービス」を提供するプラットフォーム。
平日限定の「シャンプー・スタイリング」が1万7600円なんですって!
わたしは会員ではないのですが、存在は知っていて、コロナが明けて人と会うようになったら・・・(笑)使いたいなあと思っていました。
美容院で髪を整えてもらう時間って、最高に贅沢。しかも誰かに会うときに、髪がきちんと整っていると、自信を持ってその場に向かえますよね。
このインタビュー記事、カスタマーサクセスに関する記載はちょこっとですが、誕生の背景、美容業界が抱えるペインなど興味深いです!
美容業界で、アナログで行われていた部分のいくつかはIT化されてきた。それはいいことなのかと思いきや、実は弊害も出ているんですよ、ということが書かれています。
・予約や顧客管理のようなところがデジタル化した
これは便利になった反面、
・美容師さんはITに振り回されていてマイナス側面も。
本来、美容師の仕事はお客様をキレイにすることであったはずなのに、ネット集客に追われていていて大丈夫・・・!?なんて声も出てきているんです。
クーポン発行に始まり、ブログ更新や口コミ対応、SNSへの写真投稿などの手間が増えている。ユーザー側でも想像できますよね。
そんな風に、デジタル化して集客は便利になった点もあるけれど、そのための余計な工数が増えているのが現状だそう。
しかも、クーポンなどで集客に成功しても再来店率15%という美容業界の厳しい現実があり、「クーポン地獄」という言葉もあるそうな。
そういった、美容院側のペインを解消すべく、集客プラットフォームの役割を担うのがMEZONなのですね。
こうして、2018年には130サロンだったのが、創業4年目にして1,000サロン!美容院の登録数が増えれば、会員数も増える。
グロースに大変成功されているスタートアップです。
カスタマーサクセスの取り組みもぬかりないです。
美容業界は、ITが苦手な方が多いようです。
「時代はDX化ですよ・・・!」なんて言っても響きません。
・「サブスク」などの横文字ではなくて「定額制」と表現する
・管理画面は、UIシンプルに、めちゃわかりやすく:シニア向けスマホみたい
・掲載までには、しっかり管理画面を使いこなせるようにレクチャーしに行く
→ 「あれこれ考えさせない」導入の工夫。(面倒なことは巻き取る)
こんな形で、ITが苦手、だからこそ、どんな単語を使って目線を合わせるか?など含め、カスタマーに寄り添ったオンボード対応をされていることが印象的です。
業界初!な美容のプラットフォームですが、
もし今後、同じような競合サービスが出てきたときに、何が差別化になるだろう?と考えましたが。
このオンボーディングのところ、美容師さんたちが、「あれこれ考えず」ストレスなく使いこなせるか?
ここは、非常に重要なポイントになるのではないかと思いました。
SaaS時代の差別化要因にサクセスは欠かせないのではないでしょうか。
#CSオタク道 :SanSanヘルススコア講座
ALL STAR SAAS FUNDさん主催の、カスタマーサクセス集中講座、
無料でギュッと凝縮して学べる講座、先週はヘルススコアがテーマでした。
個人的な新たな取り組みとして、
講座の最中に学びを連投ツイートでアウトプットする、というのを行ってみました。
(ハッシュタグつけると、すぐに主催者さんがいいねしてくれて嬉しかったです。)
今日はそれを埋め込んで復習します!
まず、ヘルススコアとは・・・?
✍️山田ひさのりさんの解釈
— 三原真理子 | 株式会社Qulumi CEO (@mariko_sparkle) October 19, 2021
ヘルススコアは顧客の健康状態を把握できる数値である
→健全でない顧客の数、割合を計測する仕組み#allstarsaas
文字通り、健康状態だと思うとわかりやすいですよね。
単に、血圧高い・低い、太り過ぎ・やせすぎ ではなくて数字で出すことが重要ですな。
✍️ヘルススコアの果たすべき責務
— 三原真理子 | 株式会社Qulumi CEO (@mariko_sparkle) October 19, 2021
1.チャーン予備軍を洗い出すため
2.サクセスしている顧客を明確にするため
3.顧客の利用率の良し悪しを判断するため
→ 何に使いたいか、によって設計方法が変わる。#allstarsaas
ヘルススコアをむやみやたらに設定するのではなく、
その目的を明確にすることが重要です。
今回の、名言?に、
・ヘルススコアは背骨
・ヘルススコアは通貨
ふたつ出てきましたが、どちらもわかりやすかったです。
✍️ヘルススコアは背骨
— 三原真理子 | 株式会社Qulumi CEO (@mariko_sparkle) October 19, 2021
まずはこの軸をとおす!
オンボーディング成功数値
↓
ヘルススコア(背骨の役割🦴)
↓
契約継続率
SanSanでは、オンボード成功or失敗で、1年後のヘルススコアが2倍くらい違った。#allstarsaas
では、どうやってヘルススコアを設定するのかというと?
DEARフレームというのが使えます。
✍️SanSanヘルススコア DEARフレーム
— 三原真理子 | 株式会社Qulumi CEO (@mariko_sparkle) October 19, 2021
Deployment
利用する上で理想的な環境?
Engagement
顧客との関係性は良好?
Adoption
利用状況は?
ROI
サクセスしてる?
カラーは4色
❤️💛🍏🫑#allstarsaas
✍️ ヘルススコアの正答率を計測
— 三原真理子 | 株式会社Qulumi CEO (@mariko_sparkle) October 19, 2021
理想形
❤10%💛30%→ 現実的に、CSMがアテンション張れる程度
🍏45%🫑15% → 顧客の割合は多いが、チャーン少ない!という状態
理想に偏りすぎてはNG。現実に則しているかどうか?それが、信頼感だから。
→ 毎月、各領域からのチャーン出現率をチェック!#allstarsaas
(個人的に、絵文字で4色表現できて自己満してましたが笑、
赤と黄色の方がBADスコアなのに、ハートになっちゃってたので
🌶🍋🍏🥬 とかの方が良かったかな。と思いました。どうでもいいですね)
山田さんの関わったSanSanのヘルススコアは、長年かけて、しっかり磨かれ洗練されたもの(それこそ、社内の信頼できる通貨)になっています。
とはいえ、初期はこんな形でシンプルだったそう。
初心者はまずは、シンプルなところから始めてもいいかもしれないですね。
✍️SanSanの初期スコア計測方法
— 三原真理子 | 株式会社Qulumi CEO (@mariko_sparkle) October 19, 2021
とにかく、「継続を決定づける主要因」を知りたいよね。
そこで、、
・ログインした?
・名刺を取り込んだか?
・アクセスしたか?
→ この3ポイントを傾斜配点して100点満点でだした。#allstarsaas
何れにしても、
既存のカスタマーさんから取得できるデータ情報の量は、新規のお客様との比にならならないので、しっかり取得し管理する努力をしていきましょう、という結論でした。
✍️データを蓄積!
— 三原真理子 | 株式会社Qulumi CEO (@mariko_sparkle) October 19, 2021
・新規顧客データ量
🫖🫖
・既存顧客データ量
🫖🫖🫖🫖🫖🫖
→ もっとも違うのはデータ量。
→ しかし、散在するデータを集約するのが困難。
→ 統合環境を構築するのが理想⭐️#allstarsaas
おしまい。
▼無料で受けられるCS集中講座はこちらです
https://blog.allstarsaas.com/posts/saas-cs-webinar
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