『病院コンシェルジュ』の可能性　マカピーな日々＃0415

マカピーです。

義母は昨年の夏に難病指定の膠原病を発症し、病気が確定したので地元の埼玉の病院から茨城の病院へ治療転院しました。

そこは、かつて無医村だったそうですが、地元の熱心な誘致で今では県を超えた地域の医療を支える重要な拠点となっています。

マカピーの義母は幸運なことに2週間で退院することが出来たのは、いかにその医療が素晴らしい事の証です。

今ではスタスタと歩けるようになり発病当時を知る人が驚くほどですから！　本当に凄ーいって感じました。

もちろん、全てがいいわけではありません。昨日もその事を書きました。

本当の事を言うと、義母がここに転院した時はマカピーは相当憤慨してしまったんです！

30分ほどタクシー移動して車から降りると、そこにいあ警備員の方が車椅子を押して院内に入れてくれました。マカピーは退院した時の荷物が4つほどありそれをかかえてヨタヨタついて行ったのでありがたかったです。

義母はタクシーの移動だけでぐったりしてしまていて待合のベンチ横に荷物の山と一緒にいてもらい、マカピーは入院手続きに向かい前の病院からのカルテ関係書を提出しました。

すると、係から意外な指示がありました。

係：「それでは、これから内科へ回っていただきます」

マ：「ちょっと待ってください、入院なんです。〇〇病院からの紹介状とこちらの先生に連絡が入っていて許可があるというから転院してきたんです。これまでのカルテ等も提出していますので義母を直ぐに病室に入れて休ませて下さい、お願いします！」

係：「この病院の決まりで、入院時の状態を検査する必要がありますのでこのファイルを持って内科受付に行ってください」

マ：「そうなんですか。じゃあ、どなたかそちらまで義母の車椅子を押していただけませんか？ちょっと荷物が多くて持ちきれないのです」

係：「あいにく人手がありませんので、申し訳ありません」

マ：「え？　見てください！あの荷物の量ですよ・・・。そうですか、分かりました。なんとかやってみます！」

マカピーは義母のところに戻って、検査が終わらないと入院できないと伝えましたが、彼女からは反応がありませんでした。

一番重いバッグを二つ袈裟懸けにし両脇に抱きかかえるようにして、もう一つは左手にぶら下げ、一番軽い手提げ袋を車椅子の取っ手にひっかけて右手でゆっくり、ゆっくり移動を開始しました。

初めての病院で院内の様子がわからないので、キョロキョロしながら内科をさがし、到着すると次に案内されたのが処置室でした。そこに荷物を置かせてもらい各種検査を受けることになりました。

採血検査、レントゲン撮影、CT撮影、超音波、と多岐にわたり、一つの項目だけでも義母が疲れてしまい車椅子に座っていられなくなり、処置室に戻ってベッド横になりながら順番が来ると車椅子で出かける事を繰り返し終わったのは午後の三時を回っていたんです。

血管の細くなった義母の腕から採血が難しく、両腕で血管を探り、幾人も採血の担当者が代わり最終的には手の甲の血管から8本の採血を終えるのに1時間近くもかかりました。付き添いで義母のからだを支えながら見ているマカピーも具合が悪くなるほどでした。

結局朝の9時から午後の3時まで、この病院内を行ったり来たり検査する意味が本当にあったのかとカピーは不思議に思いました。

マカピーは処置室の看護師さんにも何度も相談したのですが、やはり検査をしないといけないという事でしたが、もしもこれが交通事故などの「救急外来」だったらこんなことするのだろうか？　と。

マカピーは悪夢のような入院日があったので印象が悪を悪くしたのですが、その後の病院での義母処置や対応はものすごく良くて、治療が成功して2週間で退院できたからラッキーだったと思います。

医療従事者の方たちの献身的な対応には本当に頭が下がる思いで今でも感謝しています。

不思議に思いました。なんで、医療とその他のサービスの間にこんなに格差があるのだろうか？って。

ちなみに、この病院ではどこかのスーパーマーケットのように、ご意見箱を設置してその回答をつけて壁に貼りだし公開しています。

それを見ると医療に関する評価が非常に高いのに対して、マカピーが感じているような不満をかかえている人が多いことが分かりました。

確かに、院内の資料やWebサイトでは顧客満足度が高い病院という事になっていますけど実態はどうなんでしょうね。

マカピーが経験した事だけでなく、実際にライオン歩きするオッサンや一寸法師のばあちゃん、中東の民族衣装の家族たち、どちらが患者なのか分からない老夫婦、妊婦さんなのに赤ちゃんを抱きかかえて列に並ぶ姿・・・・みんな医療にアクセスする前の段階で困惑している人が沢山いるんですよ！

もうすこし、工夫がされていたら、もっともっと人々が笑顔になる医療が出来るんじゃないかな？

例えば昨日の投稿にもチラッと書いた「病院コンシェルジュ」を置くサービスはどうでしょう？

部屋の中で医療費のお話をするような「相談室」ではなく、カジュアルな感じで数名が院内を巡回して患者に声をかけるのです。

病院コンシェルジュは名札の横に会話が可能な言語の国旗があってもいいでしょう、ポケトークなどの通訳機器の利用だってありです。とにかく気軽に声をかけてもらい、直ぐに必要なアクセスを案内するんです。

外来受付も機械操作で簡単に済みとても良いシステムが導入されています。支払いだって会計窓口に出せば10分ほどで自分の番号が掲示板に表示されればATMのような機械で簡単にできます。

ところが、前回は支払い時に呼び出され「今度来た時は必ず外来手続きが終わったら、こちらに来て健康保険証の提示を行ってください！」と幾度も連呼されました。

これじゃあ無駄なんです。義母だって覚えてられないもの！

外来受付機械が受付伝票を吐き出すときに、既にこの患者は前回の提示から1か月以上経っているからと分かれば、もう一枚保険証提示のスリップをだすとか、音声案内で「まず受付に健康保険証を提示してください」といわせれば、あんなふうに声をからして連呼しなくていいはずです。

そうしたもろもろの事を、『患者側の意見を病院事務と医療スタッフの協力を得ながら実現させる病院コンシェルジュ』が求められているって感じました。

今の時代は、人件費を減らしての経費削減ばかりしていますが、ここは逆転の発想があっていいのではないでしょうか？

コロナ禍で医療現場は相当な負担を強いられています。マカピーは少しでも応援したいと思うのでした。

マカピーでした。

最後までお読みいただき感謝します。困っている現場がビジネスチャンス