個人宅配送におけるトラブルの例

まず、基本的な流れとして、お客様のお宅へ行きインターホンを鳴らす、応答があれば外門を開けて中に入り玄関前でお客様が出てくるのを待つ、お名前を確認して受領印をもらう。これが基本的な流れになります。

まず、お客様の家の特殊な条件がある場合がおおいですが、企業配達と違い担当する配達エリアの家数だけ条件あるので引き継ぎとか事実上無理なわけです、トラブルを繰り返して、このお宅はこうだったと経験を重ねて行くわけで配達員もコロコロ変わる為同じトラブルを何度が起きるわけです、配達員にとってもお客様にとってもいいことはなくこの事業の問題点ですね。これは個人ではどうしようもないので企業に期待(できない)するしかないですね。お客様が玄関前やインターホンのところに条件(置き配でいいですとかBOXへ)等を提示してくださってるとこは、配達員としては大変感謝してますね。

到着後インターホンをおすわけですが、これが壊れていて、押しても鳴っていない場合が結構あります、鳴っていないとわかるならまだいいのですが、それが判断つかない場合も結構多いです、道路沿いにインターホンがある場合も多いので交通の流れでお客様の声が聞こえないことも結構あります。基本的ににインターホンに反応なければ不在票入れて持ち戻ります、電話をかけてみることもありますが、基本的にはしないです、配送の数をこなさなきゃいけない仕事で時間のロスが大きすぎるからです。不在時不在票入れるわけですが、これが佐川とヤマトでは手間が大きく違います。佐川は伝票をスキャンしプリントアウトしたしたシールを不在票に張り付けて投函します。佐川での問題は伝票のバーコードが切れていて数字を手入力することが多いですが、
問題はヤマトさんのほうです、配達方法を確認する為配達前に配達完了入力し、手渡しとか玄関前置きとか確認して、配達してきてから決定をおすのですが、
この表示がなく、入力したら直接決定されてしまうタイプの伝票も混ざっている為、配達行ってみて不在だった場合、配達入力画面から、管理画面の完了リストに一度戻り完了データを一度取り消して、改めて持ち戻り画面に戻り入力するのですが、このヤマト端末での不在入力は毎回電話番号を手入力しなければなりません。そしてプリントアウトしたシールを不在票に貼り付け投函します。
ヤマトのアマゾン系配達はヤマト端末から個人の私物スマホでアプリによる操作へとやり方が変わってきています。これの場合、プリンタがないので不在票は全部手書きとなります、数をこなさなきゃいけない配送で、手間増やすしてどうすんの？って感じですけどね。

これを嫌がって不在票を投函せず移動してしまう新人ドライバーが結構います、カメラ付きのインターホンは映像が残っていて不在票入れていかなかったと、クレームが入ることがあります。新人さんは気をつけましょう

次にインターホンを押してお客様の反応があって門の中に入るのですが、犬等を飼っていて門を入ると怒られちゃうお宅もあります。表示が無ければ一度目は諦めて素直に怒られましょう。2度目からはゼンリンアプリ等にメモを残して門前で待機する様にしましょう。

次にお名前を確認して受領印をもらうのですが、コロナの影響もあり非対面も増えて、インターホンで玄関前に置いてというお客様も増えました。佐川の時は一般荷物だったこともあり、お客様からそっちが書いておいてとか要望があればそのようにしますが基本的には受領印もらってました。ヤマトのときは出し人がほぼ通販なので”S “などのキーワードを自分で書き込むのが多いです、もちろん受領印貰ってもいいんですけどね。この違いにより、佐川配達時、ヤマトではハンコいらないのになんで佐川さんは、いるんだよ！？と、怒られたことがあります。業者による違いなので配達員に怒られても困るんですけどね。

他にトラブルになりやすいのは車の止める場所と切り返せる場所ですね。

これについては非常に千差万別、

基本的はなるべく道路封鎖しない。お客様の敷地はなるべく入らない。有料駐車場に停車や切り返ししない。等ありますが絶対ではありません、そうしなければどうしようもないこともありますし、ここで問題になってくるのが先に述べた不在時の手間です、狭い道で道路塞いじゃってすぐ移動したい、道を空ける為袋小路の道に車止めて置いたが、その通路の先の関係者が帰ってきたあるいは、出ようとしている等、この問題は経験を重ねていくしか対策はないですね。お客様の敷地を借りて停車や切り返しをするときは訪問先のお客様の場所を借りて短時間で済ます、他の家の敷地を勝手に使わないことにきをつけましょう。